Según la publicación del portal El Nacional
Lo indica un estudio y no es como para estar orgulloso: sólo el 26% de las entidades bancarias y empresas del sector del seguro españolas merecen, si se analiza su gestión de las comunicaciones, el adjetivo omnicanal. Como omnicanalidad se entiende la estrategia consistente en utilizar a un tiempo todos los canales de comunicación disponibles para mejorar la experiencia del usuario.
Omnicanalidad y multicanalidad no son la misma cosa
La estrategia omnicanal es aquella en la que un cliente puede utilizar múltiples canales de manera integrada y unificada para comunicarse con una empresa y la estrategia multicanal es la que se aplica cuando una empresa utiliza múltiples canales de forma aislada para comunicarle algo a un cliente. El estudio en el que se indica que sólo el 26% de las entidades bancarias y de las aseguradoras españolas aplica la estrategia omnicanal ha sido elaborado por Infobip, una empresa croata de telecomunicaciones. En él, se evidencia que el porcentaje de empresas europeas que merecen ser consideradas como omnicanal en cuanto a sus comunicaciones es ligeramente superior a ese 26% que se indica para España. Es, en concreto, el 29%.
Canales cruzados
Según el estudio, titulado El camino hacia la madurez de las comunicaciones omnicanal la mitad de las organizaciones de los sectores banca y seguros españoles aún se encuentra en la fase de canales cruzados, lo que supone que, aunque integran diversos canales para brindar una mejor experiencia al cliente, no lo hacen de manera suficientemente coordinada como para considerarse empresas omnicanal.
Canales digitales y físicos
Según el estudio, el teléfono –mediante llamadas de voz- es el sistema que se utiliza más (93%) para las interacciones y el correo electrónico, el segundo, ya que lo emplean un 78% de los encuestados. Los SMS los utiliza un 70% y los chats, un 44%. La mensajería instantánea tipo Whatsapp sólo lo emplea el 7%. La cuarta parte de los bancos y las aseguradoras siguen prefiriendo el enfoque multicanal, por lo que utilizan los canales de comunicación como iniciativas independientes y dispersas.
