Los chatbots híbridos: el futuro de la atención al cliente

Conrad Iriarte, Regional VP, LATAM Omnichannel en Centribal

El concepto de híbrido surgió del sector del automóvil. El motor de combustión tradicional funcionaba bien, pero al añadir la parte eléctrica se ofrecía al conductor la posibilidad de elegir el modelo de conducción que mejor le conviniera en cada momento. De esta forma, cuando funciona el de combustión el eléctrico se recarga, optimizando los recursos y ofreciendo un modelo más rentable. Ambos son complementarios y a su vez independientes.

En los Chatbots pasa algo similar. Un chatbot automatizado y un agente humano pueden funcionar de forma independiente y complementaria. Cuando el bot tradicional no es capaz de solucionar alguna incidencia concreta, la opción del modelo híbrido permite que se complemente con el servicio de un agente humano que gestione la consulta. De esta forma, la oferta de un chatbot híbrido aporta un valor diferencial a la atención al cliente, pudiendo optimizar los recursos de las consultas recurrentes hacia el chatbot automatizado, y derivar las importantes al equipo humano.


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Principales ventajas de los chatbots híbridos

Los chatbot híbridos tienen numerosas ventajas y se podrían diferenciar por sectores en función al potencial que se le quiera dar a la herramienta. Podemos destacar entre las que mayor valor aportan al equipo de atención al cliente, con ventajas como mejorar la experiencia de usuario, aumentar la productividad del equipo de atención, mejorar la calidad del servicio, dar respuestas a mayor volumen de consultas al mismo tiempo, disponer un servicio inmediato 24/7h y ofrecer una trazabilidad total de las interacciones.

¿Cuál es la diferencia entre chatbots híbridos y chatbot tradicional?

Son dos opciones totalmente complementarias. Para consultas habituales el bot tradicional es válido para el 75% de las cuestiones. El poder complementar el 25% restantes añadiendo al equipo humano gracias a la integración del modelo hibrido, permite conseguir que más del 95% de las consultas se resuelvan en la primera conversación, consiguiendo que el FCR (First Contact Resolution) mejore exponencialmente.

Y, ¿cuáles son las empresas a las que más favorece incorporar un mix de asistentes virtuales?

A todas las empresas que deseen mejor su atención al cliente y en especial las que ya estén atendiendo a sus clientes por un chat tradicional.

Como hemos hablado, el potencial en ATC tiene numerosas ventajas, pero también es una herramienta muy potente para el departamento de preventa, calidad, posventa y marketing. Un chatbot híbrido ofrece lo mejor de ambos mundos.

Ante la pregunta de cómo puede mejorar la productividad del equipo de ATC con un chatbot híbrido, nos responde Conrad Iriarte, Regional VP, LATAM Omnichannel en Centribal. “En nuestra experiencia, se pueden llegar a reducir hasta un 80% el número de consultas gracias al uso de chatbots automatizados. De esta forma el equipo de atención se puede dedicar a consultas o labores que aporten mayor valor a la empresa.”

Digamos que un agente humano tiene un número de horas al mes, así como un volumen limitado de consultas que puede atender. Cuando estas consultas son recurrentes, se pierde mucho tiempo y recursos en dar solución. Con un chatbot inteligente, se pueden identificar dichas preguntas y entrenar a tu bot para responderlas de manera inmediata y automática.  De esta forma, no solo se resuelve mayor número de consultas, si no que se pueden responder al mismo tiempo más volumen en una misma vez, eliminando así esperas para los usuarios.

Según la consultora Forrester “El 63% de los clientes dejaría una empresa después de una mala experiencia, y casi dos tercios ya no esperarán más de 2 minutos para recibir asistencia”

Un chatbot híbrido puede conseguir que la experiencia de usuario sea muy satisfactoria, ya que la primera asistencia siempre se recibe al instante, y en los casos de asistencia humana se traspasa la conversación en el punto donde se dejó. Gracias a este modelo híbrido se ofrece la trazabilidad de los datos, la información de las interacciones y el flujo de la conversación.

Tendencia de implementación de chatbots híbridos en las empresas

La tendencia es que en 2022 más del 70% de las empresas hayan implementado algún tipo de Bot convencional pero sólo las empresas preocupadas en mejorar su ATC implementarán un chatbot hibrido.

Los usuarios perciben los chatbot híbridos como un salto cualitativo muy importante.  Actualmente los chatbots no tienen buena prensa debido a que hay muchos Bots que no utilizan Machine Learning y tampoco tienen una herramienta de aprendizaje intuitiva.

Al combinar un chatbot con inteligencia artificial con un agente humano, el modelo hibrido hace que, si surge la percepción de deficiencias por parte del chatbot, los humanos puedan cubrir las bondades de ser atendido.

Por su lado, los clientes que implementan chatbots híbridos perciben que han mejorado notablemente la satisfacción del usuario y han conseguido evitar los cuellos de botella provocados por imprevistos de cualquier naturaleza, desde incidencias generalizadas como por incrementos puntuales de necesidad de ATC. Afirma Conrad Iriarte, Regional VP, LATAM Omnichannel en Centribal.

Herramientas conversacionales como Plataforma Centribal ofrecen la oportunidad de crear, gestionar y entrenar bots, además de incorporar la opción de un agente humano en las conversaciones, con la funcionalidad de “chatbot-híbridos”. Además, su versión de consutoría o Plan Custom ofrece la posibilidad de desplegar tus bots en canales como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, incluso con herramientas de ticketing como Zendesk, CRMs y plataformas de Ecommerce entre otras.


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