En el mundo actual, en el que la innovación y las tecnologías están al alcance de todos, la experiencia digital es cada vez más buscada. Como consumidores, buscamos tener la mejor interacción con las marcas que nos interesan, e incluso de ello depende que optemos por una u otra a la hora de comprar.
“Poner al cliente en el centro”, es la frase con la que algunas organizaciones describen el proceso hacia la transformación digital, según los hallazgos del estudio que realizamos en el IPADE Business School, junto con la consultora Opinno, en el que consultamos a miembros de la Alta Dirección de diversas empresas mexicanas y multinacionales, para explorar el conocimiento, experiencia y visión sobre la transformación digital.
Un primer aprendizaje del estudio es que la experiencia de consumo es el corazón de la transformación digital. Es decir, la transformación digital no es un fin, sino un medio para dar una mejor experiencia al cliente, delinear la ruta o el customer journey, a través de la omnicanalidad, principalmente, para darle más valor al usuario.
Las empresas que dominan el mercado, como son Amazon, Alibaba o Mercado Libre, conocen íntimamente a sus clientes, tienen soluciones más que productos y se enfocan en reducir los pain points, o aquellos puntos de dolor con los que se enfrentan sus clientes y que obstaculizan la compra. En otras palabras, saben gestionar mejor que nadie la experiencia del cliente.
Otro aprendizaje es que el consumidor ha sido empoderado y se encuentra en una transición, cada vez más rápida, de un mundo de transacciones físicas a otro de transacciones virtuales. Hoy, en todo el mundo, se compra y se paga sin salir de casa. Se ha revolucionado la manera de conseguir y alcanzar cualquier bien o cualquier servicio. Por ello, para lograr la transformación digital, se trata en realidad de visualizar la transformación del consumidor y de mantenerse detrás de sus hábitos, costumbres, experiencias y demandas, que exigen satisfacción e inmediatez, empleando la tecnología.
Hablamos de una era del consumidor porque realmente quien provoca el cambio es el usuario permanentemente conectado y empoderado, ya sea en las redes sociales, en nuevas formas de consumir, en la necesidad de nuevos productos, en el uso de diferentes canales, etc. Así, la transformación digital se erige como un asunto de sustentabilidad y de supervivencia del negocio.
Las empresas reconocen que el meollo está en cómo catalizar y sacar valor a todo el conocimiento del cliente reunido en forma de datos. Los ingresos del negocio dejan de ser la prioridad al emprender una estrategia digital, para dar paso a mejores márgenes, velocidad al mercado y satisfacción del cliente.
La transformación digital también se ve impulsada por el valor de la marca. Mantener la relevancia entre sus consumidores es un motor importante, debido a que representa el activo más importante para alcanzar nuevos nichos.
Por último, la omnicanalidad es uno de los mayores retos y, al mismo tiempo, un fin de la transformación digital. Ofrecer un canal digital como medio de consumo –ya sea de productos o de servicios– es parte de la capacidad digital que las empresas buscan desarrollar. Al final, el cliente –sin importar a través de qué canal– interactúa y percibe que se comunica con la misma compañía.
Resulta difícil, y en lo futuro lo será cada vez más, separar estrictamente la dinámica de canales digitales de lo físico. Si se asume que la transformación digital se origina por el cambio en las expectativas, usos y costumbres e interacción del cliente, entonces el uso de la tecnología busca precisamente que la relación en todos los puntos de contacto con el cliente sea igual y éste obtenga la misma buena experiencia.
