La forma de comunicarnos se ha transformado radicalmente. Y en consecuencia, los canales sociales se han convertido en los medios de comunicación con el cliente destinados a ofrecer mejores experiencias de cliente. Pero ¿cómo utilizar las redes sociales para la atención al cliente?
La pandemia nos ha hecho ser más conscientes de la importancia de las redes sociales en todos los ámbitos. Las marcas han visto cómo los consumidores incrementan su uso de cara a realizar cualquier interacción con ellas. En el sector de la atención al cliente y el CRM son claves, por lo tanto, para mejorar la experiencia de los usuarios y optimizar los resultados de las empresas.
Hoy en día cada vez más personas recurren a las redes sociales para hacer sus preguntas y expresar sus problemas. Por ejemplo, según un informe de Zendesk, las consultas a los servicios de atención al cliente a través de WhatsApp aumentaron hasta un 200% en la región de EMEA durante el año pasado.
Esta interrelación entre clientes y marcas a través de redes sociales u otras plataformas beneficia la experiencia de cliente. Así lo ha subrayado Alberto M. Becerra, regional sales manager de Zendesk, durante un evento conjunto celebrado entre su compañía y redk. “Hace 12 o 13 años reservar un vuelo a través de una web era algo muy disruptivo. A día de hoy la situación ha cambiado. Ahora estamos en un momento en el que cada vez vemos más procesos conversacionales que nos guían durante todo el proceso de compra”, explica.
Este hecho es solo un ejemplo que subraya la importancia de que las marcas optimicen a conciencia su transformación CRM. Para Hideki Hashimura, CMO de redk, “cuando hablamos de canales conversacionales, no solo nos referimos a una simple conversación con el cliente. Es clave localizar las conversaciones en un contexto, transaccionar dentro de esa interacción y mejorar la experiencia de cliente”.
En este sentido se pone de manifiesto que hasta el 67% de los consumidores cualifican “el lograr un servicio de atención al cliente responsivo y ágil” como lo más importante para crear una experiencia positiva con una marca en el contexto social media. La omnicanalidad es fundamental por lo tanto en el proceso CRM y de experiencia de cliente.
Las marcas deben tener claro lo que quiere el cliente a la hora de contactar y relacionarse con ellas. Hideki Hashimura destaca tres aspectos fundamentales al respecto: “conveniencia, para que cada cliente tenga la capacidad de acceder a ellas por el canal que prefiera; velocidad, que dependerá de la propia capacidad de la empresa; y en definitiva, calidad del servicio”.
¿Puede una reclamación de un cliente llegar a convertirse en una venta? Para Sergio Anarte, especialista en Zendesk de redk, la respuesta es afirmativa. De ello ha sido testigo en varias campañas que ejemplifican cómo la estrategia CRM y de experiencia de cliente puede contribuir a mejorar los resultados de negocio. Desde redk recuerdan cómo la transformación CRM puede ayudar a las empresas a superar los desafíos del ciclo de vida del cliente y a mejorar sus resultados
