Las características principales de la omnicanalidad las podemos resumir de la siguiente forma:
- Brindar soporte a través de múltiples canales.
- Resolver tickets vía web, correo electrónico, teléfono, SMS y redes sociales, todo en un solo lugar.
- Ahorrar tiempo y dinero, brindando una rápida y fácil configuración que te permita crecer de manera efectiva.
- Aumentar la productividad, con la utilización de flujos de trabajo, automatización e Inteligencia Artificial para asignar tickets a los agentes correctos.
- Impulsar la satisfacción del cliente, ayudando a los clientes con una mejor información, reduciendo las tareas manuales.
Se trata del uso de la tecnología y la empatía humana; una simbiosis que, si no lo es ya, será el aspecto más importante de la experiencia de cliente en un futuro cercano. Que cada agente disponga de una herramienta con inteligencia artificial integrada será crucial para que conozca cómo llevar la conversación con el cliente, además de conocer sus expectativas, deseos e incluso sentimientos mediante el speech analytics. En palabras de John Rincón de wolkvox: “La IA ya nos permite hacer análisis de sentimientos y percepciones de manera sencilla y en línea. Si como empresa tengo 500 asesores chateando con clientes, usando IA ya podemos saber cuál de esas conversaciones es la que requiere asistencia inmediata, para escalarla sin necesidad de que otro equipo de asesores verifique esta información. Ahí es cuando la empresa necesita ese dúo IA + Factor Humano”.
