Después de una temporada en la que hubo un crecimiento acelerado del ecommerce porque la pandemia lo posicionó prácticamente como única opción de compra, hoy el balance entre ecommerce y compras en tiendas físicas comienza a ganar terreno, por lo que los retailers en México tienen la importante tarea de ofrecer en ambos canales una experiencia al cliente personalizada, eficiente y sobre todo unificada, especialmente en campañas tan competitivas como el Hot Sale 2022.
La experiencia de usuario es fundamental para que tanto los clientes y comercios tengan un Hot Sale exitoso. Dentro de esta experiencia se encuentra la omnicanalidad, que consiste en convertir todos los puntos de contacto en un punto de venta administrable y consistente. Si bien Hot Sale se centra únicamente en compras en línea, la omnicanalidad es sumamente importante, gracias a ella se puede gestionar fácilmente los inventarios y disponibilidad de productos y ofrecer diversas experiencias como compras en línea y entrega en tienda.
Como muestra de lo anterior, la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) reportó que durante El Buen Fin 2021, 70% de los compradores adquirieron sus artículos combinando el canal físico y el canal digital. Ahí entrará en juego la capacidad de los comercios de diseñar experiencias omnicanal que detonen buenos números de venta.
Además de la omnicanalidad, la diversificación de métodos de pago puede hacer la diferencia entre concretar una venta o no. Esto incluye la opción de tarjetas de crédito y débito, pago en efectivo en tiendas de conveniencia y la tendencia de las ventas en línea: el ‘compra ahora, paga después’ que es un enfoque de crédito y MSI para personas no bancarizadas.
De la mano de lo anterior, hoy nos encontramos con clientes más exigentes para quienes las compras a través de medios digitales ya se volvieron parte de su vida, muestra de ello es el incremento del gasto en línea en supermercados, que aumentó de 7.2% YoY en 2021, de acuerdo a Adobe Analytics.
Las personas ya no aceptan errores y en cambio esperan experiencias personalizadas, que les den lo que quieran, cuando quieran, como quieran y con entrega prácticamente inmediata; quien pueda ofrecer una experiencia así es probable que gane compradores frecuentes. Recuerda que invertir en la experiencia del cliente es bueno para tus clientes, pero es mejor para tu negocio.
