Contar con una estrategia de omnicanalidad ya no es solo una ventaja

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Las interacciones hoy pueden comenzar en un canal y terminar en otro completamente diferente, de ahí el reto de mantener la continuidad de la experiencia. 

En las empresas la omnicanalidad busca mejorar la experiencia del consumidor y mantener una comunicación consistente a través de los diferentes canales o puntos de encuentro. Contar con una estrategia de este tipo ya no es solo una ventaja sino una necesidad del mercado actual para aquellas marcas que tengan una fuerte presencia digital pero también para marcas tradicionalmente físicas.

Según un estudio de las firmas Salesland e Increnta, aunque el 75% de las grandes marcas consideran que es de inmediata necesidad desarrollar un modelo comercial omnicanal para adaptarse a los nuevos hábitos de consumo postpandemia, sólo una de cada cuatro multinacionales a nivel mundial están preparadas para desarrollar un modelo de ventas con integración de canales de venta físicos, remotos y digitales.

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Los especialistas dieron a conocer las principales tendencias de marketing para las marcas que quieren explorar la omnicanalidad:

  • El customer journey ha cambiado. El estudio resalta que las interacciones hoy pueden comenzar en un canal y terminar en otro completamente diferente, de ahí el reto de mantener la continuidad de la experiencia.  Para eso, un plan que atienda a las personas en la tienda física pero que integre canales remotos y digitales resultará en una red de interacciones con el consumidor, en canales phigytales, que permitan incrementar las oportunidades de venta.

Por el otro lado, las marcas nativas digitales están asumiendo el reto de potenciar su presencia física porque entienden que el customer journey actual no es lineal, sino complejo, con múltiples contactos con las marcas en físico y digital, y estiman que, si no estás presente en una parte de ese proceso, pueden verse en desventaja frente a la competencia.

  • Lo más importante es conocer al consumidor. Conocer al consumidor es la labor más importante para que un negocio prospere y tenga éxito. Por eso, los especialistas que apalancan su negocio en la venta presencial tradicional están muy interesados en poder conocer a fondo a los posibles clientes y lograr la identificación de buyer personas con motivos de compra. Esto permitirá obtener data que se convertirá en leadscualificados sobre los que desplegar una estrategia comercial atractiva.  Para las marcas digitales, conocer las motivaciones y necesidades de sus consumidores ayudará a mejorar la conversión en venta final y solucionar los quiebres en el proceso online que lleva al abandono del interesado.
  • La experiencia es la reina. Un marcado efecto postpandemia es la valoración de la experiencia (no solo del producto, sino también de la propia compra). Sin importar que una marca tenga presencia física, virtual o híbrida, los consumidores hoy esperan ser atendidos de igual forma a través de los diferentes canales de comunicación, por eso es fundamental la coherencia y mantener un estándar.  El estudio demuestra el valor que aporta la interacción presencial, que permite a los consumidores relacionarse con el vendedor, logrando cercanía y con el potencial de fidelizar a las personas con las marcas gracias a una experiencia más rica y completa. Además, el estudio demuestra que el punto de venta físico incrementa el ticket medio y aumenta las posibilidades de ventas cruzadas (vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente).

Como concepto, la omnicanalidad propone una gestión integrada con foco en el usuario, ofreciéndole la opción de decidir el canal, el momento o la forma en la cual quiere interactuar con una marca. En ese sentido, implica cubrir al mismo tiempo todas las necesidades de los consumidores sin importar edad, sexo o cualquier otra variante.  Sin importar el sector en el que una marca se encuentre, lo más importante es que el cliente se sienta satisfecho y las empresas consoliden sus ventas y relaciones con los consumidores.


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