Omnicanal VS multicanal en el servicio de atención al cliente

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Según la publicación del portal Contact Center Hub

Probablemente tu cliente entrará en contacto con varios de tus canales de comunicación para obtener información antes comprar. Un buen funcionamiento de todos tus canales es vital para conseguir una buena imagen de marca y experiencia de cliente.


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Para lograrlas debes escoger qué tipo de estrategia vas a seguir en tu servicio de atención al cliente: omnicanal o multicanal. Ambas tienen el mismo objetivo: una comunicación efectiva con tu público para lograr que compre, solucionar sus problemas y conseguir su máxima satisfacción como cliente, pero enfocan su planteamiento de manera distinta.

Te contamos las claves de cada una de ellas:

Multicanalidad

La multicanalidad consiste en utilizar varias vías de comunicación con tu cliente para que él escoja la que más le guste o le convenga en cada momento.

En ella puedes plantear de manera independiente esa comunicación con tu cliente en cada uno de los canales. Se adapta al canal y al público objetivo que lo utiliza; así puedes amoldarte mejor a las necesidades de cada tipo de cliente sin tener que ofrecerle una experiencia unificada.

Las ventajas de la multicanalidad son:

  • Mayor personalización de tus canales: utilizar cada uno de los canales con una finalidad distinta permite una atención más personalizada.
  • Mejor adaptación a tu público de cada canal: un mejor conocimiento de tu cliente te permitirá saber cuáles son sus necesidades y poder darle una mejor atención en cada canal.
  • Menor rigidez en tu comunicación: te da una mayor flexibilidad para elegir los canales que mejor funcionen al no estar todos integrados en un mismo sistema.
    Estas son las tres claves para plantear de manera exitosa la multicanalidad:
  • Estudiar a tu público objetivo: para conocer sus necesidades y averiguar cuál es la mejor manera de ayudarle.
  • Escoger el canal más adecuado para él: cada tipo de cliente prefiere una vía de comunicación diferente.
  • Adaptar tu comunicación al público de cada uno de los canales: cada uno tiene su propio público y su propia manera de comunicarse con él.

Omnicanalidad

A diferencia del enfoque multicanal, la omnicanalidad busca crear una experiencia de cliente homogénea, utilice el canal que utilice. La omnicanalidad evita la desconexión y la falta de coherencia entre la información ofrecida en tus diferentes canales, por ello necesita la coordinación entre todos los departamentos de tu empresa para dar a tu cliente la experiencia que desea.

Una estrategia omnicanal tiene interesantes beneficios:

  • Una atención al cliente más eficiente: evitando que tenga que esperar y repetir las cosas.
  • Trazabilidad interdepartamental de procesos: es imprescindible que todos tus departamentos y canales estén interconectados para mantener una trazabilidad de su caso.
  • Atracción y fidelización de clientes: fidelizarás a tus clientes y estos te recomendarán a sus amigos y conocidos.
  • Más y mejor información sobre las necesidades del cliente: mejorarás tu atención para satisfacerlas.
  • Optimización de recursos: traslada parte de la carga de trabajo de tus agentes a la plataforma tecnológica que utilices para reducir costes.
  • Diferenciación de la competencia: ya que gran parte de las empresas aún no han implantado esta estrategia.

Los puntos clave para diseñar una estrategia omnicanal son:

  • Establecimiento de los canales de venta: estudia y elige los canales a través de los cuales tu cliente va a buscar información sobre tu producto o servicio.
  • Integración del soporte: integra todos los medios a través de los cuales resolverás las dudas de tus clientes.
  • Automatización del proceso: diseña un procedimiento que permita unificar la información, registrar las interacciones con tu cliente y mantener la trazabilidad para atenderle de manera rápida.
  • Escalabilidad de las herramientas: para adaptarte a un aumento de clientes y volumen de trabajo.

IA: cómo mejorar el conocimiento del cliente omnicanal y multicanal

A través de la integración de la IA en tu call center puedes profundizar en muchos aspectos de tu cliente que nunca habrías llegado a conocer.

Upbe transcribe toda la información recibida durante la interacción con tus clientes y, a través de la inteligencia conversacional, la analiza y la transforma en datos relevantes para tu negocio.

  • Analizando todas y cada una de las llamadas de tu centro de atención al cliente de manera automática.
  • Examinando el contexto de cada llamada para entender las circunstancias del cliente en cada una de ellas.
  • Identificando los sentimientos de tu cliente durante la conversación y ante cada una de las respuestas de tu agente.
  • Procesando y categorizando los comportamientos de tu cliente en distintas situaciones durante su interacción contigo, generando y replicando patrones de comportamiento para dar un mejor servicio a futuros clientes.

Upbe te permite conocer tanto al cliente multicanal como al omnicanal para mejorar su experiencia y los resultados de tu negocio.


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