Comunicación omnicanal: la respuesta para retener clientes en tiempos de contracción mercantil

Omnicanalidad mano hombre

Según la publicación del portal Forbes

En un mercado tan volátil como el de Argentina, hacer negocios se puede transformar en un desafío. Pero, aunque las empresas se encuentran en luchas constantes para sortear sus finanzas, la situación se puede ver como una amenaza o una oportunidad.


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A pesar de que la inflación está proyectada a subir hasta un 95% para el final del año, la actividad económica no ha cesado. Esto significa que el comprador argentino sigue moviéndose e identificando las marcas que buscan aumentar su visibilidad hacia el consumidor—es ahí donde se encuentra la verdadera oportunidad.

En una economía tan activa pero difícil de navegar, las empresas deben encontrar oportunidades de mejora con procesos más eficientes, que les permitan retener a sus clientes y ver un retorno de inversión favorable. Para esto existen diversas soluciones que optimizan estas métricas. Sin embargo, vale la pena destacar entre estas, la comunicación omnicanal.

Esta alternativa al servicio al cliente tradicional consiste en ofrecer canales de comunicación entre las compañías y sus clientes de manera simultánea, centralizada y enfocada en las necesidades, tanto de quien provee un producto o servicio como de quien lo desea adquirir. La omnicanalidad apremia a las comunicaciones digitales, incluyendo mensajes de texto, mensajería por WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, chatbots, correo electrónico y contestadoras automatizadas, entre otros.

En momentos tan inciertos como el actual, donde la inflación interanual del país está en un 70%, las empresas deben enfocarse en entablar una comunicación eficiente con los consumidores. Las herramientas de comunicaciones omnicanal son necesarias ahora más que nunca, pues del otro lado se encuentran clientes omnipresentes, que buscan inmediatez y experiencias de usuario satisfactorias.

Nuevas alternativas para nuevas demandas

La comunicación omnicanal es un instrumento vital para entender más a fondo y conectar con clientes actuales y potenciales.

En una contractura mercantil es imprescindible para las empresas entender el comportamiento, necesidades y maneras de interactuar de sus usuarios. Esto con el fin de crear estrategias personalizadas y acertadas de experiencia del usuario (UX). Para esto, cualquier negocio de cualquier industria puede utilizar la omnicanalidad para ofrecer un mejor acompañamiento, sea para atender quejas y reclamos, brindar asistencia en el proceso de compra o asesorar a un cliente potencial en su primer contacto con la empresa o marca.

La pandemia aceleró la adopción de comunicaciones digitales, y los usuarios quieren cada vez más conectarse con las marcas y empresas como se conectan con sus allegados: a través de mensajería instantánea.

Este desafío se convierte en oportunidad para los negocios interesados en modernizarse y facilitar la comunicación bidireccional con sus clientes.

Por ejemplo, WhatsApp se posicionó como una de las aplicaciones de mensajería más populares en Latinoamérica, con una penetración de más del 60%. Ahora, con la llegada de su opción Business, que está incluida entre las opciones de comunicaciones omnicanal, las empresas latinas han empezado a tomar ventaja de este servicio y a ver resultados positivos.

En búsqueda de soluciones centralizadas

La nueva ola digital, ha sido testigo de un sin fin de compañías, empresas y marcas que, en su afán por modernizarse, han implementado estrategias de comunicación desconociendo las preferencias de sus usuarios, priorizando otros aspectos y, como consecuencia, fallando en retención, recompra y retorno de inversión.

Implementar soluciones solo por el hecho de hacerlo también puede ser contraproducente, pero quien desarrolle y aplique bien su estrategia de comunicación puede experimentar un crecimiento de ingresos hasta tres veces mayor. Es necesario conocer y escuchar las necesidades de los clientes, ya que no todas las soluciones se ajustan a todas las industrias.

Por ejemplo, en una encuesta realizada por Mitto recientemente a clientes de instituciones financieras en Argentina, México, Perú y Colombia, el 56% de los encuestados Argentinos aún prefiere comunicarse con su banco en persona y un 47% por teléfono. Y aunque en todos los países existen diversas razones de malas experiencias con su banco, la principal con un 46% es la mala atención al cliente.

Estos números demuestran la innegable oportunidad de mejora que existe para las entidades financieras, que hoy aún fallan con sus canales de soporte al cliente, dejándolo con la opción única de acercarse a una sucursal. Disponer de métodos adicionales de comunicación, como WhatsApp Business u otras opciones omnicanal, puede ayudar a cerrar la brecha hacia una transformación en la UX brindada y la satisfacción completa del cliente.

En una cultura donde modalidades de comunicación modernas e innovadoras aún se están abriendo camino, es hora de mostrar sus ventajas al público y sensibilizar sobre las facilidades que traen para su experiencia con la marca. Al ser expuestos a la utilidad de las comunicaciones digitales, los clientes empezarán a demandar estas soluciones de manera más activa en las industrias donde aún no se aprovechan al máximo.

La omnicanalidad como factor crucial para fidelizar al cliente

El ecommerce en Argentina se ha afianzado en los últimos años, aumentando la competencia. Con sus facilidades digitales, un cliente haciendo compras online puede saltar de una aplicación a otra con unos cuantos clicks si un negocio no suple sus necesidades. Y  donde queda la fidelización para evitar perderlos? La respuesta está en el customer journey.

Poder asistir efectivamente a un cliente en su proceso de compra a través de la omnicanalidad juega un gran factor en su retención. Sea esto a través de cualquier plataforma de mensajería instantánea, si su experiencia de compra o de atención en general ha sido satisfactoria, a pesar de que hayan otras ofertas, el cliente querrá quedarse con esa empresa.

Por ejemplo, un usuario que ve un producto por Instagram va a querer contactar a la tienda por mensajes directos y querrá una respuesta rápida a sus dudas y ser acompañados durante el proceso de compra. Si se perturba esta línea de comunicación y el usuario se redirecciona a ota plataforma con otro medio de comunicación, perderá interés y buscará otra alternativa que cuente con canales más proactivos, a menos que la marca cuente con una comunicación centralizada en todos sus canales de comunicación.

Las comunicaciones omnicanal están al alcance de quien desee posicionar al usuario como el centro de su compañía. En un escenario inflacionario complejo, donde tanto empresas como consumidores batallan diariamente para encontrar mejores soluciones a pesar de la economía, es clave entablar canales de comunicación digital eficientes y convenientes para ambos agentes.


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