Así migró a un proceso omnicanal exitoso un experto del mercado

Omnicanalidad mano hombre

Según la publicación del portal Portafolio

Sodimac Corona, sigue avanzando en ofrecer a sus clientes experiencias innovadoras de compra.

La ‘omnicanalidad’, sin duda, se ha convertido en los últimos años en un aliado muy importante para las empresas y los consumidores, puesto que a través de estas herramientas se pueden llevar a cabo diferentes procesos sin necesidad de desplazarse a ninguna parte.


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Para una organización como Sodimac Corona y sus marcas Homecenter y Constructor, esta es una estrategia fundamental que desde hace ya mucho tiempo vienen desarrollando y que al interior de la compañía entienden como la experiencia coherente y consistente con la marca que deben tener sus clientes a lo largo de todo su ‘viaje’, es decir, que ellos puedan iniciar una transacción en un canal y terminar el proceso en otro.
En ese lapso, los usuarios pueden hacer una investigación, consultar un precio, buscar productos, realizar una compra e, incluso, efectuar una devolución.

De acuerdo con María Claudia Navarro, Gerente de Retail Digital y Omnicanalidad en Sodimac Corona y sus marcas Homecenter y Constructor, a raíz del confinamiento, esta apuesta empresarial también se soporta en la llegada de la ruta de la hiperaceleración digital, la visión centrada en el cliente, la profundización en los temas de innovación a todo nivel, con una cultura ágil dentro de la organización, ampliando sus capacidades tecnológicas y logísticas, buscando la automatización e incorporando inteligencia artificial en distintos procesos de toma de decisiones y teniendo una base muy importante en la inteligencia del negocio de los datos, para mejorar la experiencia de cliente; todos, elementos que se constituyen en aspectos esenciales para la empresa.

En esa línea, según Navarro, lanzó su página web y la venta telefónica hace más de 10 años, y a partir de allí comenzaron un camino para entender cómo conjugaba esto con el resto de los procesos que se adelantaban al interior de la organización. En ese momento identificaron el gusto de los clientes por recorrer las tiendas y buscar allí asesoría especializada.

Nuevas tendencias

No obstante, con el paso de los años también comenzaron a ver nuevas tendencias y, en consecuencia, quisieron poner al servicio de las personas distintos canales. Eso los llevó a que desde el área digital impulsaran reuniones con los equipos de tiendas, logística, ‘marketing’, experiencia de compra, etcétera, para construir en conjunto, determinando los temas que sorprenden y les ‘duelen’ a los clientes, con iniciativas que implican tecnología, procesos y cambios en la forma de asombrarlos, claves para las estrategias transversales.

Así nació la alternativa denominada ‘escanea y paga’ que, por cuenta de la ‘onmicanalidad’ que conecta lo físico con lo digital, les permite a los compradores ir recorriendo las tiendas y con la ayuda de la App Homecenter en el celular ir llenando la cesta virtual, para posteriormente realizar el pago en la pasarela y abandonar el almacén, ideal para quienes no pueden esperarse a un despacho físico.

En cuanto a esos ‘puntos de dolor’ identificados de acuerdo con la directiva, las devoluciones es uno de los más representativos, por lo que les dan opciones: a través de digital hoy les envían un código Qr para realizar este proceso, también pueden tomar un turno y entregar el producto a una persona directamente en el mostrador o con ese mismo número escribir su nombre, el correo y especificar lo que van a devolver, para luego dejarlo en el mostrador sin necesidad de hablar con nadie en la tienda.

Por otra parte, y en relación con la experiencia física y digital que ofrecen a los clientes, Navarro dice que teniendo en cuenta que los clientes desean muchas posibilidades de productos y servicios que en la tienda física no cabían, esto los llevó a crear y lanzar en 2017 las pantallas digitales –que este año ya presentan su segunda versión–, en donde el cliente tiene a su disposición más de 150.000 productos en la web, mientras que en las tiendas caben cerca de 40.000.

Líderes en el sector

Según Navarro, uno de los aspectos que han garantizado que Sodimac Corona y sus marcas Homecenter y Constructor se hayan consolidado como líderes en ‘retail’, e-commerce y de ‘marketplace’ es la fidelidad a su propuesta de valor y al propósito de ‘Juntos construimos sueños y proyectos de hogar’.

Por eso, para esta organización, la visión del ‘retail’ digital se basa en el objetivo de estar en la mente de los clientes para el mejoramiento del hogar, en Constructor, y como referentes ‘onmicanal’, es decir, que visiten las tiendas, las recorran fácilmente, tengan procesos sencillos de compra que se puedan llevar a digital y que los vendedores estén digitalizados para consultar en tiempo real inventarios y gestionar directamente en el piso de ventas.

“De otra parte, en materia de innovación, hemos incluido nuevas funcionalidades, ofreciendo un ‘marketplace’ con más surtido, trayendo productos al país en el modelo de ‘cross border’, con los productos hecho a la medida, profundizando en temas de data con el fin de personalizar la propuesta a cada cliente; seguimos trabajando en logística inversa para facilitar las devoluciones y más recientemente con el lanzamiento del canal de WhatsApp como alternativa de venta, entre muchas más”, afirma la ejecutiva.

Con respecto a los retos que vienen para la organización de cara al futuro, Navarro revela que el gran desafío se centra en cómo lograr que un cliente que llega a Homecenter y Constructor tenga una experiencia sin fricciones, es decir, poner el producto donde y cuando la persona lo requiera, y a un precio justo. También buscan profundizar en toda la data que tienen para crear experiencias únicas, que sean escalables, de autogestión y más personalizadas.

“Otro reto es que cada vez las personas conozcan más nuestros canales; hoy contamos con más de 6,9 millones de clientes que compraron el año pasado, de los cuales el 10 por ciento son ‘onmicanal’, y lo que queremos es que a través de ellos puedan cotizar, verificar precios, unidades e ir a la tienda”, puntualiza la directiva, quien además destaca que son uno de los mejores ‘ecommerce’ del país, la app más descargada de ‘retail’ y que para este año estiman tener más de 180 millones de visitas en su portal web.

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