Conectar con el nuevo consumidor, involucrarle en los valores de la compañía y fidelizarle, ofreciéndole una experiencia más allá de sus expectativas, es el nuevo reto de las empresas de todos los sectores, pero en especial en el entorno retail, donde los hábitos de compra han cambiado radicalmente a consecuencia de la pandemia. Los clientes exigen interactuar con las empresas de forma inmediata y segura. Sólo la omnicanalidad puede dar respuesta a estas nuevas demandas de los usuarios.
Previamente a la pandemia, las marcas ya habían encaminado sus pasos hacia una convergencia digital. La COVID-19 aceleró esta transformación ya que las ventas online se dispararon la primavera pasada y aún hoy continúan su trayectoria ascendente. Adaptarse o morir. Este hecho ya lo han comprobado muchos negocios que se han visto obligados a echar el cierre ante el nuevo panorama.
La nueva normalidad ha reforzado un customer journey que puede comenzar en cualquier lugar: en una web, en las redes sociales, en una aplicación a través de un dispositivo móvil o en una tienda física pero siempre creando experiencias de cliente conectadas. Las marcas deben entrar en la mentalidad del nuevo consumidor, sincronizar cada uno de los puntos de contacto de su experiencia y crear una experiencia de compra digital exclusiva y personalizada. Estamos hablando de la omnicanalidad.
El cliente es hoy más digital que nunca. Elige el momento, el canal y el dispositivo con el que quiere interactuar y las empresas deben tener la capacidad y las herramientas necesarias para poder escucharle, entenderle y ofrecerle el mejor servicio. Solo de esta forma, serán capaces de atraer y fidelizar usuarios en un mercado cada vez más dinámico y competitivo.
Nuestro énfasis en la importancia de la comunicación se hace patente ante las proporciones que está adquiriendo el comercio online. Según un reciente informe de The Harris Pol, el 80% de los encuestados confirmaron sus intenciones de seguir comprando a través de internet, aunque acabe la pandemia, mientras que, el 77% mostró su satisfacción por sus compras online. Sin embargo, el 47% echaba en falta la experiencia de comprar en una tienda física. Esto es así porque hay puntos de contacto posteriores a la compra que requieren una comunicación continua que se extiende a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. No es una tarea fácil, pero sí alcanzable con un enfoque estratégico que cree una relación significativa y relevante con el cliente a través de su canal preferido.
Por tanto, el objetivo final de una correcta estrategia omnicanal es que el cliente perciba la marca como una unidad, sin importar el canal elegido. La inversión en nuevas tecnologías y en la formación del equipo será clave para ofrecer el mejor servicio teniendo en cuenta que irrumpirán sin duda nuevos canales de comunicación que será necesario adaptar a nuestra plataforma para seguir en línea con las demandas del consumidor. Y deberá realizarse de una forma ágil, segura y fiable, para dar una respuesta inmediata. De ello dependerá nuestro éxito.
En este sentido no podemos confundir la omnicanalidad con estrategia multicanal. A pesar de que esta última está muy extendida empieza a no ser ya suficiente para satisfacer las expectativas de los usuarios que están acostumbrados a recibir respuestas al instante. La oferta multicanal no es capaz de ofrecer el grado de integración de la omnicanalidad ya que los canales funcionan como entidades independientes.
Si el cliente lo que busca es una experiencia personalizada y de calidad, nuestra misión como proveedores es mejorar los tiempos de respuesta en la venta y en la resolución de problemas independientemente del canal de comunicación elegido por el cliente para hacerlo. Si queremos que los clientes vuelvan gracias a una buena experiencia con la marca, la omnicanalidad es la respuesta.
