El desafío del retail, la escasez de profesionales para el mundo Phygital, la fusión de los entornos físico y digital en el emergente modelo Phygital (combinación de physical y digital) ha generado una preocupación creciente en el sector retail. Este enfoque, que busca ofrecer a los clientes lo mejor de ambos mundos, ha impulsado la búsqueda de profesionales capaces de adaptarse a esta nueva propuesta laboral, aunque aún no esté completamente definida.
Laura Urue, responsable de Consumo de Catenon, destaca que no existe un perfil estándar o una formación específica para estos roles. Las empresas buscan profesionales con una visión transversal del negocio y la compañía, orientados claramente hacia el cliente/consumidor.
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Muchas empresas ya cuentan con departamentos de Customer Experience/Care, cuya misión es garantizar la mejor experiencia al consumidor, ya sea en canales presenciales, digitales o ambos. Estos profesionales deben ser capaces de definir el Customer Journey, identificar puntos débiles y puntos sorprendentes, y activar medidas para mejorar la experiencia del cliente. Las soluciones pueden variar ampliamente y requerir conocimientos específicos.
Por ejemplo, las colas en la tienda son un punto débil, y la solución podría ser el pago móvil sin pasar por caja. Estos profesionales, a menudo provenientes del eCommerce o con experiencia en tiendas, deben identificar problemas, movilizar y coordinar a diferentes departamentos de la empresa, como IT, Finanzas y Operaciones de Tienda, para implementar soluciones.
El objetivo es encontrar profesionales especializados, que son escasos, o crear equipos híbridos que combinen conocimientos sobre el cliente y tecnologías necesarias para ofrecer una experiencia premium.
Omnicanalidad en el Modelo Phygital
Una característica distintiva del modelo Phygital es la omnicanalidad, donde el Customer Journey se desarrolla en diversos entornos, desde el eCommerce hasta la tienda física, utilizando diferentes dispositivos y plataformas. El comerciante busca evitar cualquier fricción a lo largo del proceso, evitando frustraciones de venta o pérdida de clientes.
Maribel Vidal, directora de marketing y profesora de Retail Marketing de Unir, destaca que, si bien el Customer Journey es útil para definir fricciones y mejorar experiencias, no debe ser rígido ni estático, ya que cada cliente sigue un Customer Journey diferente según sus necesidades y momentos.
Los nuevos profesionales deben ofrecer inmediatez, inmersión e interacción al consumidor, características que ofrece el mundo digital, especialmente el eCommerce. La automatización de procesos que no generan valor añadido busca eficiencias y aumentar la disponibilidad de los empleados para la atención al cliente, mejorando la rentabilidad de la tienda.
Gestión Phygital y Tecnologías Aliadas
En el backstage del modelo Phygital, la gestión precisa de inventarios cobra vital importancia. Las etiquetas de radiofrecuencia RFID simplifican cambios, devoluciones y movimientos de productos entre tiendas y almacén, contribuyendo a una gestión eficiente.
La inteligencia artificial (IA) es otro aliado poderoso, desarrollando modelos predictivos y probabilísticos que mejoran la planificación de colecciones, gestionan la demanda omnicanal y ofrecen herramientas analíticas. Todo esto requiere dispositivos móviles y tablets para el personal de tienda, permitiendo la gestión eficiente de procesos como cambios, devoluciones y la verificación de disponibilidad en tienda.
Según Maribel Vidal, el Phygital seguirá evolucionando, pero es crucial que la introducción de nuevas tecnologías no deshumanice la experiencia en tienda. La ampliación de la omnicanalidad y la aparición de nuevas formas de compra, como Social Commerce, Virtual Commerce, Voice Commerce o Composable Commerce, serán clave en la evolución futura del Phygital. Según publica Muy Pymes
