La solidez que entrega la omnicanalidad
Magdalena del Solar, gerente de Desarrollo de Negocios de Ecomsur
Este año se espera vivir una Navidad más digitalizada que nunca. La Cámara Nacional de Comercio (CNC) lanzó una campaña denominada Nueva Navidad, la cual busca que las personas realicen las compras de estas fiestas de manera anticipada, segura, responsable y digital.
Un punto en el que se enfatiza tanto desde el mismo gremio organizador como entre los expertos internacionales, es la necesidad de unir el mundo digital con el físico, es decir, hacer que estos estén comunicados e interactúen, complementándose perfectamente para entregar una mejor experiencia a los consumidores.
Si bien, durante los próximos meses veremos que las personas vuelven a vitrinear a las tiendas y a realizar sus compras de manera física, muchos ya probaron el canal online y van a seguir usándolo. La tendencia estará en ir a los comercios a realizar la compra del producto escogido por el canal online, o incluso, verlo de forma física y adquirirlo posteriormente a través de una plataforma en línea. De esta forma, más que una competencia entre los canales digitales y físicos, está la gran oportunidad para las empresas de ofrecer soluciones omnicanales, entregando experiencias extraordinarias a sus clientes al complementar todos los canales de venta.
Al volverse omnicanales en la práctica, las empresas pueden ofrecer despachos express desde la tiendas, retirar una compra online en la tienda más cercana en tiempos acotados y a cero costo para el cliente, entre otras soluciones. Esto implica tener los stocks de centros de distribución y tiendas integrados a los canales digitales.
Es muy importante entender que el consumidor es uno, y elige una marca. De acuerdo a sus necesidades y circunstancias escogerá en qué canal comprar, por lo tanto de acuerdo a las experiencias y facilidades que le entreguemos a ese cliente, es que va a preferir la marca. Es el mismo cliente el que compra online y busca devolver fácilmente en la tienda física y cambiar por el producto que quiera; el mismo que está en la tienda física pero no tiene la capacidad de llevarse el producto a su casa y quiere optar por el despacho a domicilio. También puede ir a una tienda física y si el producto que busca no está en stock, puede pagar en la tienda y se puede despachar a domicilio, pedido que puede ser abastecido desde otra tienda que tenga stock o desde el centro de distribución. Este comportamiento es el que hace trascendental contar con una base de datos integrada.
Hablar de Omnicanalidad desde este punto de vista, implica ver el comercio electrónico no sólo como un carro de compra sino como una visión integral de Ecommerce, integraciones, sistemas, operación logística, atención al cliente omnicanal, estrategias comerciales y de marketing entre otros. Si bien la implementación de estos procesos requiere de inversiones adicionales, post COVID-19 queda demostrado que las empresas están “obligadas” a realizarlas si quieren atender correctamente y fidelizar al “nuevo consumidor”.
