Así impulsan las compañías la distribución digital y la omnicanalidad para volcarse en el cliente

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Según la publicación del portal Seguros News

Deloitte ha organizado una jornada sobre transformación digital en el sector asegurador que ha contado con representantes de Salesforce, Santalucía, Generali y DeloitteTeodoro Gómez, socio responsable del sector seguros de Deloitte, ha sido el encargado de abrir el acto, subrayando “el cambio de las dinámicas competitivas” que se ha producido en la industria aseguradora a lo largo de los últimos años debido a una conjunción de factores como las nuevas oportunidades en relación a los clientes (por ejemplo, las que se derivan del envejecimiento de la población), los profundos cambios en el negocio o la apuesta por la innovación por parte de las compañías, que “cada vez más deben intentar anticiparse en el tiempo gracias a la tecnología”.


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Conectar con el cliente

A continuación, Alejandro Romero, VP de Salesforce, ha indicado que su compañía “se ha convertido en un estándar en el sector”, añadiendo que “hace casi una década ninguna empresa de banca y muy pocas de seguros trabajaban con nosotros, aunque la realidad hoy es muy diferente”. Una parte relevante de la oferta disruptiva que ofrece Salesforce proviene de la integración de Vlocity, compañía proveedora de software para dispositivos móviles y en la nube, que Salesforce adquirió en 2020, “que nos ha ofrecido cubrir todo el ciclo de vida del cliente”.

Romero ha afirmado que “uno de los problemas que siguen teniendo los seguros es que poseen muchos canales diferentes para conectar con el cliente, lo que dificulta enormemente la omnicanalidad”. Además, ha agregado que “el área de distribución también está cambiando profundamente y de modo muy rápido, y lo que se busca es una experiencia distinta y cada vez más digital”. También ha indicado “la gran evolución que se está produciendo tanto en el concepto de propuesta de valor como en el de las coberturas”.

Este experto ha comentado que “se ha pasado de tener los sistemas de información con tiempo de demora a tener a disposición la información en tiempo real”. Esta transformación en tan poco tiempo, en su opinión, “está obligando a las compañías del sector a entender cómo conseguir usar la información en tiempo real para lograr fidelizar al cliente”. Otro desafío, a su juicio, es “la gestión de las expectativas del consumidor, por ejemplo, en la tramitación de los siniestros o en el servicio de atención general”.

Salesforce apuesta por un servicio de customer centric, es decir, por disponer de una plataforma centralizada. “Aunque creemos que nuestros servicios se pueden usar de una manera táctica, como reemplazo de un call center, creemos que donde se obtiene un mayor rendimiento es a través de la gestión de una plataforma”, ha señalado Romero. Según este experto, los clientes les demandan cada vez más soluciones en temas relacionados con la omnicanalidad (permitir el acceso onmincanal con portales, apps, chat y otras tecnologías emergentes) y en la distribución en la era digital (evolución de agentes y corredores a asesores de confianza con capacidades digitales que ofrecen experiencias digitalizadas).

Expectativas muy altas

Por parte de Santalucía Seguros ha participado en el evento Javier Casado, director de Clientes, Productos, Data Science y CVC, quien ha destacado los objetivos marcados por la compañía en su plan estratégico de 2021 a 2024 como baluartes para la transformación digital de la compañía. “Este año hemos cumplido 100 años y celebramos nuestro aniversario partiendo desde un punto álgido de transformación, reforzado y ampliado a todo el grupo”, ha indicado.

A su juicio, uno de los principales desafíos de la firma para los próximos años es el de “ser un proveedor de servicios de protección, ahorro y asistencia familiar en los distintos canales y programas. Para lograrlo, queremos ser una empresa más digital, más sostenible y estar en más geografías. Deseamos ser más eficientes, apoyarnos en la innovación y hacerlo todo ello a través de las personas. Por eso, para nosotros es clave la captación y retención del talento”.

Casado ha destacado “el fuerte impulso del canal digital en Santalucía y la transformación del canal agencial, potenciando la distribución de seguros a través de terceros”. Además, ha añadido que “una de nuestras prioridades con la transformación digital es la de tener una mayor agilidad en el lanzamiento de productos. También la capacidad de reacción a las nuevas oportunidades y la relación y experiencia con nuestros clientes”.

En esta línea, ha afirmado que “los clientes demandan soluciones personalizadas más completas y sus expectativas en términos de experiencia están más altas que nunca. Por ello, estamos convencidos de que uno de los elementos de crecimiento del futuro en el seguro es cómo lograr conectar con otros players de otros ecosistemas para integrarse con ellos”.

El rol de los datos de conversión

Por su parte, Guillermo Calderón, director de Customer & Distributor Experiencia en Generali España, ha comentado que “llevamos años buscando en la compañía qué herramientas precisan nuestros mediadores. Una de las cosas que hemos aprendido es que nuestros clientes son nuestros principales consultores para saber qué cambios tenemos que abordar”.

Calderón ha señalado que “hemos trabajado en Generali especialmente en el CRM comercial y en el core transaccional interno y organizacional del servicio. En CRM, por ejemplo, estamos trabajando estrechamente tanto con Salesforce como con Deloitte”. De acuerdo a su experiencia, ha subrayado que “para abordar una eficaz transformación digital en una compañía es fundamental tener buenos datos. Los datos son fundamentales para lograr buenos datos de conversión”.

Como conclusión, Calderón ha indicado que “todos los cambios que estamos implementando han sido posibles gracias al compromiso interno y al entusiasmo de tener buenos partners. Deloitte, que nos ha ayudado a través de Agile Methodology, y SalesForce han sido claves para lograrlo”.


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