Uno de los errores más frecuentes en el que suelen caer las empresas es el envío de mensajes masivos sin una segmentación clara.
Una de las herramientas tecnológicas que más años de existencia tiene es la de los mensajes de texto (SMS), y que a la fecha es uno de los más usados por las empresas con diferentes finalidades.
Algunas de las razones por las que su uso sigue siendo notable a comparación de otros canales son:
- Es la herramienta nativa que se encuentra en casi en todos los celulares y dispositivos móviles.
- No se necesitan mayores conocimientos, por lo cual llega más fácilmente a generaciones como la X y los Baby Boomers.
- No requiere conexión a internet por lo que llega a más gente.
Según una estimación de Mobile Monkey, 9 de cada 10 personas abrirán y leerán los mensajes de texto que reciben mediante SMS y según Comparison el 75% de los consumidores entrevistados acepta recibir mensajes de empresas vía SMS, además el 90% de ellos son leídos dentro de los primeros 3 minutos luego de su recepción. Lo anterior demuestra que a pesar de ser unos de los canales más antiguos, es uno de los canales más efectivos.
Sin embargo, existe el riesgo de que su uso desmedido por parte de empresas lo convierta en un medio de comunicación invasivo para los usuarios, quienes en ocasiones consideran los SMS como spam o mensajería no deseada. Vale la pena resaltar que cada que se reciben mensajes de texto de las compañías, en algún momento de la vida las personas han aceptado el manejo y tratamiento de sus datos personales.
En Colombia, existe la Resolución 4458 de 2014 de la CRC, la cual menciona que los usuarios tienen derecho a solicitar en cualquier momento la exclusión, rectificación, confidencialidad o actualización de sus datos de la totalidad de las bases de datos de los proveedores.
Precisamente, para evitar convertir este canal de comunicación en una estrategia invasiva, Pilar Castellanos, Gerente Regional de Ventas de Infobip recomienda a las empresas que “es clave utilizar un número de envío adecuado, muchas veces las empresas por ahorrar en gastos hacen envíos con números extensos que generan desconfianza en los destinatarios, otro ítem a resaltar es la importancia de ser breves, claros y sin demasiados rodeos, solo contamos con 160 caracteres para cumplir nuestro objetivo”.
Agregó que “este canal debe ser usado como un llamado a la acción que aporta a la estrategia de omnicanalidad, por eso es primordial agregar URL’s; y para finalizar, la personalización es esencial, porque un SMS se convierte en la carta de presentación de la marca”.
La plataforma Infobip resalta que uno de los errores más frecuentes en el que suelen caer las empresas es el envío de mensajes masivos sin una segmentación clara, ni un objetivo de a dónde quieren llegar, si bien es cierto que los mensajes de texto son usados para informar, notificar y prevenir posibles eventos como catástrofes naturales, es importante hacerlo de manera concreta, sin caer en saturaciones o envíos innecesarios procurando que la información enviada sea aquella que la gente realmente quiera recibir teniendo en cuenta sus preferencias tanto de consumo como de canal de comunicación.
Además, da el top cinco de algunos casos de uso correcto de campañas de SMS
- Envío de alertas. Uso de la tarjeta de crédito o acceso: Usados por los bancos para informar inicio de sesión, estado de un pago o compra o medida de seguridad adicional a la hora de algún retiro
- Interacción con el cliente. Recordatorio de factura vencida, estos son usados por empresas con el fin de prevenir que los usuarios caigan en mora. Se recomienda acompañarlo por un enlace de pago rápido y fácil.
- Recordatorios de inscripción, citas y servicio: Estos se usan al ser rápidos, personalizables y muy efectivos para que las empresas aseguren la menor cantidad posible de ausencias a sus diferentes trámites o diligencias personales.
- Seguridad. Autenticación de dos factores (2FA): Una vez más, la inmediatez y gran compatibilidad de los SMS con los teléfonos disponibles en el mercado, convierte a los mensajes de texto en el canal más utilizado para el envío de tokens o códigos que permiten realizar la verificación extra.
- Estrategias de marketing y ventas. Incentivos a la primera compra: por medios del cual se puede fomentar llevar a la persona al carrito de compras, reduciendo el proceso de que vaya a buscar a la página web.
Por último, es importante resaltar que para brindar una excelente experiencia a los usuarios las empresas deben empezar a implementar estrategias de omnicanalidad, las cuales permiten una personalización e integración de los mensajes en plataformas como SMS, aplicaciones de correo electrónico, voz y chat como WhatsApp.
