El gasto en TI del sector asegurador se incrementará un 6% en 2022

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Algunos de los principales impulsores tecnológicos serán el Big Data, la Inteligencia Artificial, la nube, así como la Internet de las Cosas. Liferay vaticina que la autonomía del cliente, la hiperpersonalización, la omnicalidad y los datos como activo más valioso, son los objetivos estratégicos del sector asegurador

El sector asegurador ha destacado por realizar inversiones tecnológicas para optimizar sus procesos empresariales. Según un informe de IDC y Liferay, el gasto en TI de este sector se incrementará un 6% en 2022. Las tecnologías que jugarán un papel más relevante y que mayores crecimientos experimentarán –entre un 11 y un 22%- serán las relacionadas con la mejora de la experiencia del cliente, incluyendo la analítica de datos/Big Data, donde se aplicará la Inteligencia Artificial (IA), la nube como motor transversal, las tecnologías sociales que faciliten la vinculación con IoT, y, por último, la seguridad en el lado operativo.

En este contexto, los expertos de Liferay vaticinan las estrategias que mayor impacto tendrán en 2022 para el sector asegurador:

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1. Autonomía para el cliente: Las aseguradoras coinciden en que es clave dotar a los clientes de las herramientas digitales que les empoderen y permitan tomar decisiones o hacer gestiones de forma autónoma, de ahí que el 55% ya tengan o planeen desarrollar un portal online exclusivo para clientes.

2. Hiperpersonalización: Este concepto va mucho más allá de la personalización, anticipándose a sus necesidades. Conocer lo que le preocupa ahora y en el futuro y poder ofrecérselo, y así brindar una experiencia excelente y a medida de cada cliente buscando generar compromiso y relaciones a largo plazo. De hecho, el 60% de las aseguradoras destaca que atraer y retener clientes se hallan entre sus principales prioridades.

3. Compromiso Omnicanal: El entorno físico y el virtual no deben solamente coexistir y complementarse, sino que, además, deben estar conectados. Una prioridad clave de la industria de seguros es interactuar con los clientes ofreciendo experiencias integradas y sin fricciones a través de múltiples canales. La omnicanalidad implica que todos y cada uno de estos canales estén conectados y el cliente pueda iniciar una acción a través de un determinado canal y continuarla en otro. Este modelo omnicanal, en el caso del sector asegurador, supone una complejidad adicional por el propio modelo comercial y, según los expertos, debe abordarse como un desafío crítico para todo el ecosistema.

4. El dato como activo más valioso: Los datos son el activo de mayor valor de cualquier empresa y el sector asegurador tiene dos retos particulares al respecto: de una parte, la mejora de la transparencia ofrecida al cliente –solicitar solamente lo necesario para mejorar su experiencia y hacer ver el beneficio de ceder sus datos como un cambio fundamental-, así como abordar con inteligencia el ingente volumen de datos al que enfrentarse, poniendo foco en la calidad –explotar una cantidad reducida de datos eficientes- y no tanto en la cantidad de los mismos.

Según los expertos, tecnologías como IA serán clave para lograr todos los objetivos estratégicos mencionados. Concretamente, según IDC ya el año próximo el 30% de las organizaciones utilizará tecnología interactiva conversacional para atraer y mejorar el engagement con sus clientes. Asimismo, en 2023 el 40% de las aseguradoras automatizarán sus procesos de reclamaciones con tecnologías de IA e interfaces conversacionales para mejorar la velocidad de respuesta, la eficiencia y la personalización. Y estos son solo algunos ejemplos.

“La transformación digital del sector asegurador se halla en un momento de extraordinario dinamismo, donde estamos siendo testigos, también, de un importante cambio cultural”, destaca Carolina Moreno, vicepresidenta de Ventas para EMEA y directora general para el Sur de Europa de Liferay. “Lograr una perfecta integración de los canales tanto virtuales como físicos, así como ubicar al cliente en el centro de la estrategia ofreciéndole experiencias más completas y personalizadas serán claves para las aseguradoras que quieran competir en el mercado y fidelizar a sus clientes de cara a los próximos años”.


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