La forma de comparar ha cambiado en los últimos años, este cambio de comportamiento impulsado por la pandemia y el cierre de comercios ha impulsado la compra en línea; sin embargo, ante la reactivación económica y la llegada de la época decembrinas, las empresas requieren tener una estrategia omnicanal bien definida.
Imagina que un comercio tiene un cliente frecuente que compra productos en una de sus sucursales con tarjeta de crédito y genera datos de ese comportamiento. Posteriormente, ese comprador decide ir al e-commerce de la marca, creando nueva data que se almacena y gestiona en un sistema independiente: ¿cómo se correlaciona esa información para generar un perfil más personalizado del usuario?
Este tipo de casos han aumentado su frecuencia, pues los consumidores tienen más opciones y ya seas que busquen en Internet y decidan comprar en físico o viceversa, datos de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) indican que ocho de cada 10 mexicanos compraron durante el reciente Buen Fin.
Eso es una muestra de cómo los hábitos de los usuarios se modifican en los últimos meses del año, buscando métodos que les generen una experiencia sencilla y rápida. Además, quieren comprar en tiendas online responsivas que se adapten a sus dispositivos móviles, y operaciones sin fricción.
Asimismo, datos de una encuesta global de Adyen señalan que el 30% de los usuarios del mundo abandonaron prematuramente su carrito de compras cuando el comercio no les ofreció el método de pago que ellos prefieren, porcentaje que se eleva al 37% en los clientes de entre 18 y 34 años.
Cómo brindar una buena experiencia
Diciembre es una de las épocas de mayor venta para todos los negocios, pues se generan comparas para regalar en Navidad, Fin de año y las cenas que reúnen a la familia, además que es un mes donde el aguinaldo nos permite tener más flujo de dinero.
En este contexto, la experiencia del cliente es fundamental y la digitalización debe permear en todos los procesos: atención al cliente, logística, devoluciones, pick up at store, entre otros.
Las empresas requieren un enfoque de comercio unificado que les permita administrar y gestionar todos los datos provenientes de diversas fuentes, en una sola pantalla. Es decir, desde aquella data resultante de transacciones en puntos de venta físicos, los que se generan en línea y los que resultan del uso de soluciones como kioscos digitales, entre otros.
Con todo integrado, se crean perfiles que ayudan a conocer cada vez mejor al cliente y, como resultado, personalizar las experiencias de compras.
“El comercio unificado es fundamental para ‘consentir a los clientes’. Se trata de tener una sola fuente de información que te permite saber cuáles son las preferencias de cada consumidor. De ese modo, se le pueden ofrecer los productos que busca, saber en qué horarios compra y qué métodos prefiere, lo que genera mayores índices de lealtad y eleva las tasas de conversión”, indica Elisa Fuentes, VP Enterprise Sales de Adyen.
Alinear toda la información en una sola plataforma permite que los comercios vinculen todas las transacciones de una sola tarjeta en todos los canales de venta disponibles. Además permite saber cuales son los diversos métodos utilizados por un mismo cliente incluso en una misma sucursal, desde su tarjeta de crédito, alguna billetera digital y hasta las compras que realizó en efectivo.
Esto es importante también para la generación de programas de lealtad, especialmente en temporadas de venta como la decembrina, como cupones con descuentos y tarjetas con regalos.
