La revolución omnicanal, fusionando lo físico y lo digital en el retail, en el escenario pospandémico, la sinergia entre lo físico y lo digital, conocida como «phygital», ha consolidado su posición, transformando la experiencia del cliente y redefiniendo las necesidades del mercado.
En la era de los datos, la estrategia omnicanal emerge como un elemento clave, buscando la personalización, la rentabilidad y la sostenibilidad del planeta, según revela el artículo de Juan León García y Pablo Monge del 4 de enero de 2024.
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Aunque inicialmente se creía que el canal digital dominaría después de la pandemia, la realidad demostró lo contrario. El director de Operaciones del Área Retail de Tendam, David Carnero, destaca que lo físico ha evolucionado hacia lo online, creando una retroalimentación constante entre ambos.
Esto ha llevado a las empresas a replantear estrategias y fortalecer la omnicanalidad mediante la digitalización, otorgando al cliente un poder sin precedentes, según apunta Fernando de Palacio, director ejecutivo de Omnicanalidad en Leroy Merlín.
La omnicanalidad se vuelve esencial para satisfacer las necesidades del cliente y los empleados, afirma Marco Urios, director de atención al cliente de DIA. El viaje del cliente ahora puede comenzar en línea, pasar por el entorno físico y regresar al digital, brindando una experiencia completa que las marcas pueden aprovechar para influir en el consumidor, según destaca Paqui Collado, directora ejecutiva de producto para el e-commerce de Mango.
La formación de equipos se revela como clave en esta transición hacia la omnicanalidad. La cultura empresarial debe transformarse para aumentar la agilidad en la transición hacia la transformación digital. De Palacio destaca la importancia de formar equipos a través de un enfoque interno que fomente la conexión continua con la tienda para adquirir habilidades y comprender el negocio.
La rentabilidad y la sostenibilidad en la logística son aspectos cruciales para los retailers. La eficiencia está vinculada a estar más cerca del cliente, satisfaciendo sus necesidades y centrando la atención en él, según Ana Aguiló, directora de e-commerce Decathlon España.
En la era del dato, las empresas de retail encuentran oportunidades para aprovechar la información generada por sus aplicaciones móviles, experiencias en web y tiendas físicas. La gestión eficiente de datos permite una mejor trazabilidad y ofrece oportunidades de expansión, como en el caso de Mango, que planea expandirse en Estados Unidos utilizando datos para conocer la ubicación de sus clientes.
Los programas de fidelización se destacan como herramientas cruciales para mejorar la calidad de los datos y ofrecer un mejor servicio. Estos programas no solo generan valor a través de las compras y la frecuencia de los clientes, sino que también permiten una personalización efectiva y mantienen a los clientes activos y comprometidos. Según publica Cinco Días
