La nueva normalidad, la cual es digital, precisa revolucionar y replantear estrategias digitales para el desarrollo de nuevas tecnologías que permitan conocer y atender las necesidades de los consumidores; esta evolución involucra a todas las industrias de los diferentes sectores y tamaños.
Con el fin de discutir los nuevos obstáculos que los supermercados han enfrentado, VTEX en conjunto con Walmart llevaron a cabo el panel “¿Cómo funciona la estrategia digital de Walmart?”.
En el encuentro, Migcenel González, Head of Engineering en Walmart México, expuso que la aceleración que trajo consigo el año pasado fue “increíble”, ya que se aceleró tres veces más la demanda, y fue un porcentaje que se mantuvo durante todo el año hasta convertirse en una “nueva normalidad”; para atender dicha demanda, la compañía realizó inversiones en diferentes aspectos tecnológicos y operativos con el objetivo de asegurar una experiencia óptima para el cliente en el espectro omnicanal.
“No sólo se trata de una estrategia digital, sino de brindarle a los clientes la mejor experiencia donde quiera que ellos se encuentren, de la forma en la que quieran; por ello la necesidad de invertir en una experiencia óptima en pick up, en tienda, en digital. Cualquier empresa tiene que cuidar esa experiencia para satisfacer las necesidades de los clientes”, expuso el directivo.
Asimismo, González detalló que no sólo se trata de tecnología, se debe cuidar el área de operación; Walmart contrató dos mil 300 pickers para dar abasto a la demanda y cuidar los tiempos de entrega, cuidando el aspecto operativo y de servicio.
En tanto, Santiago Naranjo, Presidente en VTEX LATAM, detalló que la explosión que se tuvo en la demanda a nivel global responde al ingreso de nuevos usuarios de generaciones que anteriormente no consumían de forma online, quienes tienen capacidad adquisitiva y una alta expectativa en que los procesos sean fáciles y satisfactorios.
Naranjo agregó que en las plataformas de ecommerce resulta de suma importancia que el catálogo esté disponible para los usuarios, así como el contenido de éste con su respectiva información; por dicha razón, en VTEX cuentan con una estrategia fuerte en marketplace donde habilitan a los clientes para también crear comercio colaborativo.
En cuanto a las tendencias en ecommerce para este 2021, el directivo de VTEX declaró: “hoy la principal puesta de VTEX es el conocimiento y el talento de los equipos, por lo cual buscamos poderlos apoyar, encontrar la forma de cuidarlos y fortalecerlos, para las organizaciones son lo más importante.
“Tener la capacidad de retener al cliente, la logística, las finanzas, la tecnología, la motivación del equipo, todo debe ser visto como un universo que genera valor al ecosistema, es lo bonito de este proceso”, dijo.
En tanto, Migcenel González mencionó que el cliente está en el centro de su estrategia, por lo cual en todo momento buscan mejorar la experiencia de éste de punta a punto a partir de mejorar su servicio; por ejemplo, con la implementación de “Scan and Go”, hacen más fácil el proceso de compra y lo hacen más rápido.
En las tecnologías de vanguardia de las cuales las compañías se pueden apoyar para eficientar sus procesos se destacaron el Software as a Service, por su escalabilidad y tranquilidad que genera respecto al consumo de datos y flexibilidad de pago, así como las actualizaciones constantes y la disponibilidad que supone para los jugadores de todos los tamaños. Otra tecnología en la que se recomendó apostar fue la nube.
Aunado a ello, y distinto a la tecnología, se recomendó sumar equipo humano experto en tecnología y ecommerce, además de apoyar a los proveedores logísticos para tener su conectividad disponible y apoyar a los pequeños transportistas, ya que un reto que enfrentan es reducir costos.
En este contexto, las alianzas ayudan a tener una mejor estrategia y mejores resultados, como ejemplo, se dio a conocer la que sostienen Walmart y VTEX.
“Invertir en tecnología y apostar por una estrategia omnicanal ya no es un commodity o un lujo, es algo que todos deben realizar para resolver problemas y eficientar procesos; se debe poner al cliente en el centro de las decisiones y satisfacer sus necesidades, cuidar su experiencia es importante”, concluyó Migcenel González.
