Mejora la atención al cliente con redes sociales

Pantalla digital con un carrito de ecommerce en el centro

Las redes sociales son un canal ideal para que los negocios se mantengan en comunicación constante con sus clientes, e incluso se pueden cerrar ventas

La experiencia de usuario se ha convertido en un factor importante para el desarrollo de cualquier empresa. La atención y orientación al cliente de manera digital es un proceso fundamental para todo tipo de negocio y a raíz de la pandemia tomó más relevancia.

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De acuerdo con datos de McKinsey & Company, las empresas que diseñan e implementan programas con enfoque en la experiencia al cliente pueden experimentar incrementos entre el 15% y el 20% en tasas de conversión de ventas, disminución entre el 20% y el 50% en costos de servicio y mejora del 10% al 20% en la satisfacción del cliente.

Comunicación y negocios

En este contexto, las redes sociales son un canal ideal para que los negocios se mantengan en comunicación constante con sus clientes, ya que les permiten dar respuesta inmediata a sus dudas e incluso se pueden cerrar ventas. Sin embargo, basar toda su estrategia de atención y contacto con los clientes en estos canales y aplicaciones de mensajería móvil puede ser un movimiento arriesgado.

En este sentido, Gustavo Parés, director de la empresa de Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs, destacó que la caída de las redes sociales de Facebook, Instagram y WhatsApp a inicios de octubre del 2021 afectó a varios negocios, ya que actualmente estos son algunos de los principales canales de comunicación y venta para las empresas.

“Durante el último año diversas redes sociales han enfrentado desafíos en los que el servicio se ve interrumpido incluso por horas, lo cual ha impactado en la comunicación de las personas, pero también afecta directamente los ingresos de las empresas que dependen de ellas como único o principal canal de comunicación con sus clientes”.

Inteligencia Artificial

De este modo, señaló que para reducir este riesgo es vital que las compañías se preparen a través de una estrategia omnicanal en la que los chatbots sean la herramienta clave, para que puedan seguir en contacto con sus clientes aunque las redes sociales no estén disponibles.

Parés resaltó que los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial son capaces de orientar a los clientes con sus consultas, atender múltiples conversaciones a la vez, realizar recomendaciones personalizadas y resolver diversas preguntas. Además, dijo que estas herramientas pueden implementarse en diferentes canales, principalmente redes sociales y mensajería.

En este sentido, contar con una estrategia de comunicación omnicanal que integre los diferentes canales  de contacto con el cliente, permitirá atender sus dudas en todo momento, a través de chatbots integrados en diferentes canales, ya sean redes sociales, página web o aplicaciones móviles.

“Los negocios deben blindarse en caso de que existan fallas en alguna de las redes sociales que se utilizan para atender a los usuarios o cerrar ventas. Contar con una estrategia omnicanal sólida permite ofrecer otras alternativas para continuar brindando una experiencia de usuario sin fricciones”.


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