Los negocios de venta online apuestan por la omnicanalidad

Persona mostrando pantalla digital

Lejos han quedado los tiempos en los que los que los negocios tenían suficiente con vender su producto u ofrecer su servicio a través solo de la tienda física. Con la introducción de las nuevas tecnologías en nuestra vida, los empresarios, por obligación, tienen que reinventarse si quieren sobrevivir y crecer en un mercado competitivo. En estas situaciones, el marketing omnicanal aparece como una opción que hay que tener en cuenta.

Cada vez más empresas apuestan por ofrecer a sus clientes una experiencia omnicanal para fidelizar a sus clientes, al darles un mejor servicio o producto. A través de este tipo de estrategias se consigue crear una imagen de marca sólida que suele venir acompañada de un aumento en la facturación.

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Como se detallará más adelante, las experiencias omnicanal son muy beneficiosas para la tasa de retorno de la inversión. Esto es debido a que esta estrategia consigue resultados mezclando diferentes canales.

Omnicanalidad: una estrategia para fortalecer la relación cliente-empresa

La omnicanalidad es una estrategia de comunicación, de relación con el cliente que consiste en ofrecer una experiencia de compra o de servicio a través de diferentes canales offline y online (tienda física, página web, redes sociales, mail…). Por poner un ejemplo, un cliente puede descubrir la existencia de un producto a través de las redes sociales, comprarlo a través de la página web e ir a recogerlo a la tienda física.

A menudo, cuando se nombra el concepto de omnicanalidad aparece el de multicanalidad y, aunque son parecidos, no son lo mismo. La multicanalidad es una tendencia de marketing que consiste en que una empresa debe contar con diferentes canales (tienda física, redes sociales, mail) para estar en contacto con sus clientes. Sin embargo, cada canal trabaja de forma separada y tiene sus propios adjetivos. Así pues, las tiendas físicas son tratadas como negocios separados al que se hace en la página web.

La omnicanalidad, en cambio, trata de ofrecer una interacción unificada de los distintos canales de los que dispone el negocio. Para ello, es necesario coordinar todas las partes de la empresa, de manera que la respuesta sea una sola, aun cuando intervengan distintas partes. Un ejemplo de esto es cuando una empresa utiliza tanto los canales de marketing  offline  como los de marketing  online en sus comunicaciones.

La información debe estar actualizada y los canales unificados para evitar errores y duplicidades para, de esta forma, ofrecer un buen servicio al cliente. Aplicando una estrategia de omnicanalidad la imagen de la marca puede salir muy reforzada, ya que el cliente percibe todas sus partes como un conjunto y se le ofrece una experiencia de servicio integral.

Sin embargo, explorar esta opción es muy interesante, pero muchas empresas carecen del tiempo y del personal adecuados para lograrlo. Al tratarse de estrategias donde se combinan varios canales, es necesario contar con personal especializado en cada uno de esos canales; un experto en desarrollo y analítica web, otro experto en redes sociales, en atención al cliente, email marketing o expertos en anuncios digitales. Muchas empresas optan por tener estos especialistas in-house (dentro de la propia empresa) pero otras muchas optan por contratar estos profesionales a través de plataformas de servicios freelance, donde es posible localizar a técnicos de las diferentes áreas para llevar a cabo la estrategia. Al contratar freelancers, las empresas lograrán cubrir sus necesidades para ofrecer un mejor servicio al cliente con la estrategia omnicanal, sin que ello repercuta en un aumento sustancial de los costes.

Un gran ejemplo para ver cómo funciona el tema de la omnicanalidad es un banco. Una persona puede hacer un ingreso en la oficina. Luego, al llegar a casa y abrir la aplicación, debe poder ver la entrada del capital en su cuenta. Si tiene algún problema, debe poder llamar a la oficina o escribir por mail a su gestor asignado.

Todo este proceso si se lleva a cabo de una forma coordinada se traducirá en una buena experiencia. El cliente habrá podido escoger en cada momento de qué forma le era más conveniente relacionarse con el banco y el banco le habrá podido dar una solución de una forma coordinada.

Ventajas de la venta local

Tal y como se ha comentado a lo largo del artículo, mantener una presencia offline y online es importante para ofrecer al cliente el mejor servicio, puesto que, aunque actualmente muchas compras se hacen a través de medios electrónicos, seguir manteniendo una presencia física es importante por los siguientes motivos:

  • Los clientes desean ver y tocar el producto: Aún hay muchos clientes que desean ver, tocar y sentir el producto antes de comprarlo. Especialmente cuando se refiere a ropa o calzado, hay detalles que son imposibles de saber cómo son a través de una pantalla.
  • Hay productos que son complejos de vender de forma online: Aquellos que por su naturaleza y por su precio son muy difíciles de vender por internet. Así pues, pocas personas se compran un café, un coche o un piso a través de Internet.
  • Fidelización del cliente: Ofrecer al cliente un espacio físico donde pueda ver, sentir el producto y pueda acudir si le surge cualquier problema genera sensación de seguridad. Además, poder atender al cliente de forma personal y establecer una relación suele ser una gran estrategia de fidelización.

Ventajas de la venta online

La venta online ofrece un abanico interminable de posibilidades. A través de los canales tecnológicos los negocios ofrecen grandes posibilidades de mejorar sus ingresos.

  • Captar nuevos clientes: Por medio de la venta online es posible romper la barrera de lo “físico”. Es posible captar muchos más clientes de los que pasan por la calle donde está la tienda. Gracias a Internet se puede llegar mucho más allá y conseguir hacer marketing local.
  • No hay horarios: Las tiendas de e-commerce no tienen horarios. Abren 24 horas al día y 365 días al año.
  • Costes más reducidos: Los costes de mantener una tienda online son mucho menores que los de una tienda física.

Retroalimentar ambos tipos de venta: clave para generar seguridad e imagen de marca

La combinación de mantener una tienda física con abrir paralelamente otras vías de comunicación (una tienda e-commerce, perfiles en las redes sociales, un mail…) permite al empresario poder beneficiarse de lo mejor de cada una de las opciones.

Implementar una estrategia de marketing omnicanal  en el negocio es una apuesta ganadora. A través de una estrategia coordinada de todos los canales de comunicación se ofrece al consumidor un servicio integral. Como retorno la empresa recibirá una mayor fidelización de sus clientes y un aumento de su reputación.


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