A día de hoy los chatbots son una tecnología meramente emergente en el universo del retail, pero en uno cuantos años serán absolutamente decisivos para llevar en volandas las ventas del comercio minorista.
Según un reciente estudio de la empresa de investigación de mercados Juniper Research, las ventas emanadas de las interacciones con los chatbots en el retail alcanzarán un volumen de 112.000 millones de dólares en 2023. Esta cifra palidece con los números de este año, cuando se estima que las ventas generadas por los chatbots serán de aproximadamente 7.300 millones de dólares.
Además, en 2023 el volumen de interacciones generadas por los chatbots en el retail será de 22.000 millones, frente a los 2.600 millones de interacciones previstas para este año.
Con la inestimable ayuda de los chatbots los retailers podrán ahorrar además miles de millones de dólares en interacciones con el cliente que actualmente siguen siendo asumidas mayoritariamente por representantes de carne y hueso en el punto de venta.
De acuerdo con las cifras manejadas por Juniper Research, los retailers podrán recortar sus gastos en 439.000 millones de dólares en 2023, ya que los chatbots estarán en disposición de poner respuestas mucho más sofisticadas en manos del consumidor.
Los retailers que opten por no abrazar los chatbots afrontarán inevitablemente importantísimos desafíos, puesto que esta tecnología está abocada a convertirse en una extensión natural de la “user experience” de tipo omnicanal.
Juniper Research estima que los consumidores terminarán doblegándose tarde o temprano a los encantos de los chatbotsa medida que esta tecnología vaya ganando en perfeccionamiento.
A día de hoy sólo el 40% de los consumidores dice tener interés en las “brand experiences” que emergen de los chatbots, según se desprende de un informe la empresa de marketing Uberall. Y el 36% de los consumidores coincide en señalar que esta tecnología necesita mejorar, mientras el 43% cree que los chatbots precisan una mejora urgente en la comprensión de las respuestas y las solicitudes que llegan a sus oídos.
Un buen número de marcas (Ray-Ban, Gap y Renault, entre otras) han incorporado ya los chatbots en sus servicios de atención al cliente a través de plataformas como Facebook Messenger, Bixby, Amazon Alexa y Google Assistant. Y gracias a la creciente popularidad de altavoces inteligentes como Amazon Echo el consumidor está cada vez más familiarizado con el denominado “voice commerce”.
