Como otros sectores de actividad, el sector bancario está experimentando profundos cambios, particularmente en el uso de sus servicios.
Están surgiendo nuevas tendencias en la relación de los bancos con sus clientes. La inmediatez, la distancia y la interactividad son los denominadores comunes. En esta etapa, los bancos marroquíes se esfuerzan por cumplir con las expectativas de los clientes hiperconectados, en constante búsqueda de la mejor experiencia de cliente. Compiten para brindar un mejor servicio, particularmente a través de la tecnología digital.
Una gran parte de los bancos marroquíes dan un lugar central al omnicanal, “La banca móvil se destaca claramente como un canal de referencia digital por delante de la banca electrónica. Esta tendencia se ve reforzada por la nueva normativa de Bank Al-Maghrib, que permite una entrada en relación completamente digital”, revela la AUSIM y Bearing Point, en su libro blanco dedicado a la Banca Digital.
Este análisis, realizado en 2021, descifra las tendencias de la Banca Digital en Marruecos, a través de una encuesta a varios altos ejecutivos de instituciones financieras (bancos minoristas, instituciones de pago y empresas de crédito al consumo) de diferentes tamaños. Demuestra que la agencia permanece en el corazón del consumo de servicios bancarios, a pesar de los diversos desarrollos en el sector.
Asimismo, recomienda la misma fuente “un verdadero lugar de comercio y vector de la relación cliente / banquero, sin embargo, debe reinventarse e integrarse plenamente en el sistema omnicanal”. En este sentido, varios desafíos que existen en la actualidad, se han identificado, como la necesidad de que los bancos se abran a su ecosistema y busquen la innovación para enriquecer los viajes de los clientes. Confiar en los datos de uso para anticipar mejor las necesidades del cliente, y conocer sus preferencias en cuanto a canales, pero también para volver a encantar la sucursal bancaria y repensar su propuesta de valor.
La agencia bancaria está cambiando hacia un modelo que combina lo mejor de lo humano y lo digital. Hay que decir, que los marroquíes favorecen que la agencia promueva el contacto y una relación cercana con su asesor. “Acuden con frecuencia, principalmente para realizar operaciones bancarias básicas o para resolver problemas relacionados con su cuenta, (tarjeta bancaria, chequera, contraseñas, depósitos en efectivo, etc.). Esperan calidez en la acogida, amabilidad, valoración y eficiencia en las respuestas del personal”, señala la encuesta.
También agrega que el papel de la sucursal bancaria, es aún más fuerte en Marruecos, debido al predominio del efectivo en las transacciones, y el uso aún, poco desarrollado de los canales digitales. En este nuevo modelo de agencia, la autonomía digital del cliente, es fundamental, gracias a la banca de autoservicio.
