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«Implantar una estrategia de omnicanalidad te permite conocer mejor a tus clientes»

Pantalla digital con un carrito de ecommerce en el centro

Según la publicación del portal Estrategias de Inversión

Joaquín Cabezas, Lead of Omnichannel Platforms en Izertis, nos habla sobre las ventajas y beneficios de implantar una estrategia omnichannel en los ecommerce y explica cómo desde la consultora tecnológica llevan a cabo este proceso.


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¿En qué sectores se está viendo una mayor apuesta hacia estrategias omnichannel en sus ecommerce?

Históricamente, el entorno del retail siempre ha ido en cabeza en cuanto a adopción de la omnicanalidad se refiere. El motivo, entre otros, es la diversidad de clientes que tiene y la necesidad de conectar con todos ellos. En este sentido, para los grandes retailers, el adoptar estrategias omnicanal, más que una opción es casi una necesidad.

Por otra parte, podríamos hablar del entorno de la banca y los seguros, una tipología de sector con un cliente muy diverso, con una necesidad de conectar e ir a buscarle allí donde está y hablarle el idioma que habla… y además, porque el número de agentes que están operando en ese sector es limitado y la competencia es voraz.

Además, podríamos hablar de una tendencia que está al laza en los últimos años y es la opción de la omnicanalidad por parte del sector industrial y, particularmente, del comercio electrónico B2B, donde el cliente es un cliente maduro y demanda cosas como la inmediatez, el autoservicio… que espera de sus proveedores una experiencia superior.

¿De qué manera una estrategia omnichannel puede impulsar los beneficios empresariales?

Los beneficios de las empresas podríamos tratarlo a lo largo de dos ejes. Por una parte, aquellos beneficios más tangibles, más vinculados a la parte económica o comercial. En este sentido podríamos hablar de datos estadísticos que son bastante relevantes, como, por ejemplo, hablamos de un incremento del ticket medio de un 9% en aquellas compañías que implementan una correcta estrategia omnicanal. Podríamos hablar de un 90% de retención de sus clientes vs aquellas compañías que no implementan estrategias de este tipo y hasta un 250% de recurrencia en la compra por parte de sus clientes, datos nada despreciables.

Por otra parte, podríamos hablar de beneficios menos tangibles, pero no menos importantes. Beneficios como, por ejemplo, la reputación, la imagen de marca… una optimización en la parte de publicidad, porque estamos hablando que vamos a tratar a cada uno de los canales de comunicación de forma específica y podemos ser mucho más óptimos a la hora de invertir en publicidad y trabajar cada uno de esos canales. Además, un beneficio que siempre se deriva de implantar estrategias de omnicanal, y este es para mi uno de los más importantes, es conocer a tu cliente, que siempre te va a revertir un beneficio.

¿Qué ventajas sacan las empresas con respecto a sus competidoras tras implantar plataformas omnicanalidad?

Cuando una compañía toma la decisión de apostar por la omnicanalidad, esto suele venir derivado de una mayor madurez de su negocio y viene de la voluntad de unir los canales físicos y los digitales. Los clientes son cada vez más maduros, tienen una mejor relación con sus proveedores y lo que buscan es flexibilidad. La flexibilidad que les da estos nuevos canales digitales, como esa inmediatez o autoservicio y a su vez buscan no perder esa relación personal y cercana que tienen con sus proveedores, es esa relación que les proporcionan los canales físicos o tradicionales.

La ventaja que le da la omnicanalidad a una compañía vs sus competidoras es, por una parte, conocer a su cliente; por otra, permitirle establecer un canal de contacto directo con cada uno de ellos y, en el fondo, lo que te da la omnicanalidad es unir lo mejor de los dos mundos, es decir, esa relación personal que tienes con tus clientes, trasladarla del canal físico a todo el resto de canales, seguir siendo cercano con tus clientes a lo largo de la diversidad de canales en los que operas.

¿Qué se necesita para abordar con éxito un proyecto de transformación digital en materia de omnicanalidad? ¿Qué papel juega Izertis en esto?

Para bordar una estrategia de omnicanalidad, lo primero sería entenderlo. La definición de una consultora estadounidense de estrategias de mercado es especial, habla de que la omnicanalidad consiste en experiencias de cliente de alta calidad fluidas y sin esfuerzo dentro y entre los canales de contacto. En este sentido, no estamos hablando de qué canales ni la multitud de ello. Simplemente, estamos poniendo énfasis en esa excelencia, que radica en cuatro principios:

  • La homogeneidad entre todos los canales
  • La personalización
  • La inmediatez
  • La simplicidad

Y en estos cuatro principios es donde Izertis pone el foco. Normalmente, en la adopción de una estrategia omnicanal nos encontramos en el centro de la estrategia construyendo los canales y poniendo la tecnología. Pero también nos encontramos en una fase previa, en la cuál analizamos a los clientes, analizamos qué canales de contacto establecer con ellos, definimos ese viaje del cliente… En definitiva, construimos la experiencia del usuario.

Luego, nos encontramos en una fase menos vistosa, pero que es en el fondo, la que te proporciona una ventaja competitiva. Es esa fase en la que recoges datos de cómo esa estrategia y esa experiencia de usuario afecta a tus clientes y, en base a esos datos, te permite pivotar y evolucionar de nuevo tu estrategia, consiguiendo conectar cada vez mejor con ellos.

¿Es compatible la omnicanalidad en cualquier tipo de negocio ecommerce? ¿Hay casos en los que no retorna resultados positivos?

La omnicanalidad siempre merece la pena porque no consiste en abrir todas las puertas de nuestra casa, sino en abrir las puertas detrás de las cuales tenemos un cliente esperándonos y esperando que le hablemos de una forma particular. En este sentido, comunicarnos con nuestros clientes de forma sencilla y eficaz, siempre va a merecer la pena, siempre nos va a retornar un beneficio positivo.


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