En busca de la omnicanalidad: beneficios y estrategias

omnicanal

Según la publicación del portal Marketing Directo

Antes de entrar en materia, vale la pena definir, ¿a qué nos referimos cuando hablamos de omnicanalidad? Desde un punto de vista académico este término podría definirse como la forma de relacionar un negocio con sus clientes a través de los diferentes métodos de compra disponibles: tienda física, internet, teléfono… Sin embargo, para el comprador o el usuario, este término está ligado a la compra de un artículo desde el dispositivo, el canal, o el momento que más le convenga.


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Con la explosión del mundo digital experimentada tras la crisis sanitaria del COVID, con ejemplos tan claros como el regreso de los códigos QR a nuestras vidas, los journeys del consumidor, cada vez más conectados, han dejado de ser algo del futuro y han aterrizado en nuestro presente con una demanda en ascenso por todo tipo de consumidores.

Cómo enfrentarse a este término desde un punto de vista operacional

Una vez sentadas las bases, conviene plantearse cómo enfrentarse a este término desde un punto de vista operacional. En primer lugar, debemos conseguir que nuestro stack tecnológico sea capaz de hacer que nuestros canales se comuniquen entre ellos; un primer paso que suele requerir de una potente inversión y, lo más importante, y que en mi experiencia rara vez ocurre, que no se trabaje en silos independientes entre departamentos, sino que se haga de una manera integrada, no solo de puertas para adentro, sino que seas capaz de interrelacionar a todos tus stakeholders.

Este punto es muy importante porque, a la hora de seleccionar a tus partners, marca claramente la diferencia contar con equipos multidisciplinares que trabajen independientemente de su core de conocimiento, de manera integrada, persiguiendo un mismo objetivo. 

En este caso concreto, lo mejor para romper esos silos y buscar la cooperación entre los distintos departamentos y equipos implicados, pasa por hacer un mapa del proceso de trabajo, partiendo del consumer journey, y establecer cada uno de los hitos del proyecto, así como, definir quién es el responsable de cada fase, para que en todo momento podamos evaluar y coordinar el resto de los procesos implicados.

Adicionalmente en cada fase del proyecto, debemos apoyarnos tanto en el data que tengamos disponible, como en las herramientas de analítica web de las que disponemos, y, además, recomiendo absolutamente realizar encuestas cualitativas entre los usuarios de nuestra web, para identificar cuestiones que no habíamos tenido en cuenta y poder enfocarnos en ello.

La experiencia de compra debe ser una extensión del ADN de la marca, debe respirar lo que la marca representa y aquello que la hace única. Es importante no caer en replicar la experiencia física en el entorno digital.

Un buen ejemplo de esto, es la industria del automóvil que está poniendo en prueba lo comentado anteriormente, para expandir su base de canales de manera más ágil, apoyándose en el cambio de modelo de negocio en el que está ahora mismo inmerso, cómo avanza la venta de vehículos pura, hacia un modelo de proveedor de servicios de movilidad permitiendo que puedas elegir el paquete personalizado que mejor se adapte a tus necesidades, desde la comodidad de tu salón, y modificando el rol de los concesionarios hacia un entorno mucho más experiencial donde puedas interactuar con la marca y sus productos.

Para finalizar, me gustaría resaltar tres puntos básicos a la hora de enfrentarnos a la omnicanalidad:

  1. El COVID ha sido clave para la explosión de la omnicanalidad y ha pasado de ser una práctica novedosa, a algo que los consumidores ya dan por hecho.
  2. Un buen proyecto de omnicanalidad empieza por una buena auditoria de tu stack tecnológico y de tener muy claro cuál es el journey de tu consumidor.
  3. Más que fijarte en cómo lo hace la competencia, es importante que durante todo el proceso se respire el ADN de la marca y se genere deseo hacia ella, para crear un punto diferencial.
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