¿Inteligencia en contact center o inteligencia de negocio?

Mano sosteniendo globo con cerebro en panel digital inteligencia artificial

Para muchas personas la Inteligencia Artificial sigue siendo un concepto abstracto, casi de ciencia ficción. Algunos lo asocian con robots muy sofisticados que adquieren apariencia humana o con máquinas inteligentes de uso doméstico como aspiradoras que limpian solas.

Lo cierto es que la gran mayoría llevamos la Inteligencia Artificial en el bolsillo. Un smartphone tiene cientos de motores y aplicaciones de Inteligencia Artificial operando y aprendiendo continuamente para mejorar la experiencia de los usuarios. Desde las recomendaciones musicales hasta el reconocimiento facial.

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La Inteligencia Artificial está transformando la forma en que las marcas interactúan con sus consumidores. Usuarios que valoran más su tiempo, que esperan respuestas ágiles, oportunas y resolutivas a la primera interacción con la marca.

Se estima que el 2021 una de cada tres empresas introdujo herramientas de inteligencia artificial —como asistentes de voz interactivos en sus procesos de interacción con clientes— según un reporte de Statista.

Y la tendencia tiene sentido. Algunos estudios de mercado correlacionan la calidad de la experiencia de interacción con el cliente, con la valoración y fidelización de las marcas. Hasta un 59% de los consumidores se cambiaría de marca tras una serie de interacciones insatisfactorias con su proveedor y para un 17% haría falta una sola experiencia negativa para irse a la competencia.

Este perfil de consumidores más exigentes es un desafío creciente para las empresas y la Inteligencia Artificial es una aliada en esta tarea, porque permite transformar los contact center tradicionales en plataformas digitales omnicanal, donde los puntos de contacto físicos y virtuales están conectados en armonía, brindando una experiencia más eficiente, que también optimiza los costos.

Desde nuestra perspectiva empresarial, la Inteligencia Artificial ya no es una promesa. Es una oportunidad real de elevar la satisfacción de los clientes.

Nuestra vivencia empírica nos ha demostrado que las marcas pueden alcanzar el mayor potencial de la Inteligencia Artificial para fidelizar a sus clientes, cuando las herramientas digitales se complementan con un capital humano experimentado, que conoce de primera fuente las reales necesidades y expectativas de los usuarios.

Por eso, la Inteligencia Artificial no reemplazará a los humanos. Los humanos aprovecharemos la Inteligencia Artificial para mejorar nuestras habilidades y hacer las cosas mejor y en menor tiempo.

Las interacciones digitales basadas en Inteligencia Artificial son más robustas con empatía social. Las marcas deben optar por esta combinación virtuosa entre tecnología de punta y calidad humana.

Creo que el sentido está en poner a la tecnología al servicio de la calidad de vida y de la experiencia de las personas, para lograr un desarrollo sostenible a corto, mediano y largo plazo.


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