Hace unos años surgió un reto que ya de por sí fue difícil para muchas empresas: implantar una multicanalidad que trasladase satisfacción a los consumidores a través de la posibilidad de realizar compras en canales online y offline. Sin embargo, el mundo se fue hiperconectando a través de las TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación) por lo que las exigencias aumentaron y los consumidores demandan que todas las tecnologías estén disponibles durante su proceso de compra.
La situación actual, para las empresas que quieren seguir siendo competitivas, es actuar en un escenario digitalizado donde el marketing y la gestión comercial requiere adaptarse a los múltiples canales en los que interactúan los clientes actuales y potenciales.
Nos referimos a un escenario en el que las ventas omnicanal son imprescindibles para obtener óptimos resultados económicos en un negocio. Así lo demuestran ciertas plataformas de streaming, que ofrecen la posibilidad de dar comienzo al visionado de un contenido a través de un dispositivo en concreto como el televisor, pudiendo fácilmente pasar a un móvil, tablet u ordenador de mesa.
El usuario consume los productos de ese servicio en el momento que desea y de la manera preferida, lo cual se traduce en numerosos aspectos positivos, destacando principalmente la fidelidad. Y, es que el consumidor preferirá quedarse en esa plataforma en lugar de optar por otras que tal vez también le llamen la atención, pero que no sean omnicanal.
Otro claro ejemplo es el de los comercios. No importa el sector en el que operen, ya que en todos los casos cada vez es mayor el número de personas que quieren comprar tanto físicamente como por Internet, a través de una web o aplicación, desde el ordenador o el móvil.
Las ventas multicanales están a la orden del día, convirtiéndose en todo un reto para muchas empresas que todavía no están adaptadas. Pero aún es más prioritario para las empresas iniciar estrategias y gestión de omnicanalidad para permitir a los consumidores y clientes potenciales adquirir productos, contratar servicios o interactuar con la empresa a través de múltiples formas y en el momento que estimen oportuno, manteniendo conectados todos sus canales con el objetivo de satisfacer las necesidades del cliente.
Pero ¿cómo se enfrentan a este reto? A continuación, describiremos las principales claves que llevan a dichas empresas a ser capaces de pasar a un sistema omnicanal, con todas las ventajas que este último traslada a los negocios al ofrecer la mejor experiencia de compra del cliente.
Claves para superar el reto de las ventas omnicanal
El primer paso que siguen las empresas consiste en formar a los miembros que forman parte de su equipo. No sólo nos referimos a los empleados que están en contacto directo diario con los clientes, sino también a los directivos y responsables de liderar los equipos comerciales.
Afortunadamente la formación de calidad sobre la gestión avanzada en ventas está disponible en muchas de las ciudades de España. Concretamente el programa formativo de última generación en Madrid Master de Gestión Comercial y Marketing, está enfocado en la cualificación de los profesionales del área de las ventas en dos espacios clave: herramientas de venta omnicanal y marketing digital. Señalan desde la organización del máster que «es imperativo en las empresas una correcta formación sobre estrategias de venta omnicanal y de las disciplinas que operan en cada ámbito con el fin que los equipos trabajen en una misma dirección, enriquecer la experiencia de compra de los clientes».
«Entender la importancia de integrar múltiples canales de venta en una empresa supone generar un valor diferencial en las empresas» es la máxima de los directivos consultados de empresas que lideran negocios del sector de la moda y alimentación. Añaden que la formación superior como un máster especializado en dirección y gestión comercial es un elemento esencial de conocimiento para diseñar estrategias que permitan estar presentes en todos los canales posibles con el fin de ofrecer una experiencia satisfactoria a los consumidores, quienes son en última instancia los que exigen esta presencia omnicanal de las marcas y deciden, según el momento y sus circunstancias, cuál es el canal más conveniente.
Por tanto, saber analizar a los consumidores es otro de los retos que se supera con la formación. El objetivo consiste en averiguar los canales que suelen hacer uso, recogiendo información que permita a la empresa adelantarse y hacer acto de presencia en todos ellos, planteando la misma experiencia indistintamente de cual sea el elegido por los consumidores. Aquí, el reto es mejorar los canales existentes e incluso desarrollar nuevos sistemas de venta como el innovador comercio por voz o Voice Commerce, del cual se espera en un futuro cercano que sea un canal básico de la venta online.
Por supuesto, superar estos desafíos exige contar con amplios conocimientos relacionados con la tecnología aplicada al marketing y las ventas. En caso contrario, no es viable implementar las diversas mejoras que exige un negocio para pasar a operar de manera omnicanal que implica no sólo conocer las necesidades y expectativas de los clientes, sino lograr superarlas.
Es cierto que hacer frente al reto de las ventas omnicanal, integrando todos los canales de venta disponibles, conlleva aprendizaje y consumo de recursos financieros. Sin embargo, el esfuerzo para las empresas consiste en adaptarse a todo tipo de consumidores. Además, según el ritmo vertiginoso al que avanza la tecnología, permite anticiparse al comportamiento de los nuevos consumidores digitales que interactúan con todo tipo de dispositivos y están interesados en realizar compras rápidas y sin esfuerzo.
