¿Quién no ha navegado por la aplicación de Airbnb buscando sus vacaciones de ensueño en una gran villa en la costa? Y lo que es mejor, ¿quién no sigue soñando con las vacaciones disfrutadas en ese precioso apartamento de ciudad en el que te sentiste como en casa?
Desde 2007, Airbnb ha crecido para atender a 4 millones de anfitriones que han recibido a más de 900 millones de huéspedes en sus hogares. La empresa transformó por completo la industria hotelera. Cambiaron la forma en que las personas viajan y disfrutan del tiempo fuera de casa. Y le han dado a otras empresas el mejor ejemplo de cómo es una buena experiencia de cliente.
Como huésped de Airbnb, puedes experimentar lo que realmente puede ser vivir en cualquier lugar que visites. Ya sea en Miami, Florencia, Londres, Tokio, en cualquiera de las 65.000 ciudades en 191 países donde Airbnb tiene presencia, puedes probar el sabor local.
Airbnb facilita los viajes a los huéspedes y brinda a millones de anfitriones la oportunidad de compartir su espacio, sus pasiones y sus intereses con viajeros de todo el mundo. Airbnb ha logrado cultivar la confianza de sus clientes y vender una experiencia inolvidable. Pero ¿cómo consiguen conectar de ese modo con el cliente?
Generan confianza al extender la confianza
Todo el modelo de negocio de Airbnb se basa en la confianza. El modelo se basa en conectar extraños con extraños de todo el mundo. Luego, confiando en que esos extraños se sientan perfectamente cómodos abriendo sus hogares a los viajeros. La empresa debe confiar en que los anfitriones cumplirán sus promesas y proporcionarán un alojamiento seguro y cómodo para los huéspedes (después de una verificación adecuada, por supuesto). Y tienen que confiar en que los huéspedes respetarán y cuidarán los espacios que visiten. Ciertamente, hay mucho riesgo involucrado, pero Airbnb ha encontrado un equilibrio en la confianza que impulsa el éxito.
La confianza es increíblemente importante para fidelizar a los clientes y para el crecimiento de la empresa. Según Khronos, el 53% de los clientes dicen que no comprarán de una empresa en la que no confían y el 56% critica abiertamente a las empresas en las que no confían. Airbnb ha evitado estas dos consecuencias porque ha creado una increíble confianza y lealtad del cliente a pesar de los muchos riesgos de su modelo.
¿Cómo crea Airbnb confianza con tanto en juego?
El Dr. Joseph Michelli, autor de The Airbnb Way, explica las muchas ocasiones en que en nuestra sociedad confiamos en extraños durante una experiencia. Confiamos en los extraños cuando le damos a alguien nuestra tarjeta de crédito en un restaurante o cuando tomamos un taxi o un Uber. Airbnb opera con esta misma confianza social.
Realmente, la única parte de la experiencia del cliente sobre la que Airbnb tiene control total es su sitio web. Más allá de eso, Airbnb utiliza un sistema de prueba social para generar confianza con los usuarios. Con un sistema de revisión sólido pero simple, Airbnb alienta a todos sus huéspedes a dejar comentarios después de una estancia. La encuesta pide a los huéspedes que califiquen seis elementos de su estadía: precisión de la información, comunicación del anfitrión, limpieza, conveniencia de la ubicación, facilidad de registro y valor general.
Los resultados de estas revisiones son públicos, lo que brinda a los futuros huéspedes una sensación de seguridad en sus transacciones. Con este sistema de prueba social, Airbnb se gana la confianza de millones de usuarios en todo el mundo.
Incluyen a sus clientes en la toma de decisiones
Cada año, los empleados y anfitriones de Airbnb se reúnen en un evento de 3 días llamado «One Airbnb» para escuchar charlas, construir una comunidad y discutir los éxitos y desafíos del año anterior. Este espacio es un momento para aprender unos de otros y mirar hacia el futuro a los desarrollos futuros.
En estos eventos, la empresa aprende lo que piensan los clientes sobre sus políticas. En todos los niveles de liderazgo, tienen la oportunidad de escuchar reacciones y comentarios de clientes y empleados. Simultáneamente, sus clientes llegan a formar parte de la misión de la marca. Su red de hosts llega a construir una comprensión de la empresa, para ver cómo funciona y cuáles son los objetivos, para que aprendan cómo apoyar a la empresa y crecer juntos.
Esta estrategia se centra en el principal cliente de Airbnb, sus anfitriones, lo que les permite dar forma a la dirección de la empresa. Esta estrategia centrada en el cliente también está funcionando bien para los empleados, ya que el 92% de ellos recomienda Airbnb como lugar de trabajo.
Siempre están disponibles con ayuda las 24/7
Es un poco una pesadilla pensar en todos los posibles problemas que los agentes de soporte de Airbnb deben manejar, en todo el mundo, 24 horas al día, 7 días a la semana. Su modelo invita a un desafío: ¿cómo apoya a millones de clientes en todo el mundo? ¿Cómo empodera a miles de agentes de servicio al cliente en 20 ubicaciones diferentes para atender tanto a huéspedes como a anfitriones? Airbnb es un ejemplo en la prestación de un servicio al cliente increíble.
Airbnb utiliza su equipo de experiencia global del cliente para brindar una experiencia positiva al cliente que comienza en el sitio web de Airbnb y continúa durante la estadía de cada huésped. Utilizando una experiencia omnicanal, Airbnb ofrece formas ágiles y modernas para que los clientes se comuniquen cuando necesitan ayuda.
Usando bots y agentes en vivo, la compañía ofrece soporte 24/7 por teléfono, correo electrónico, redes sociales y mensajería en la aplicación. Según Zendesk, que apoya a Airbnb, la empresa obtiene más de 7 millones de tickets de servicio al cliente en un año. Se sabe que responden llamadas en menos de un minuto y responden la mayoría de los correos electrónicos en hasta 24 horas. Son rápidos y ansiosos por responder preguntas al mismo tiempo que ofrecen herramientas de autoservicio para aquellos que no pueden esperar.
Con su centro de ayuda recientemente rediseñado, los clientes tienen cientos de preguntas frecuentes y artículos disponibles y ordenados por categorías. Ya sea que sea un huésped que reserva una estadía, un anfitrión que organiza una experiencia o una casa, o tiene preguntas sobre cómo reservar un viaje de empresa, hay cientos de recursos útiles.
Crean una cultura de pertenencia
La misión de Airbnb está dedicada a hacer que los empleados y clientes sientan que pueden pertenecer a cualquier parte del mundo. Esta misión de pertenencia impulsa todas las decisiones que toman los líderes de las empresas sobre su cultura. Se preocupan profundamente porque sus empleados sean parte del equipo y cumplen con esto de varias maneras clave:
Se han comprometido a mantener un diálogo abierto en la empresa. El equipo de liderazgo de Airbnb comunica los cambios y anuncios a los empleados antes de hacerlos públicos. Este diálogo abierto entre el liderazgo y los empleados crea lealtad a lo largo del tiempo y establece un tono de franqueza en la empresa.
Priorizan el reconocimiento de los empleados. Airbnb es una gran empresa con oficinas en todo el mundo. Una forma de tender un puente sobre la vasta red que tienen es a través de una intranet robusta para los empleados. Conectan a los empleados donde sea que se encuentren, dan agradecimientos y reconocimientos, celebran cumpleaños y aniversarios y comparten los logros de la empresa. Además de esto, cada oficina tiene un equipo de «control de tierra» encargado de las celebraciones basadas en la ubicación y la construcción de una cultura exitosa.
Conectan a los empleados durante la incorporación. Tan pronto como una persona supera las entrevistas y recibe una oferta, el nuevo empleado pasa por un proceso de registro de una semana en el que aprende sobre los valores, las estrategias y las formas de trabajar de Airbnb. Lo mejor es que pasan por este proceso con un grupo de otras contrataciones recientes. Juntos, forman un equipo que progresa juntos en sus carreras. Se conectan durante almuerzos y reuniones para ponerse al día y apoyarse mutuamente mientras persiguen sus objetivos profesionales personales.
