Los Desafíos y Oportunidades de la Omnicanalidad en la Experiencia del Cliente, el evento «Experiencia Phygital: el futuro de la omnicanalidad», organizado por Business Insider España en colaboración con Havas Media Network España, se centró en discutir los desafíos, tendencias y oportunidades que presenta la omnicanalidad para mejorar la experiencia del cliente. El debate contó con la participación de destacados expertos digitales, incluido Jorge Velázquez, Director de Transformación Digital de Legálitas.
Gabriel Jiménez, Head of PR & Brand Solutions en Axel Springer España, moderó el encuentro, que también contó con la presencia de expertos como Fernando González Valiente, Director de Business Partner en Havas Market; Lorena Poza, Responsable de Marketing y Comunicación de Bizum; y Enrique Ruiz de Lera, Subdirector Adjunto de Marketing Exterior del Turismo de Turespaña.
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Jorge Velázquez destacó que nos encontramos en la era de la personalización y que, para tener éxito, un negocio debe comprender en qué canales se encuentran sus consumidores objetivo, cuáles son sus hábitos, necesidades y cómo pueden adaptarse a ellos. Hizo hincapié en que antes los clientes solían acudir a las organizaciones, pero ahora es esencial que las empresas estén presentes de la manera más conveniente para sus clientes.
Según Velázquez, la clave para implementar con éxito la omnicanalidad radica en crear una experiencia positiva para los clientes. Subrayó que la tecnología es importante, pero no debe ser el punto de partida. Lo fundamental es crear la experiencia adecuada para el cliente y luego seleccionar las herramientas tecnológicas adecuadas para respaldarla.
Legálitas ofrece omnicanalidad en tiempo real a través de WhatsApp, videoconferencia o teléfono para facilitar el contacto y resolver dudas. Además, brinda la posibilidad de contar con un abogado en persona si se requiere representación en un juicio, permitiendo que los trámites y procesos se realicen en línea si así se prefiere.
Velázquez enfatizó que es esencial que todo el recorrido del cliente sea coherente, lo que permite a los clientes utilizar el canal de su elección en el momento que lo deseen, brindándoles una experiencia global positiva.
El debate también abordó el papel de los avances tecnológicos y las nuevas tecnologías para cumplir con las expectativas de los consumidores. Velázquez señaló que no todas las tecnologías tienen el mismo valor en todos los negocios o sectores, por lo que es importante analizar cuáles son aplicables a cada empresa y encontrar casos de uso que agreguen valor y cercanía al cliente. Concluyó que la transformación digital se trata de acompañar al cliente y brindarle una experiencia positiva, no solo de incorporar tecnología.
Mirando hacia el futuro, Velázquez destacó que las generaciones más jóvenes tienen una mayor inclinación hacia la experiencia digital en comparación con la interacción personal, lo que hace esencial que las empresas se adapten a estas tendencias de consumo para no quedarse atrás en los años venideros. Según publica Legalitas
