Según la publicación del portal Forbes
A medida que surgen nuevas herramientas y comportamientos, las empresas necesitan consolidar su estrategia omnicanal basándose en experiencias de compra diferenciadoras.
Hoy, más que nunca, los consumidores esperan una experiencia de compra que mantenga sus expectativas antes, durante y después de adquirir un producto o servicio. En este proceso, la omnicanalidad juega un papel protagónico al ofrecer distintos tipos de experiencias a las personas que buscan nuevas formas de interactuar con las marcas y alcanzar un mayor nivel de satisfacción durante sus consumos.
El reto de crear una experiencia excepcional requiere que las organizaciones revisen lo que saben sobre sus consumidores y se centren nuevamente en lo que estos valoran. Por ejemplo, en la edición de octubre de la Global Consumer Insights Survey – Capítulo México, se encontró que cinco de cada 10 consumidores pagarían un precio más alto por productos hechos con materiales reciclados, fabricados localmente o elaborados a la medida.
Independientemente del negocio o la industria, esto tiene el potencial de generar confianza en las personas, ayudar a tener una mejor conexión con sus necesidades y permitir una diferenciación en el mercado.
La omnicanalidad es más que digitalizar
A medida que los canales online se vuelven más sofisticados, los comportamientos de compra tradicionales se transforman, lo que agrega nuevas herramientas y capas de complejidad. Sin embargo, es necesario tener en mente que acercarse a los consumidores a través de la omnicanalidad va mucho más allá de ofrecer soluciones digitales de compra.
Si bien un sinnúmero de transacciones se realiza exclusivamente en línea, los resultados de la encuesta que ya he mencionado revelan que las tiendas físicas siguen siendo importantes en la vida de las personas para satisfacer sus necesidades en el menor tiempo posible. Al respecto, el 40% de los consumidores afirmó que el incumplimiento en tiempos de entrega y la falta de inventario son parte los asuntos que más les impacta al comprar en línea, mientras que un 36% opta por comprar en tiendas físicas como resultado de estos y otros contratiempos.
Más que apostar por un canal u otro, ofrecer una experiencia fluida, o seamless, es clave. Transformar las experiencias del consumidor en la omnicanalidad requiere que las organizaciones se preparen para los distintos caminos que toman las personas para encontrar información, comparar productos, realizar transacciones y recibir atención, recordando que cada camino varía según la categoría del producto e incluso el motivo de la compra.
Frente a estos retos, un requisito indispensable es construir una sólida estrategia de datos propios que, a través de la segmentación, permita la ejecución de los elementos necesarios para una experiencia omnicanal en el momento, lugar y manera que mejor les convenga a los consumidores. Otro requisito es que, dados los distintos caminos que pueden producirse en la omnicanalidad, las organizaciones necesitan tener la facultad de iterar para probar rápidamente sus propuestas y corregirlas con la misma velocidad.
En esta labor también se podrán saber cuáles son los puntos esenciales para interactuar con las personas. En algunos casos resultará que la atención personalizada es más importante que un chat automatizado o viceversa, la clave para alcanzar la efectividad en la omnicanalidad es que la transición entre canales sea lo más imperceptible y cómoda posible para los clientes.
Finalmente, la introducción de nuevas plataformas y herramientas tecnológicas, como la realidad virtual y el metaverso, necesitan un análisis por parte de las empresas. Con mayor frecuencia, muchas empresas están invirtiendo recursos en estos rubros para llegar a los consumidores más jóvenes interesados en este tipo de experiencias, pero la adopción de estas soluciones requiere un objetivo claro que compagine con las estrategias de omnicanalidad y venta.
Al final del día, una adecuada estrategia omnicanal consiste en reunir personas, procesos y tecnología para crear las experiencias que los consumidores demandan hoy, pero también para atender las futuras expectativas de las generaciones que nacieron y crecieron en un entorno completamente digital.
