Ante la necesidad de ofrecer a los clientes la mejor experiencia, los especialistas de marketing están apostando por la omnicanalidad y la multicanalidad para proporcionar el mejor valor en todos los puntos de contacto pero, ¿cuál es la mejor opción?
Para conseguir y retener clientes en la era digital, proporcionar la mejor experiencia de cliente pasa por apostar por la excelencia en todo el recorrido y los puntos de contacto con el comprador.
A medida que los especialistas en marketing exploran estrategias para impulsar una mejor experiencia, una cuestión que siempre surge es si deben optar por el marketing omnicanal o multicanal.
La diferencia fundamental entre el marketing omnicanal y el multicanal tiene que ver con la integración.
El marketing multicanal busca guiar al consumidor hacia un objetivo en particular. Se centra en llevarlos de una etapa a otra del viaje del comprador mediante el envío de un mensaje estándar a través de canales individuales.
Por ejemplo, al emitir un código de descuento promocional para nuevos usuarios, el marketing multicanal implica anunciar el mismo código de promoción en varios canales, como el blog, redes sociales y newsletters.
El marketing multicanal puede crear una experiencia impersonal y confusa
El marketing multicanal segmenta las interacciones directas e indirectas con los clientes. Cada canal funciona en un silo, con su propia estrategia y objetivos. En consecuencia, las marcas que dependen del marketing multicanal tienden a tener problemas de comunicación e inconsistencias de estilo entre los canales. Para los clientes, el marketing multicanal puede crear una experiencia impersonal y confusa que los deje frustrados.
A diferencia de éste, el marketing omnicanal tiene al cliente en el centro. Implica la integración perfecta de la marca y la mensajería en todos los puntos de contacto para crear una experiencia de cliente más impactante.
Una plataforma de comunicación omnicanal permite a los clientes determinar cómo interactuarán con su marca al ofrecer una voz de marca coherente e identificable, mensajería personalizada y contenido que se basa en interacciones pasadas con la marca.
En otras palabras, los especialistas en marketing permiten que los usuarios definan el viaje por sí mismos, adaptándolo a sus gustos y preferencias.
Marketing omnicanal versus multicanal
Teniendo esto en cuenta, las principales diferencias entre una estrategia de marketing omnicanal y multicanal es que esta última llega a un usuario a través de un número máximo de canales, la marca está en todos los canales, pero cada canal puede tener un mensaje diferente, no aprovecha las ventajas de usar varios canales en conjunto y, por ende, la experiencia está fragmentada y es inconsistente.
Por su parte, apostar por una estrategia de marketing omnicanal brinda a los usuarios una experiencia perfecta en todos los canales, independientemente del canal que se utilice, el mensaje es coherente, si bien debe utilizarse con análisis para personalizar la experiencia según las necesidades de cada usuario, y ofrece una experiencia uniforme.
Por tanto, ¿cuál es la mejor opción? Las marcas que eligen el marketing multicanal lo hacen por una razón; es bastante sencillo. Todo lo que necesitan es un mensaje principal y una llamada a la acción. Sin embargo, esto puede resultar alienante para los clientes, ya que no tiene en cuenta sus necesidades, preferencias ni la etapa del embudo de ventas.
Sin embargo, una experiencia de cliente omnicanal podría ser el diferenciador de marca ya que fomenta los clientes potenciales y la participación de los usuarios al ofrecer a las audiencias un conjunto diverso de mensajes, incentivos y opciones de compra.
Una experiencia omnicanal pone al cliente en el centro y no el canal
Esto permite una serie de beneficios, como una mejor experiencia de usuario, centrándose en la experiencia del cliente individual en lugar del canal; un aumento de los ingresos, ya que garantiza una experiencia fluida para los compradores, lo que los hace más propensos a comprarle; crea una imagen de marca coherente; y mejora los datos de atribución, identificando qué canales funcionan mejor para la marca y cuándo es más probable que los clientes interactúen en su recorrido, unos datos que se pueden utilizar para mejorar la estrategia de marca y crear campañas más específicas.
Con ello, si bien muchas marcas optan por el marketing multicanal porque es más fácil de ejecutar, si se quiere involucrar a los clientes en todos los canales, es importante aprovechar la información y crear mensajes adaptados a sus intereses y donde se encuentren en su viaje.
Las plataformas de automatización de marketing omnicanal permiten hacer esto y mucho más, creando campañas más segmentadas y eficaces y poniendo las necesidades de los clientes en el centro.
