Según la publicación del portal ItUser
Hoy en día no es suficiente cubrir un solo canal para comunicarse con un cliente, y a que el consumidor utiliza diferentes medios y dispositivos, y a veces de forma simultánea. Por tanto, se hace necesario articular estrategias omnicanal, que permitan ofrecer información homogénea y de calidad en todos los canales y proporcionar respuestas adecuadas, además de establecer medidas que faciliten un proceso de compra fluido y ser capaces de utilizar los datos recopilados para conocer mejor al consumidor y lograr mejoras.
La omnicanalidad se ha hecho má necesaria como consecuencia del rápido cambio que existe en el comportamiento y necesidades del consumidor, y una de cada cinco compañías ya ha puesto en marcha una estrategia que le permite relacionarse con sus clientes a través de múltiples canales de interacción.
Actualmente, el primer contacto con una marca puede comenzar por un anuncio en redes sociales, seguido por un segundo punto de contacto a través del correo electrónico, y finalizado con la compra online a través de un sitio web.
Sendinblue, proveedor cuya plataforma que integra en un mismo espacio los diferentes canales digitales, ha reunido en cuatro puntos una guía para que las compañías puedan profundizar en su estrategia y aportar un contenido de valor a todos sus clientes:
Manejar la misma información y mensajes en todos tus canales
Cuando una entidad quiere trasladar sus atributos, valor de marca o productos y servicios, debe mantener sus mensajes claves en las diferentes plataformas en las que se comunica. Esto requerirá una planificación previa, pero servirá de gran ayuda. Además de favorecer el engagement, garantizará una experiencia única para sus clientes y mejorará su comunicación con las empresas.
Ofrecer la respuesta adecuada lo más pronto posible
La escucha activa en todos los canales es prioritaria si las compañías quieren traducir a resultados su estrategia omnicanal. Los usuarios o clientes deben percibir y sentir que sus dudas o cuestiones se resuelven con la mayor brevedad posible. Por ello, la atención al cliente debe aplicarse en todos los canales atendiendo y ofreciendo soluciones desde la primera toma de contacto.
La agilidad en las respuestas mejorará la percepción de la marca y contribuirá a que esa experiencia de compra se repita.
Agregar una lista de preguntas frecuentes en los canales
Los cuellos de botella suelen ser una de las barreras más habituales en la atención al cliente (ATC) y en la que la omnicanalidad ofrece una solución. Las conocidas “preguntas frecuentes” son una gran aliada que toda compañía debe incluir en su estrategia omnicanal.
Además de reducir la carga de trabajo del equipo responsable de ATC, ayuda a que los clientes puedan acudir directamente a ellas obteniendo más información de la que buscaban y teniendo una visión general de los diferentes servicios de la compañía. Guiarles en todo momento hacia esta información es una de las ventajas que ofrece la estrategia omnicanal.
Analizar la información recopilada
Cada plataforma de las estrategias omnicanal cuenta con unas características diferentes al resto. Los hábitos de compra, la forma de informarse o la finalidad de su uso, afecta directamente en la forma de adquirir los productos y servicios por parte de los clientes.
Toda esta información, recogida adecuadamente, ofrece un mapa de ruta sobre el proceso de compra, lo que permitirá aplicar mejoras, nuevos servicios o el mantenimiento de los actuales basándose en datos reales. Esta información debe actualizarse y organizarse de forma recurrente para que su análisis pueda resultar de utilidad de forma eficaz.
