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Contact center como estrategia proactiva para generar experiencias del cliente

Según la publicación del portal Aire Digital

Los tradicionales métodos de atención al público fueron reemplazados por centros de interacción omnicanal que buscan aumentar la satisfacción del cliente y salir a buscar nuevos usuarios.

El mundo de los negocios enfrenta permanentes cambios gracias a la disponibilidad tecnológica y así también se van modificando las distintas formas a través de las cuales las compañías pueden mejorar el vínculo con sus clientes. Para el rubro del e-commerce y de las ventas on line sobre todo, pero así también para cualquier pequeña empresa, emprendedor u oferente de un servicio o producto, es necesario hoy contar con un sistema de contacto superlativo con sus consumidores más fieles no sólo para elevar el volumen de ventas sino también para mejorar su reputación. La satisfacción del cliente es todo y es por eso que cualquier compañía que desee mantener altos esos estándares de conformidad y que además desee salir a buscar nuevos usuarios, debe poder ofrecer no sólo una sino múltiples opciones de contacto.


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Estrategia omnicanal

El concepto de “contact center” está asociado a la amplitud y no puede ser pensado por fuera de ella, ya que “si bien se los suele asociar con un solo canal –usualmente el teléfono– los contact center modernos son omnicanales”, explica Adriana Pineda, Regional Company Lead de Findasense. La omnicanalidad refiere a que las empresas tienen hoy ya no uno sino varios puntos de contacto con sus clientes pero, además, que todos esos puntos de contacto están puestos a funcionar de manera coordinada entre sí –a través de la intercomunicación de los distintos departamentos de una compañía– para que la experiencia del consumidor sea la mejor posible.

Los contact center son, también, proactivos, “porque no esperan el contacto del cliente sino que predicen el comportamiento” explica la ejecutiva. Y es por esto que, cuando desde las áreas de marketing corporativo se comienza a pensar en soluciones de este tipo se busca, indefectiblemente, “entender mucho mejor al consumidor con datos reales y de dejar de imaginar targets que salen de estudios poco representativos”.

Esos datos reales a los que refiere Pineda, producto de haber sido transformados en información, son clave no sólo para comunicar sino también en términos de negocios permitiendo convertir esos datos en acciones. Con ellos, una empresa podrá entender las tensiones del consumidor, cuál es el discurso que está circulando sobre su marca y cómo está siendo la experiencia del usuario, todas informaciones que ayudan a las empresas en la toma de decisiones efectivas para generar experiencias relevantes para el consumidor y para el cliente.

Estas soluciones tecnológicas, además de fidelizar consumidores también permiten mejorar la relación con los potenciales clientes, ya que habilitan el acceso a información de primera mano para responder preguntas tales como: ¿les gusta a los clientes mi producto o servicio?; ¿qué cambiarían y por qué?; ¿están conformes?; cuando eligen algo, ¿desde dónde lo hacen?; ¿hablan con la marca?. “Todos estos insights se descubren a partir de la activación de diferentes herramientas dentro del ecosistema de un contact center y se almacenan en CRMs que permiten obtener reportes para resolver el gran problema que tienen las marcas: los destinatarios de sus mensajes.”, detalla la Regional Company.

Para el caso puntual de los servicios que ofrecen desde Findasense argumenta que “las soluciones son diseñadas a medida para cada cliente: ya que de ninguna manera es lo mismo una banca privada que una empresa de consumo masivo”. Bajo esa premisa, lo que primero se realiza es “un assessment que permite entender qué necesita la empresa que se contacta con nosotros”, explica. Las alternativas para fidelizar clientes, luego de realizar ese primer paso, son muchas y muy variadas, pero podrían resumirse todas en un gran concepto: el consumer centricity. Esto significa poner al cliente en el centro, la característica más importante de la cultura digital, diseñando y entregando productos y servicios que satisfagan sus expectativas y entendiendo sus problemas para anticiparse a sus necesidades. “No hay posibilidad de fidelizar clientes o consumidores si no se los pone en el centro de la escena y no se interactúa con ellos por todos los canales a disposición. Para fidelizar, primero hay que escuchar”, afirma Adriana Pineda.

Una empresa que cuente con un contact center podrá ofrecer a sus clientes varios servicios. Entre ellos, atención al cliente, ventas, publicidad, soporte y cobros. El impacto que estas soluciones tecnológicas tienen en los negocios de las compañías favorece acercamientos históricos con los clientes y consumidores, repercutiendo en más ventas, mejor interacción y fundamentalmente en un entendimiento más cabal de lo que las personas esperan de una marca.

Contact center no es lo mismo que call center

Si establecemos que el contact center es el punto principal donde se gestionan todas las interacciones con los clientes -que pueden resumirse en llamadas telefónicas, correos electrónicos o chats- a través de diversos canales de comunicación, podemos decir que los call centers sólo reciben y realizan llamadas telefónicas. A través de la implementación de un contact center, las compañías aplican estrategias de fidelización y de captación de usuarios mucho más amplia. Además, estas nuevas herramientas ya no tienen como requisito excluyente la presencialidad porque comunicándose con oficinas centralizadas que permiten recibir y efectuar llamadas, reclamos telefónicos, responder a chats, mails, mensajes en redes sociales y mensajes SMS los usuarios pueden hoy sin moverse de su casa, oficina o desde el punto físico en el que se encuentren realizar reclamos en línea y obtener una solución mucho más rápida a sus problemas.


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