Cerrando la Brecha entre la Experiencia de Compra en Línea y en Tiendas Físicas, en las últimas dos décadas, se han integrado una amplia gama de nuevas tecnologías en las tiendas minoristas físicas.
Sin embargo, si bien algunas han mejorado la experiencia en la tienda o han aportado un valor significativo, la mayoría simplemente ha creado barreras para la participación del cliente.
Una tecnología familiar que tiene la capacidad de alentar a los clientes a participar más en la tienda física es el teléfono inteligente. No solo es la tecnología más intuitiva para que los clientes la utilicen, sino que cuando una experiencia con el teléfono inteligente en la tienda se ejecuta bien, es similar a un control remoto de TV: pone al cliente en control de su propia experiencia en la tienda.
Sin embargo, posiblemente el mayor valor de integrar el dispositivo del cliente en una estrategia de tienda es su capacidad para crear un puente sin fricciones entre el mundo físico y digital de una marca. En un momento en que las marcas minoristas siguen luchando por ofrecer una experiencia de marca omnicanal sin problemas, la solución más sencilla puede estar en el bolsillo del cliente.
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Donde estamos hoy
Muchos minoristas ya están aprovechando esta oportunidad, acercando los canales a través del dispositivo del cliente. Han reconocido la comodidad del consumidor en escanear códigos QR y tocar etiquetas NFC con sus propios dispositivos. Entre 2019 y 2021, el uso de códigos QR por parte de los clientes aumentó del 35% al 83%. Un subproducto de estos nuevos hábitos es que las marcas han estado aprovechando estas tecnologías en la tienda para dirigir a los clientes a sus propias aplicaciones dedicadas (o micrositios).
Una vez descargadas, las aplicaciones de marca permiten a los minoristas ampliar su alcance y continuar conversaciones con sus clientes más allá de la tienda física. Al proporcionar acceso a información digital en la tienda, como la cesta en línea del cliente o detalles adicionales del producto y videos, las aplicaciones de marca han permitido a los minoristas comenzar a crear conexiones entre sus experiencias fuera de línea y en línea.
A través de datos recopilados del uso de aplicaciones en la tienda, las marcas no solo han comenzado a comprender mejor a su audiencia, sino que también pueden personalizar la experiencia en la tienda para dar al cliente más de lo que desea. Las aplicaciones dedicadas proporcionan un poderoso puente omnicanal, lo que permite a un negocio compartir un mensaje de marca verdaderamente consistente en todos sus canales.
Hoy en día, los minoristas deben utilizar lo físico para dar vida a lo digital
El desafío con la mayoría de las soluciones existentes en la actualidad, en las que los clientes interactúan con una aplicación de marca o un micrositio de marca a través de su teléfono inteligente en la tienda, es que los canales digitales y físicos siguen siendo en gran medida independientes entre sí. Con excepción de algunos, estas experiencias simplemente redirigen al cliente a un canal diferente. Rara vez las características de una aplicación de marca dependen de la tienda física o viceversa.
Si bien la investigación muestra un claro aumento en el uso de códigos QR en la tienda, también vemos que los clientes informan sentirse frustrados y desilusionados si simplemente los envían a otro canal que podrían haber accedido desde la comodidad de sus hogares. A medida que los minoristas continúan evolucionando sus plataformas digitales y formatos de tiendas físicas, deben explorar cómo se pueden fusionar los dos canales para ofrecer una experiencia omnicanal más integrada y sin problemas.
Una de las grandes fortalezas de las tiendas físicas es su capacidad para crear sorpresa y deleite a través de momentos de descubrimiento. Por lo tanto, para que la tienda física siga siendo relevante, los minoristas ya no pueden conformarse con simplemente redirigir a los clientes en la tienda a su canal en línea o aplicación de marca. Los minoristas deben fusionar lo digital con lo físico para crear experiencias únicas para cada comprador y cada ubicación de la tienda.
A través de los teléfonos inteligentes de sus clientes y aplicaciones de marca dedicadas, los minoristas ahora tienen una poderosa herramienta a su disposición. Una herramienta que puede conectar sus canales en línea y fuera de línea llevando su conveniencia y momentos de descubrimiento en la tienda a un nuevo nivel, y crear experiencias más significativas que fomentarán más visitas de retorno.
¿Qué deben considerar los minoristas ahora?
- Personalizar las comunicaciones con el cliente
A través de las aplicaciones de marca, notificar a los clientes sobre ofertas y eventos en la tienda que se alineen con su historial de compras, preferencias e intereses. Estas notificaciones pueden enviarse al cliente cuando ingresa a la tienda, cuando está cerca de una tienda o incluso cuando está en su hogar.
- Ayudar a los clientes a navegar por las tiendas de manera más fácil
Permitir a los clientes utilizar sus dispositivos personales para navegar por las tiendas y localizar elementos en sus listas de compras digitales.
- Ofrecer consultas más personalizadas
Notificar al personal cuando ingresan clientes habituales a una tienda y darles acceso al historial y preferencias del comprador. Combinar datos del cliente con conocimientos generados por inteligencia artificial para anticipar productos y servicios relevantes. Permitir a los clientes habituales ver cuándo están trabajando los miembros del personal con los que han hablado anteriormente, para que puedan reservar citas repetidas con el miembro del personal de su elección.
- Chat en vivo/virtual en la tienda
En caso de que el personal especializado de la tienda no esté disponible, proporcionar a los clientes la opción de hablar con expertos reales o virtuales remotos a través de sus teléfonos. Esto ayudará a los minoristas a atender mejor a los clientes y reducir los tiempos de espera en la tienda física.
- Animar a los clientes a crear listas de deseos digitales
A través de la tecnología de reconocimiento de imágenes o códigos QR en pantallas de productos claramente presentadas y diseñadas de manera atractiva, animar a los clientes a recoger artículos (productos y servicios) de interés y crear listas de deseos digitales o llenar cestas en línea en sus dispositivos personales mientras están en la tienda.
- Crear experiencias de tienda gamificadas integradas
Crear momentos en la tienda donde el dispositivo del cliente se convierta en un control para experiencias divertidas y memorables que involucren una tarea establecida y recompensarlos cuando se complete la tarea.
- Utilizar la tecnología para crear momentos únicos no disponibles en otro lugar
Utilizar la tecnología incorporada en el dispositivo móvil del cliente para personalizar la experiencia en la tienda y dar vida a las pantallas de la tienda. Aplicar capas digitales que proporcionen diferentes historias, contextos y ofertas para diferentes compradores basándose en sus preferencias únicas, comunicando beneficios relevantes para ellos.
- No olvidar la conectividad
Para que la tienda física aproveche el dispositivo del cliente como parte integral de cualquier estrategia omnicanal, los minoristas no deben olvidar asegurarse de que sus clientes tengan acceso a una conexión rápida y confiable, a través de WiFi o 5G, en sus tiendas.
Conclusión
A medida que la dependencia de las aplicaciones de marca en las tiendas crece, los minoristas definirán formas nuevas y creativas de fusionar sus canales digitales y físicos para proporcionar experiencias omnicanal ricas, significativas y sin problemas. Las marcas que tendrán éxito son aquellas que reconocen que los momentos digitales repetibles disponibles en otros lugares no son suficientes.
Para que estos momentos sorprendan, deleiten y se conecten profundamente con el cliente, deben ser únicos para cada comprador, para la ubicación y solo disponibles en ese momento específico. Los minoristas deben usar plataformas digitales para conectar a los clientes con personas reales, y deben usar personas reales para conectar a los clientes con plataformas digitales.
Las marcas deben entender que los hábitos y comportamientos omnicanal no sucederán de la noche a la mañana; llevan tiempo desarrollarse. Aquellos minoristas que den pequeños pasos incrementales para integrar sus canales digitales y físicos serán los que caminen con sus clientes hacia la tierra prometida del verdadero comercio minorista omnicanal.
Solo cuando los minoristas y sus equipos de diseño combinen inteligentemente el entorno físico con las características de una aplicación de marca o micrositio de manera personal y accesible, realmente darán vida a las experiencias minoristas omnicanal y ofrecerán un valor significativo. El tipo de valor que resulta en un compromiso a largo plazo y la participación con todos los canales de una marca, ya sea digital o físico.
