De acuerdo con Sergio Villarruel, director general de Fiserv en México, una experiencia positiva de pago comienza desde el momento en que el consumidor decide adquirir un producto. A la par, la línea entre los canales de venta offline y online es cada vez más corta, por lo que los clientes llevan progresivamente el proceso de compra hacia una interacción omnicanal.
En la actualidad, los cobros en los negocios suponen un gran reto a nivel de expectativas, el consumidor confía en que pagará con la misma fluidez en tiendas físicas y en línea.
De acuerdo al estudio El consumidor mexicano: un nuevo journey omnicanal de IAB México se identificó que un 70% de los participantes declararon que prefiere comprar en sitios en línea o a través de apps de tiendas físicas con presencia online.
La consultora Multiplica publicó el informe Prioridades Digitales de las Empresas 2022 en el que midieron la evolución del desempeño en los canales digitales de negocios en México y América del Sur. Al preguntarles a las compañías cuáles consideraban que son prioridades digitales en 2022, un 51% contestó que las estrategias de omnicanalidad.
El objetivo de este modelo es ofrecer un servicio coherente y cohesivo en todos los puntos de venta y cobro disponibles, trayendo un mundo físico y digital en un solo lugar y en una misma jornada de usuario.
¿Qué puede hacer una empresa para implementar efectivamente la omnicanalidad en establecimientos y a través de e-commerce?
Sergio Villarruel señala que el punto de partida es valorar si su tecnología de procesamiento de pagos cumple con los requisitos.
El directivo argumenta que, algunos de los sistemas más completos de procesamiento de pagos funcionan bajo un concepto unificado offline y online, que cuando un cliente pregunta en la caja de un establecimiento si hay alguna opción de pago para no hacer fila, lo puede realizar directamente en la web con el dispositivo que tenga a la mano.
Además, los sistemas homologados incluyen alternativas como pagos sin contacto o cobros a domicilio, lo que añade más alcance a la omnicanalidad.
Por otro lado, si el negocio tiene un sitio de e-commerce debe procurar que sus métodos de pagos aceptados tengan las mismas características básicas como las que tienen sus opciones en caja, piso o puntos de venta como son: aceptación de todas las tarjetas bancarias, estándares robustos de seguridad, meses sin intereses.
En resumen, al momento de hacer el pago, el cliente tiene que percibir que es un solo comercio el que lo atiende y obtener la misma experiencia, sin importar si el punto de contacto es físico o digital. El nuevo entorno exige tecnología que contribuya a crear entidades omnicanal para satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor de hoy.
