Frente a la pandemia, todas las empresas del país debieron encontrarle la vuelta y adaptarse a las nuevas exigencias de los consumidores. Y lo hicieron gracias a políticas de «experiencia del consumidor». Qué significa y de qué se trata.
En 2021, empresas de todos los tamaños, mercados y regiones fueron testigos de nuevas tendencias en «Customer Experience». Pero, ¿qué es la experiencia del consumidor, también conocida por las siglas CX?
El «Customer Experience» es la experiencia que se formará el consumidor a partir de sus interacciones con una marca. Estas pueden ser positivas o negativas.
Hoy en día, esta es una práctica fundamental ya que todas las empresas deben entender a sus usuarios, comprender qué necesitan, qué esperan de la marca y cómo usan el producto o servicio para vender más y no fallar a la hora de posicionarse en el mercado.
En otros términos, la experiencia del consumidor tiene que ver con el valor de una marca, el atractivo del producto o servicio y en la usabilidad de la plataforma en la que se adquiere que deber ser sí o sí atractiva, eficiente y fácil de usar.
En este sentido, Nextcontinent realizó un estudio global sobre esta área fundamental para el desarrollo de las compañías, del que la consultora Paradigma participó. A continuación, los hallazgos clave.
Si bien el marketing masivo ya no es capaz de satisfacer las expectativas de los clientes actuales, el marketing personalizado aún no es tan rentable como parece.
El 63% de las empresas encuestadas hacen marketing dirigido a sus clientes, utilizando datos sobre el comportamiento de compra para afinar la segmentación.
Las pequeñas y medianas empresas introducen más fácilmente nuevas propuestas de valor en el mercado a través de un marketing segmentado o dirigido, por delante de los principales actores.
Omnicanalidad
Mientras que los canales digitales parecen ser populares para descubrir o investigar, para obtener ayuda y para dar su opinión o reclamar sobre un producto/servicio, los canales tradicionales (tiendas y teléfonos) siguen siendo los preferidos para comprar o seguir/cancelar una solicitud.
El auge de la omnicanalidad constituye una oportunidad para construir estrategias diferenciadas según el papel del canal en el customer journey.
Integración de datos
La mayoría de las empresas encuestadas afirman que interconectan sus canales para ofrecer un recorrido sin fisuras al cliente. Esta integración de datos también refuerza la trayectoria digital y el vínculo con los canales tradicionales.
La integración de datos parece ser mayor cuando el Customer Experience está en el centro de los procesos de una empresa.
Liderazgo
Los proyectos digitales de Customer Experience suelen estar liderados por varios equipos. La minoría de encuestados (10%) indican que sus proyectos digitales de Customer Experience son liderados por un equipo multidisciplinar.
Impacto COVID
Más del 89% de los proyectos digitales de Customer Experience, tanto existentes como nuevos, se han mantenido o acelerado por la crisis de Covid-19, independientemente de la región geográfica o el tamaño de la empresa.
Atención a cliente y al empleado
La calidad de la Customer Experience que una empresa quiere ofrecer está estrechamente relacionada con la calidad de la experiencia de sus empleados en el trabajo.
La simetría de atenciones está en auge, ya que las empresas de todos los tamaños deben sopesar la experiencia que ofrecen a sus clientes con el nivel de satisfacción de sus empleados y el rendimiento que se proponen.
A nivel global, la prioridad de inversión de las empresas para mejorar el Customer Experience se centra en Personas y Habilidades.
El 85% de las empresas encuestadas ofrecen capacitación a sus managers y empleados en áreas como los soft skills, mentalidad centrada en el cliente y herramientas digitales.
En cuanto a las TI, más del 50% de las empresas encuestadas ya utilizan tecnologías de Inteligencia Artificial para mejorar su Customer Experience.
