Conceptos como la visibilidad total de los envíos y el control sobre cómo, cuándo y dónde se entregan las mercancías se han transformado en exigencias reales de los consumidores hacia la empresa.
El comercio digitalizado es un mundo para el que 2021 ha supuesto un cambio de ritmo acelerado a causa de la pandemia, y que ha impulsado a los retailers a adaptarse a cambios en el consumo, en el canal y en las fluctuantes expectativas de los clientes en torno a la velocidad y la comodidad.
El auge del ecommerce ha traído con él la carrera por acortar los tiempos entre el clic y el cliente, hecho que impulsa a las marcas del sector retail a añadir en su lista de prioridades el cumplimiento de pedidos ‘on-line‘.
Y, aunque la comodidad y la rapidez se han convertido en factores determinantes en los últimos meses, mientras los minoristas buscan diferenciarse de la competencia, también han cobrado importancia otros factores.
Rapidez, flexibilidad y control
Conceptos como la visibilidad total de los envíos y el control sobre cómo, cuándo y dónde se entregan las mercancías se han transformado en exigencias reales de los consumidores hacia la empresa. Parece un entorno B2B, pero es una realidad para todas las marcas, independientemente de si se trata del sector B2B o B2C.
Actualmente, los consumidores quieren conocer el estado del stock disponible o los lugares en los cuales su pedido podrá ser entregado, antes de adquirirlo. Una vez realizado el pedido, quieren seguir manteniendo el control, añadiendo o eliminando artículos, o teniendo la opción de cambiar una dirección o método de entrega sin escuchar la «música de espera» en un centro de llamadas.
Otro factor que incide tanto en el control como en la comodidad es la posibilidad de elegir las opciones de entrega. La pandemia nos demostró que a los clientes les gustan las opciones y las marcas tienen que ofrecerlas, ya sea en la entrega a domicilio, en la oficina, en un punto de recogida o en una tienda física.
Independientemente de las opciones, el quid de la cuestión sigue siendo la consideración que los retailers deben tener en cuenta al ofrecer a los clientes una agilidad y la flexibilidad dentro de sus cadenas de suministro para adaptarse a las demandas de entrega del público.
Responder a las expectativas de los consumidores
Cuando se conocía la demanda que había que satisfacer con antelación, los retailers operaban en los almacenes a través de procesos por lotes. Actualmente, con el constante crecimiento y la rapidez en la demanda este sistema ya no es una solución viable. Pero cambiar esto es tan solo una parte de la solución, ya que los procesos de cumplimiento en el almacén deben ser flexibles. Los pedidos deben cumplirse en tiempo real, teniendo en cuenta los cambios de última hora del cliente y vigilando al mismo tiempo los plazos de entrega.
A los clientes les gustan las opciones y las marcas tienen que ofrecerlas.
Según una reciente encuestas de McKinsey a los responsables de la cadena de suministro, se espera que este ritmo continúe acelerándose en los próximos dos años: aproximadamente el 75% de los retailers de ropa y productos especializados tienen la intención de crear una red que ofrezca entregas en dos o menos días o más rápidas que lo establecido actualmente, y el 42% tiene como objetivo conseguir tiempos de entrega de un día para el cliente a finales de 2022.
Habilitar las tiendas como puntos de recogida, con el fin de aprovechar la gran demanda y utilizarlas para el cumplimiento omnicanal, permitiendo una mayor productividad general del inventario y tiempos más rápidos para el cliente, y evitando la necesidad de rebajas significativas, son algunas de las prioridades de los retailers omnicanal.
Aunque estas ventajas pueden ser múltiples y significativas, hay que tener en cuenta también los retos, lo que hace que la necesidad de una plataforma para la cadena de suministro unificada que potencie las ofertas omnicanal sea imprescindible en 2022.
Cadenas de suministro más ágiles
El cambio es esencial para el éxito de las empresas, pero hay una pregunta en boca de todos los jefes de la cadena de suministro: «¿están nuestros sistemas actuales preparados para las expectativas de los clientes del mañana?«.
Con la velocidad a la que se mueven los mercados, las empresas no tienen tiempo ni pueden permitirse el lujo de esperar a la próxima versión del software para añadir la funcionalidad omnicanal a un sistema. Y, en lo que respecta a las capacidades del sistema, las marcas tienen expectativas tan altas en cuanto a la velocidad como sus clientes en cuanto a los productos.
Gartner prevé que, para 2025, las plataformas nativas en la nube servirán de base para más del 95% de las nuevas iniciativas digitales, lo que supone un aumento significativo respecto al «menos del 40%» que indicaba en 2021. Muchas organizaciones tradicionales que luchan por crear las aplicaciones necesarias serán API-first o API-only, convirtiendo las aplicaciones tradicionales SaaS y personalizadas en «sistemas de legado”.
¿Están nuestros sistemas actuales preparados para las expectativas de los clientes del mañana?
Los microservicios son flexibles y responden rápidamente. Una funcionalidad puede actualizarse o añadirse a los sistemas de los clientes de forma instantánea mediante la conexión de nuevos servicios, casi como si se descargara una nueva aplicación en el teléfono, lo que hace que las capacidades de la cadena de suministro sean más rápidas y ágiles.
Los valores de la marca importan
Pero en 2022, conceptos como la agilidad o la velocidad no lo son todo. La sostenibilidad se está convirtiendo cada vez más en un factor determinante para las marcas. Cada vez más, los clientes esperan de las marcas que compartan sus valores y se comprometan a cuidar el planeta.
Y, en un momento en el que se está produciendo un cambio significativo hacia las marcas con conciencia medioambiental, no es algo que deba ignorarse al considerar los beneficios de las capacidades omnicanal.
Tanto si se trata de capacitar a los consumidores para tomar decisiones de compra más sostenibles, como de crear algoritmos inteligentes para reducir las emisiones de CO2 llenando los camiones de forma más eficiente, asociarse con marcas neutras en emisiones de carbono, como Google Cloud, o diseñar productos que den prioridad a las personas y al planeta, Manhattan Associates se compromete a ayudar a sus clientes a gestionar sus cadenas de suministro de forma más sostenible.
Aunque sabemos que la naturaleza inherente de la circulación de mercancías nunca podrá ser totalmente «sostenible«, no debemos perder de vista que el comercio mundial es de vital importancia para el bienestar de miles de millones de personas.
La velocidad no garantiza el éxito
La velocidad no es sinónimo de éxito. Es importante, hay que aprovecharla y controlarla, pero también hay que saber cómo y cuándo abusar de ella. Basta con tomar como ejemplo la Fórmula 1. Mientras que un coche de F1 puede ser superrápido en una recta larga, si hay curvas complicadas, un vehículo con una velocidad máxima menor, pero con mayor agilidad y manejo, puede producir una vuelta más rápida.
Lo mismo puede ocurrir con una distribución omnicanal descontrolada. Un enfoque de «ingeniería inversa» es a menudo la mejor manera de abordar el desafío, comenzando por el consumidor y retrocediendo a través de los procesos, hasta la propia arquitectura de software que lo sustenta todo.
El objetivo del retail es la eliminación de la fricción en todas las partes del proceso de compra y de entrega, y las marcas que lo consigan serán las que se diferenciarán.
Al hacerlo de esta manera, cuando se produzcan cambios en el consumo, la red de la cadena de suministro, los sistemas y el personal contarán con sólidas bases informáticas que les permitirán acelerar, ralentizar y reajustar con un impacto mínimo cualquier punto del proceso, independientemente del canal.
La creación de una red de cumplimiento más rápida en el sector minorista no es ninguna novedad. Sin embargo, es importante recordar la importancia de la eficiencia de una red de distribución para seguir siendo competitivos. Hay que estar preparado para vender en momentos «propios«, como en una tienda física, en momentos “pagados” como en Amazon o a través de momentos «ganados» como puede ser Instagram.
El objetivo del retail es la eliminación de la fricción en todas las partes del proceso de compra y de entrega, y las marcas que lo consigan serán las que se diferenciarán activamente de sus competidores con una combinación ganadora de velocidad, agilidad, control, credenciales de sostenibilidad y clientes satisfechos.
