En base a nuevas herramientas, Cash apunta al cliente omnicanal

omnicanal, category management, Retail

Según la publicación del portal El País

Crecen los canales digitales, pero el contacto personal con los clientes sigue siendo prioritario

Para los integrantes de Cash, han sido días de Festejo. El personal vinculado a atención al cliente participó, durante los tres últimos días, de la segunda edición de “Las Cumbres”, una actividad organizada con el objetivo de incorporar nuevos conceptos en el relacionamiento con los clientes, en línea con las actuales tendencias sociales. El personal de Cash se nutrió del conocimiento y experiencias que volcó el speaker y conferencista internacional Sergi Ramo, quien expuso sobre los procesos de transformación que se manifiestan a nivel global, intermediados por la fuerte digitalización del comercio y los servicios.


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El evento —“Las Cumbres”— tuvo los resultados deseados, apreció Soledad Castellonese, gerente de Recursos Humanos de Cash. “El clima de estos tres días fue excelente, con nuestros equipos muy motivados”, subrayó, al cierre del evento del que participaron 300 colaboradores de la firma llegados de las 50 sucursales que Cash tiene en todo el país.

La dinámica de trabajo que propone Sergi Ramo fue destacada también por el impacto que causó en los participantes, a la hora de plantear el rol social de la fuerza de ventas. “En cualquier actividad que desarrollemos, el autoconocimiento es vital —explica Castellonese— tener en claro qué podemos hacer nos ayuda a interactuar mejor entre nosotros y empatizar con los clientes, que son nuestro objetivo final”, apunta

“Las Cumbres” tuvo su bautismo en 2019, y luego la pandemia por el Covid-19 dejó en suspenso la actividad. Finalmente, la segunda edición se pensó como una gran oportunidad de avanzar en el conocimiento de prácticas y herramientas más novedosas, en un escenario de vertiginosos cambios en materia tecnológica y nuevas formas de relacionamiento con el cliente.

La inclusión de Ramo y sus novedosas prácticas de comunicación “cerró el círculo” en un contexto de aplicación de nuevos procesos en la atención al cliente. A partir de estas tres jornadas con Ramo, “incorporamos más herramientas para seguir desarrollando el compromiso y la pasión por la comunicación con el cliente”, afirma Alejandra Porras, Gerenta de Negocios de Cash.

Castellonese explicó que en Cash, “estamos incorporando nuevas herramientas para comunicarnos mejor con los clientes” y para ello, las dinámicas planteadas con Sergi Ramo, “desde la teoría y la práctica, nos nutren muchísimo”.

“Se trata de adaptar nuestra comunicación con el otro, comprender que hay comportamientos observables que, si los atendemos y entendemos, podemos mejorar la atención al cliente”, remarca Porras. Apuntó que ese camino a seguir “lo tenemos identificado”, pero procuramos afinar las herramientas que permitan “hacer foco en cada tipo de cliente, en cada circunstancia”.

Precisamente, el evento fue propicio también para analizar, en equipo, el sistema DISC, una herramienta recientemente incorporada para los equipos de ventas, con el objetivo de optimizar la interacción con los clientes. DISC ayuda a estudiar el natural comportamiento de las personas en relación con diversas situaciones y es considerada una de las herramientas más eficaces para el desarrollo y la valoración del talento humano en las empresas o en los clientes. “Si obtenemos la información suficiente sobre nuestros clientes, es decir, identificamos su perfil, podremos ser capaces de realizar una comunicación más efectiva con ellos”, precisó Porras.

Castellonese añade que el uso de DISC “nos va a permitir establecer perfiles y definir el vínculo con cada cliente, ajustado a la medida de cada uno. Nos abre un mundo muy interesante para trabajarlo”, subrayó.

Claramente, un evento de esta naturaleza permite además estrechar lazos y conocer experiencias con el personal de todo el país. “En Cash estamos transitando un camino de renovación en nuestro departamento de RRHH y hemos creado un área de Desarrollo Humano donde el foco principal son las personas”, añadió. Eso implica “acercarnos a cada una de las personas que integran la organización, desarrollando nuestros talentos para que alcancen su máximo potencial y así profesionalizarnos cada día más”, explicó Castellonese.

“Todos los conocimientos adquiridos los adaptamos a lo que entendemos es la forma de trabajar de Cash, donde la calidez en el servicio es nuestro sello distintivo, apostamos a capacitar a todos los funcionarios para darles un mejor servicio a nuestros clientes, que nos acompañan desde hace tantos años”.

Cash tiene 26 años de historia y unos 400 colaboradores. Ambas ejecutivas coinciden en que las nuevas tecnologías han hecho crecer los canales digitales mediante los cuales los clientes demandan información y acceden a sus productos. Sin embargo, “no sustituyen el diálogo con nuestra gente”, afirman al unísono. Por tanto, uno de los objetivo sigue siendo fortalecer el vínculo personal con cada uno de los casi 100 mil clientes.

A la hora de establecer prioridades, Porras no duda en que es de vital importancia avanzar en “las mejores soluciones financieras posibles para los clientes”, pero destaca especialmente lo que considera “un valor agregado insuperable en nuestra plaza”, en referencia a Soluciones Cash, el programa de descuentos y beneficios para clientes y familias que en la actualidad alcanza a unas 200 mil personas.

Para cumplir con esos objetivos, “tenemos que aplicar lo aprendido”, destacó, asegurando que los participantes en las “Cumbres”, se van “con un compromiso, el de sacarle el mejor provecho a las herramientas y las nuevas prácticas”, a la hora de captar clientes.

La transformación hacia un modelo de ventas híbridas

Sergi Ramo es un reconocido speaker y conferenciante, con una larga carrera en consultoría de negocios, capacitando equipos directivos y comerciales, así como profesor de las mejores escuelas de negocios de España y América. Sergi ha apoyado más de 90 proyectos de asesoría comercial para clientes en España, Chile, Colombia, Brasil, México, Argentina y República Dominicana, y su presencia en Montevideo se concreta a partir de la invitación de Cash.

Ramo señala que desde hace ya un tiempo, comenzó a percibir que los mejores vendedores habían empezado un proceso de transformación que calificó de imparable. Ante la creciente digitalización, estaban adquiriendo nuevas competencias para evolucionar “del vendedor tradicional al nuevo vendedor”, subraya.

La transformación que visualiza en el mundo comercial pasa por la aceleración del proceso de transformación de las redes comerciales. Una transformación que pasa por el empoderamiento de los vendedores, “para que en la visita presencial el cliente valore esa interacción”, sostiene. Pero además, considera clave el desarrollo de nuevas competencias venta a distancia y con soportes digitales. Se plantea estos dos escenarios como “complementarios” y no “sustitutivos”. Esas condiciones de la transformación –afirma- permitirán que el vendedor evolucione de tradicional a “vendedor híbrido”.

El nuevo cliente “omnicanal” desafía a los equipos comerciales, que necesitan de nuevas herramientas y competencias para afrontar con éxito el desafío. “Tenemos ante nosotros a un nuevo cliente digital. Y, a partir de ahora, este cliente exige nuevas maneras de relación, nuevos canales de conexión con las empresas”, insiste en cada oportunidad que se le consulta sobre el “nuevo rol” del vendedor.

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