La internacionalización de los negocios online requiere una gran capacidad de adaptación por parte de las empresas, pero también es una oportunidad única para crecer e impulsar la organización en un contexto de globalización.
En un entorno cada vez más competitivo es esencial analizar los hábitos de consumo de cada país para reducir la fricción en el proceso de compra y garantizar la eficiencia, agilidad y seguridad ofreciendo la mejor experiencia de cliente.
El nuevo contexto se ha revelado como una gran oportunidad para que las empresas se posicionen a nivel internacional, aprovechando todas las posibilidades que ofrece Internet para superar las barreras físicas y fronteras. La capacidad de adaptación, tener una visión global, desarrollar una estrategia omnicanal y entender los hábitos de compra de cada usuario son activos estratégicos para impulsar la internacionalización de los negocios online y ofrecer la mejor experiencia al consumidor digital.
Esta ha sido una de las principales conclusiones extraídas del encuentro digital “¿Cómo deben interactuar las marcas con un consumidor digital y cambiante en un contexto globalizado?” impulsado por Worldpay y organizado por Dir&Ge, en el que se han reunido ocho decisores de destacadas compañías para analizar qué retos deben enfrentar las organizaciones para ofrecer una experiencia óptima al consumidor digital.
En este sentido, los directivos han coincidido en la importancia de configurar una efectiva gestión de la internacionalización centrada en una experiencia de compra única, adaptada a las necesidades del usuario en cada mercado además de implementar la mejor tecnología con el propósito de eliminar los principales puntos de fricción, como una amplia propuesta logística o diferentes métodos de pago que sean ágiles y seguros.
La internacionalización como factorestratégico de crecimiento empresarial
La internacionalización puede contribuir notablemente a impulsar el crecimiento de las compañías, pero también conlleva grandes desafíos relacionados con la capacidad de adaptación a las necesidades y hábitos de compra, motivo por el cual es esencial tener en cuenta la casuística y legislación de cada país para que sea un éxito.
“La internacionalización es un proceso complejo que requiere pasar de un modelo global, a una estrategia local flexible y adaptada en función del factor cultural o el grado de madurez digital. Este enfoque implica un ajuste en los procesos, en la forma de presentar los productos y servicios o en la oferta de métodos de pago que se ofrece al cliente, entre otros aspectos”, ha explicado Ander Macazaga, Responsable Digital en Iberdrola.
Rodrigo Vilariño, Country Manager Spain & Portugal de Worldpay from FIS, ha apuntado que adaptarse a nuevos mercados internacionales “implica conocer al detalle el entorno, analizar el comportamiento del cliente y ajustar la experiencia para que cumpla y supere sus expectativas”. En este sentido ha explicado que “al desarrollar una estrategia para captar nuevos clientes, las compañías deben cuidar aspectos estratégicos como el proceso del pago, ofreciendo variedad de métodos y analizando aquellos que más se ajustan a las necesidades del usuario en cada país”.
Por su parte, Gema Sánchez, Directora de Experiencia de Cliente de Dosfarma, ha compartido que “la internacionalización supone un gran esfuerzo y adaptación por parte de las compañías, pero también una oportunidad única de crecimiento y es una manera de enriquecer la organización aportando una visión global e integrando nuevas acciones o procesos que permiten mejorar la experiencia de cliente».
Omnicanalidad para conectar con el cliente digital
La evolución en los hábitos de consumo y en el perfil de los usuarios plantea nuevos desafíos para los eCommerces a la hora de aumentar la tasa de conversión y los resultados de negocio. Por ello, diferenciarse en el entorno digital ofreciendo a los consumidores una experiencia de compra única es prioritario para ganar la confianza y el engagement de un cliente omnicanal y exigente.
“Nuestro objetivo es evolucionar hacia un modelo lo más omnicanal posible”, ha apuntado Diego Llorente, General Manager de Forumsport, al tiempo que ha resaltado que “la clave de las compañías en el contexto actual ha de ser incrementar las ventas y la rentabilidad, potenciando todos los canales y la relevancia de los mismos”.
Manuel Hevia, Director General de Vinoselección, ha destacado que “el principal reto de los minoristas es retener el crecimiento eCommerce conseguido en los últimos meses y captar nuevos clientes, teniendo en cuenta el nuevo contexto más presencial y la presión en costes que afrontan las compañías”.
“La omnicanalidad es clave para impulsar la competitividad en el mercado”, ha afirmado Juan Garrido, Director eCommerce, Atención al Cliente de Game, y ha aclarado que “ser competitivo en internet es muy complicado ya que el cliente puede encontrar tus productos en otros retailers a golpe de clic, por ello es esencial el apoyo de las tiendas físicas que también contribuyen a optimizar los costes y no perder cuota de mercado con respecto a los pure players”.
Caroline Arrú, CMO & CCO en Iskaypet, ha apuntado que para impulsar la captación de clientes en el canal online es esencial “optimizar la atención al cliente y el servicio de asesoramiento, especialmente en sectores con componente emocional”, al tiempo que ha mencionado otros retos como la omnicanalidad o la entrega flexible, como claves para incentivar la venta online.
Por su parte, Rafael Palmar, Head of Quality (CEX & UX) de MasMóvil, ha destacado que uno de los principales retos para impulsar el crecimiento eCommerce, es “vencer la resistencia de la sociedad a comprar en plataformas digitales. Es necesario trabajar para generar una integración entre lo online y lo físico que sea percibida por el usuario y en este sentido, ofrecer una propuesta de valor clara y diferencial es clave para facilitar al cliente su compra online. Uno de los procesos en los que puede trabajarse para mejorar este aspecto es en la gestión de errores para ofrecer al usuario una experiencia de calidad, que resuelva de forma sencilla”.
Métodos de pago: claves para impulsar la internacionalización
Uno de los momentos que más fricción genera durante el proceso de compra es el pago y puede llegar a ser determinante para mejorar los resultados del negocio o impulsar la internacionalización
Los directivos han destacado la importancia de “ser capaces de identificar durante el proceso de checkout cuál es el perfil de cliente que está realizando la compra para ofrecerle el método de pago que más se ajusta a sus necesidades”, así como contar con un partner que garantice la agilidad para evitar los problemas en el pago, “para ello es imprescindible contar con tecnología integrada que permita analizar toda la información del cliente y brindarle la respuesta más acertada”.
En este sentido, Rodrigo Vilariño, Country Manager Spain & Portugal de Worldpay from FIS, ha destacado tres claves para evitar “los carritos abandonados” y recuperar a aquellos clientes que no han finalizado su proceso de compra. “En primer lugar, es primordial ofrecer los métodos de pago adaptados a cada territorio, presentados de forma sencilla, así como informar al cliente de todos los detalles sobre el proceso de pago para reforzar la transparencia y la confianza. Otro factor muy favorable para la conversión es integrar la funcionalidad de One-Click Payment, que permite tener las tarjetas alojadas para facilitar el proceso de pago al cliente”.
“La finalización de la compra es uno de los pasos más relevantes del proceso, por ello es esencial entender los métodos de pago que el cliente necesita y contar con un proveedor que ofrezca eficiencia, una propuesta adecuada de comisiones, agilidad y seguridad para alcanzar los mejores resultados en un momento tan importante”, ha concretado Diego Llorente, General Manager de Forumsport.
