La implementación de nuevas tecnológicas para adaptar el negocio a un consumidor cada vez más digital, ha sido uno de los grandes desafíos para muchas empresas, en especial para el retail. Si bien su uso ya estaba en auge, la pandemia del covid-19 terminó por acelerar aún más este proceso.
En la primera edición de Tiendeo Summit: La transformación digital del retail se profundizo sobre las tendencias clave que marcas y retailers deberán poner en marcha a medio y largo plazo para destacar en esta batalla por mantener y ganar nuevos clientes.
Durante esta jornada, sus protagonistas coincidieron en varios temas, desde la relevancia que tiene crear estrategias realmente omnicanal para lograr una perfecta sincronía entre el canal físico y el canal online. El enorme beneficio que aporta el data intelligence para la toma de decisiones acertada, además de resaltar al componente emocional como factor decisivo en la preferencia de compra en una tienda o marca sobre otra.
Omnicanalidad real: uno de los grandes retos
Entre los cambios más notorios que se observan en los consumidores Oscar Cabrera Customer Success director de NielsenIQ destaca la impaciencia: “Hoy más que nunca los shoppers están ávidos de inmediatez y practicidad al realizar sus compras, quieren todo al momento y sin tener que salir de casa” lo que implica retos logísticos importantes para que el retail llegue mucho más rápido a su consumidor.
Por su parte Marion Tangassi VP Business Development Insights de Kantar comparte: “Quienes incursionaron en el ecommerce no están dispuestos a abandonar la seguridad y conveniencia que el canal online les aporta. Y si consideramos que 42% de los shoppers afirma sentirse estresado por el tiempo que pasa en una tienda, implica también nuevas modificaciones dentro del punto de venta para darle seguridad al comprador”.
Daniela Zuñiga, directora de Insights y Analítica de P&G Chile sintetiza así” Con 65% de los shoppers interactuando en ambos canales hay todo un camino por recorrer en la experiencia del cliente. En un mes habitual, un shopper visita en promedio 5 tiendas o establecimientos diferentes y 3 plataformas online diferentes. La expectativa del consumidor es que toda su experiencia de compra sea sin fricciones en cualquiera de los canales de contacto”.
Esto demuestra la importancia de que los retailers cubran las necesidades de los shoppers que interactúan en ambos canales para ofrecerles una buena experiencia de compra integrada dejando atrás al antiguo consumidor, previo a la pandemia, para enfocarse en uno nuevo que se establece en la practicidad de la compra, planeando cada una de ellas para no pasar mucho tiempo en el punto de venta y anteponiendo hoy, al retail antes de la marca.
Data Intelligence para conocer el siguiente paso del consumidor
Para Juan Carlos Gómez, Sector Lead Retail & Finance de Google México hoy el teléfono móvil es la puerta más grande de las tiendas y apunta: “El 70% de los usuarios utilizamos el teléfono durante nuestra visita a una tienda para averiguar más de un producto o comprar. Por ello, los retailers deben enfocarse en recopilar la mayor cantidad de información posible de sus clientes y de las acciones que realizan dentro de sus diferentes plataformas, para conocer y predecir lo que necesita el consumidor”.
Por su parte Gilberto Lozano, Business Transformation & Innovation Leader de Ernst & Young afirma: “El consumidor se ha vuelto el orquestador del resto de toda la cadena de valor. Al final, el tema digital debe estar centrado en él, en sus necesidades, en lo que está haciendo. La data es la llave mágica, como la explotemos será crítico”. Refiriéndose a lo trascendente de sincronizar todo esa información que se genera con el funnel de compra y aplicarla en la planificación de la demanda, en la operación, dentro de la experiencia, al acceder al e-commerce en incluso para los medios de pago.
¿Un consumidor más racional o emocional?
En la coyuntura actual se observa un cambio de paradigma, Alfredo Pérez, VP Strategic Sales Latam & Spain de Tiendeo señala: “En un momento tan sensible como la pandemia, el consumidor se ha vuelto más cercano a la tienda o a las marcas que han dado un mensaje más solidario. Desde una postura emocional podía cambiar sus hábitos, estar más receptivos o reticentes a la hora de comprar un producto u otro.
En este contexto, nos encontramos ante una redefinición de lo que es el valor: el precio está tomando una relevancia menor y hay otras cosas que el shopper está valorando más al momento de elegir un producto o retailer donde comprar. Daniel Saavedra, Marketing & Business Intelligence Manager de IAB México destaca; ”A pesar de toda la data disponible, no hay que perder de vista que le estamos hablando a personas, que tienen prioridades, emociones, y pensamientos” Así, las empresas que quieran tener éxito deben tomar en cuenta su responsabilidad más allá del medio de ambiente, con acciones visibles que realmente se noten y con un mensaje consistente en todos los canales.
A manera de conclusión los especialistas hicieron hincapié en que para llegar a su audiencia de la forma más eficiente posible y destacar de la competencia, marcas y retailers deben enfocarse en hacerle la vida más fácil y práctica al consumidor simplificando el proceso de compra y eliminando las barreras entre el canal online y offline sin descuidar lo básico: una estrategia de precio/promoción competitiva y una distribución adecuada del producto en el punto de venta, factores y tendencias a tomar en cuenta para lograr una estrategia de Marketing exitosa.
