Por cada euro que las empresas invierten en mejorar la satisfacción de su público, logran más de 10 de beneficio, además de disparar su facturación con más ventas, promociones complementarias y fidelizar en mayor grado al comprador
Cada empresa tiene su propia idea de cómo desea dirigirse al consumidor y hasta qué punto quiere implicarse para mejorar sus resultados comerciales.
La evolución de las ventas ya no depende exclusivamente de los departamentos de marketing o comercial, sino también de todo lo que envuelve a una empresa, empezando por su imagen, su logotipo, sus instalaciones y, especialmente, la actitud de todo su personal. El gerente de una importante multinacional aseguraba recientemente que «en esta empresa vendemos todos y es que, sin ventas, no hay empresa».
La estrategia para mejorar el balance económico de cualquier sociedad se fundamenta en conocer al cliente a fondo, saber cuáles son sus gustos, sus necesidades, sus límites, su sexo, su ubicación, intereses o hábitos de compra y de ahí la nueva mentalidad que tratan de implementar las grandes corporaciones para involucrar también a todos sus empleados. La idea es que desde el administrativo que contesta al teléfono, el comercial que atiende en tienda, hasta, incluso, el director general estén implicados en fidelizar y consolidar a su público objetivo.
En la última década, las grandes compañías han multiplicado por 1.000 los presupuestos en la formación de su personal para mejorar la experiencia de su clientela en el paso por sus establecimientos, especialmente, los sectores dedicados a la automoción, comercio, hostelería donde, toda la información recopilada se gestiona con programas de auditoría interna que evalúan cada fase que se registra entre la empresa y el consumidor.
Así, por cada euro que invierten en esta partida obtienen más de 10 de beneficios, además de incrementar su facturación con más ventas, promociones complementarias que fidelizan al comprador.
Es habitual que, por ejemplo, grandes almacenes pidan al comprador, en el momento de pagar, que valore el servicio y la atención prestada, o empresas que, tras finalizar una gestión, realizan una encuesta para valorar el grado de satisfacción.
En este sentido, la tecnología Big Data y la transformación digital permiten recopilar datos en todos los puntos de contacto con el usuario para anticiparse a sus necesidades y dar respuestas comerciales basadas en la inteligencia predictiva.
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