La banca se lanza a reconquistar a sus mejores clientes: los mayores

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Grandes tecnológicas como Minsait ya ofrecen soluciones ajustadas a la población más exigente y cuentan con propuestas de desarrollo en ámbitos claves como la atención personalizada, la omnicanalidad adaptada o la prestación de servicios

Mayores y Banca. La importancia de adaptar la digitalización a los clientes con más edad y democratizar el uso de la Banca Digital, a través de soluciones tecnológicas más sencillas y accesibles, se ha convertido en una de las necesidades que afronta el sector financiero con urgencia para los próximos meses y que marcará la agenda de eventos como Revolution Banking, el encuentro de referencia en España para la Banca y las entidades financieras que se celebrará esta semana en Madrid.

En los últimos años, las entidades del sector bancario han protagonizado una digitalización sin precedentes, con apuestas como la gestión del Dato; la migración a la nube de los cores transaccionales; la multicanalidad o el uso de la hiperautomatización para hacer más eficientes sus procesos internos y llegar a un público cada vez más conectado. No obstante, «en ese proceso, se generó de forma inconsciente una brecha digital con las personas que tienen una edad más avanzada y está menos habituada al uso de herramientas digitales que, en muchos casos, pueden resultar complejas», explica Antonio Bolaños, responsable de SeniorBanking en el mercado de Servicios Financieros de Minsait, una compañía de Indra.

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Desde que en enero de 2022 la Banca española firmara nuevas medidas para favorecer la inclusión financiera, se ha convertido en algo estratégico alinear el acceso global a los servicios con los retos de innovación previstos por las propias entidades. De nuevo, la solución pasa por la digitalización. Compañías como Minsait ya lideran esta transformación «más evolutiva» y establecen estrategias de crecimiento donde la tecnología pueda seguir siendo un acelerador del negocio, «sin dejar a nadie atrás».

Tecnología que une

Para ello, ya cuentan con una oferta específica adaptada a personas menos avezadas con la tecnología. «Debemos fomentar una Banca al alcance de todos y dar respuesta a la necesidad de inclusión financiera que demandan los segmentos de población con edad más avanzada. Por eso, nuestra propuesta se basa en tres grandes líneas de acción que dan soporte personalizado y utilizan la innovación tecnológica de manera sencilla y segura, promoviendo el acceso al sistema financiero con confianza», explica el experto.

La primera de ellas incentiva el Auto Servicio Asistido, con soluciones como cabinas específicas para la atención a los clientes de forma más cercana, personalizada y especializada; soporte remoto en cajeros; sistemas de identificación simples y seguros; o automatización e identificación de voz para operativas críticas. Minsait también subraya la necesidad de evolucionar los Canales de relacionamiento con los clientes, en especial con aquellos más mayores, a través de interfaces específicas; con una atención adaptada y prioritaria por biometría vocal; o mejorando el servicio en oficina, mediante soluciones de cita previa y gestores de tráfico digital. La compañía, asimismo, incentiva el acceso general a la Banca hasta en las zonas más remotas, facilitando la creación de oficinas móviles digitales, o poniendo a disposición del mercado su solución TAPP, su sistema de dispensación de efectivo que fusiona los canales de banca móvil y autoservicio para entregar, en menos de cinco segundos y sin contacto físico con el dispositivo electrónico, el dinero solicitado.

Por último, y como tercera vía de actuación, Minsait alude a la importancia de implementar soluciones destinadas a mejorar tanto el cuidado y atención de los clientes como de los propios profesionales de la Banca. Un ámbito que la compañía denomina Senior Care y donde englobaría tecnologías de Customer Analytics para identificar necesidades y recibir información que ayude a tomar decisiones dentro de la entidad con el fin de mejorar su eficiencia. También existe ya un servicio de atención al cliente en formato físico (Senior Banking Buddy) que, formado por expertos certificados en operativa bancaria, pueden ayudar y dar soporte a clientes vulnerables, facilitando la eficacia y accesibilidad en sus gestiones.

De esta forma, la inclusión tecnológica y la reducción de la brecha digital en el ámbito financiero ayudará a crear un modelo bancario más sostenible y resiliente, que pueda evolucionar y seguir creciendo con todos los actores claves, no solo con algunos. «Y donde la tecnología sea aplicada de manera adecuada. Nuestros mayores son el motor de la economía del futuro. No podemos prescindir de ellos», concluye Antonio Bolaños.


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