Hoy en día, un retailer puede ofrecer sus productos básicamente por el canal tradicional/presencial o por su portal en internet. De hecho, la inteligencia que se ha aplicado especialmente para mejorar la experiencia de compra a través del canal web, ha ido cautivando a un público poco acostumbrado a ser atendido de forma personalizada.
Algunos portales incluso detectan los productos que estuvimos consultando en visitas anteriores y los sugieren como parte de la compra, lo cual es un sueño hecho realidad para los compradores compulsivos. Y si además sumamos a esta experiencia un proceso de despacho medianamente automatizado, y un pago sencillo y efectivo, la experiencia de compra mejora y el cliente está abierto a volver a ese mismo retailer.
Sin embargo, si el mismo cliente decide efectuar una compra en una tienda física tradicional, se encontrará con una experiencia bastante más fría y distante, donde las frases tipo: “¿me da su RUT?”, o “¿con qué medio de pago desea cancelar?” y “gracias por su compra”, serán las únicas interacciones reales, y nada afectivas, que tendrá con el vendedor.
En teoría, esto no debería será así, porque los actuales sistemas de POS están conectados con potentes sistemas de fidelización o CRM, los cuales conocen nuestras compras pasadas, predicen las futuras e integran toda esta información para que sea utilizada en los distintos canales de venta, incluyendo las tiendas físicas.
Pero, en la práctica nada de esto ocurre, y muy pocas veces esta disponibilidad tecnológica se traduce en algún beneficio en línea que pueda alegrarnos el día. De hecho, los únicos “beneficios” que pueden encontrarse hoy en el retail, asociados a la posibilidad de conocer e interactuar con los gustos y preferencias de cada cliente son, por lo general, cupones para descuentos en compras futuras. Y peor aún, en áreas donde, incluso, nunca hemos comprado.
Y como la esperanza es lo último que muere, el cliente queda ingenuamente esperando que mágicamente un sonriente vendedor le diga: «Estimado Sr. X, por ser un cliente preferencial usted tiene un descuento de 10% en el total de su compra».
Hoy casi todos los retails ofrecen atractivos descuentos en sus productos, por lo que la decisión de elegir una tienda ya no pasa por ese factor, sino principalmente por la relación de fidelidad que tenga el cliente con esa tienda. En consecuencia, el gran desafío es cómo encantar al cliente y claramente esto se logra haciéndolo sentir importante y entregándole un trato preferencial en todos los canales de venta.
En SONDA, en conjunto con nuestro partner Aptos, contamos con la posibilidad de entregar una solución Omnicanal a través de una suite integrada que incluye POS, CRM, Enterprise Order Management, Auditoría de ventas y Motor de Promociones. Este conjunto de herramientas permite hacer realidad una experiencia de compra que realmente encante y seduzca a los clientes de este nuevo comercio, que son cada vez más exigentes.
Por Pablo Guzmán, especialista de Sistemas de Retail de Sonda.
