Consumidores mexicanos esperan una experiencia de compra omnicanal

transformación digital, omnicanalidad y tecnología

Según la publicación del portal ComputerWeekly

Los clientes desean recibir un servicio consistente y sin fricciones, con una entrega de su compra asegurada en tiempo y forma, en tanto los retailers buscan tecnologías que les ayuden a optimizar precios y existencias para cumplir esas exigencias, muestra estudio de Oracle.

Los consumidores en México están eligiendo volver de a poco a las tiendas, pero esperan del retailer un servicio de atención omnicanal que le asegure la disponibilidad del producto que buscan y su entrega a tiempo por la vía que sea más conveniente, revela un nuevo estudio de investigación de consumo elaborado por Oracle Retail.


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Entre sus principales datos, el estudio muestra que el 19 % de las personas afirma que los artículos sin stock constituirían una mala experiencia, ya sea en tienda física como en línea, y el 53 % señaló que la rapidez de la entrega a menudo resulta determinante para optar por uno vendedor u otro. El 68 %, incluso, estaría dispuesto a pagar más por una entrega acelerada o garantizada.

«Se trata de brindar lo que se llama una experiencia de pasillo infinito. Esto puede significar, por ejemplo, que se ayude al cliente en tienda a encontrar un artículo en línea y enviárselo a la casa o que se proporcione a los compradores en línea una vista precisa de la disponibilidad del producto en su ubicación física más cercana”, comenta Pablo Verrastro, director senior de Ventas de Aplicaciones de Retail para Oracle América Latina. “Más que de mejores prácticas, hoy hablamos de las próximas prácticas y, dentro de ese marco, las propuestas phygital son cada vez más populares justamente porque combinan lo mejor de todos los mundos frente a la necesidad de hoy. Si queremos mantener la fidelización, todas las interacciones deben finalizar con el cliente consiguiendo el producto que desea, a tiempo para las fiestas», resalta.

De vuelta a las tiendas físicas

Ahora que la gran mayoría de las restricciones se han levantado, las personas vuelven a las tiendas en Navidad, pero las expectativas de disponibilidad de existencias siguen siendo altas. El informe reporta que 49 % de las personas planea comprar principalmente en tienda, y el 24 % tanto en tiendas como en línea. Sin embargo, el 19 % de las personas afirma que los artículos sin stock constituirían una mala experiencia, y el 15 % afirma que simplemente irían a otro minorista si el primero no dispone del producto en stock.

Respecto a las compras en línea, la entrega a domicilio (46 %) sigue siendo, por mucho, el método más popular para recibir los artículos comprados, frente a la recogida en puntos de retiro (25 %) o en tienda (21 %). Esto obliga a que las empresas de retail garanticen que los regalos se entreguen a tiempo y ofrezcan transparencia respecto al proceso de envío. De hecho, el 64 % de los consumidores subrayó la importancia de disponer de información precisa del seguimiento del paquete y el 53 % de las personas señaló que la rapidez de la entrega a menudo resulta determinante para optar por uno vendedor u otro.

  • 13 % espera la entrega en el día del pedido;
  • 42 % espera la entrega entre 1 y 2 días después de la formalización del pedido;
  • 30 % espera la entrega en un plazo de entre 3 y 5 días.

Un cuarto de los encuestados, de hecho, teme que los regalos no lleguen a tiempo, y 68 % está dispuesto a pagar más por una entrega acelerada o garantizada.

Ofertas y promociones en lugares diversos

Debido a la inflación y al aumento de costos en los productos, los compradores están dedicando más tiempo a dar con la mejor oferta e incluso evalúan contratar planes de pago para adquirir los artículos de su lista de regalos. Mientras que 69 % afirma que buscará más ofertas y descuentos, el 75 % afirma que hará más comparaciones de precios en línea y en las tiendas y el 70 % ha esperado la temporada de rebajas u ocasiones especiales como el Black Friday (47 %), las ventas de vacaciones (24 %) o el Cyber Monday (24 %).

El reporte muestra que, en 2022, las redes sociales (21 %) fueron los principales lugares en los que los consumidores encontraron las ofertas y los productos más atractivos, seguidos por el correo electrónico (16 %), las promociones en tienda y los anuncios de Internet (15 %), y los anuncios de televisión (11 %).

A pesar del impulso actual, menos del 1 % de los consumidores ha recurrido al metaverso para descubrir nuevos productos. A pesar del auge del marketing B2C, únicamente el 16 % de los consumidores señaló que ver a sus influencers favoritos sugerir un producto les ha empujado a decidirse a comprar.

Lo que sí es muy importante para los consumidores es que se les ofrezcan facilidades en los casos de devolución de productos. Más de la mitad de los consumidores afirmó que prevé devolver algunos regalos este año, y 68 % comenta que devolvería la mitad de ellos. Además, el 49 % de las personas prefiere llevar sus devoluciones a la tienda, y 33 % prefiere la devolución por correo. En cuanto a tiempos, 44 % de los consumidores mexicanos realiza sus devoluciones en el plazo de una semana, el 33 % los regresa inmediatamente, el 15 % en el plazo de un mes, y el 8 % rara vez realiza devoluciones, a menudo olvidándose totalmente de ello.

Oracle manifiesta que, para ayudar a los retailers frente a la temporada de compras, utilizar la ciencia de datos puede ser vital para proporcionar una vista integral de las interacciones de los compradores y, de esta forma, poder tomar decisiones mejor fundamentadas en cuanto a la adquisición de existencias y la creación de ofertas más ajustadas a las necesidades de los clientes.

El informe “Retail Shopper Outlook: Consumer Research 2022” de Oracle, encargado a Untold Insights, se realizó con base en una encuesta realizada a finales de septiembre de 2022, que contó con la participación de 8.107 consumidores procedentes de 11 países, entre ellos 517 personas de México.


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