Facebook, Instagram, Whatsapp y los chatbots son las estrellas actuales de la atención al
cliente. Se estima que los bots pueden reducir la interacción con los clientes a 4 minutos.
Latinoamérica, abril 2022.- Según un estudio titulado “Impactos tecnológicos en el
minorista”, realizado por IDC por encargo de Infobip, empresa de comunicaciones
omnicanal en la nube, a pesar de la importancia de los medios físicos, en promedio, las
plataformas digitales ya generan hasta el 59.8 % de los ingresos de los retailers.
Actualmente, más del 90% de los minoristas utilizan las redes sociales, como Facebook e
Instagram, para sus ventas. Esto se debe en parte al aumento significativo (+40%) en el
acceso a las redes sociales durante la pandemia, el cual llevó a las empresas a la
exploración de nuevos canales de venta que les permitieran agregar funcionalidades de
marketplace e incluso, más recientemente, nuevos métodos de pago como WhatsApp
Pay.
Además, más del 69% de los minoristas utilizan la información que genera el cliente en
entornos virtuales para generar comunicaciones personalizadas o programas de
fidelización. Sin embargo, el problema radica en que el 76% de la información generada
por el cliente es procesada por soluciones propias -o patentadas- de gestión de
comunicaciones y relaciones con el cliente. Como resultado, el 34% de los datos son
procesados internamente o desde el centro de datos contratado por la empresa (hosting,
co-ubicación). A la anterior cifra se le suma que hasta el 30% de los minoristas no
recopilan comentarios de sus clientes en absoluto.
Asimismo, según las conclusiones del estudio, los comerciantes enlistan que los mayores
desafíos que enfrentan en cuanto a la comunicación y el compromiso del cliente durante
son: dificultad para brindar el soporte y servicio al cliente virtual adecuados; poder
comprender y sopesar las necesidades del negocio con respecto a las necesidades de los
clientes; saber aprovechar mejor las soluciones y tecnología ya existentes dentro de la
compañía y saber crear una buena experiencia de compra digital para los clientes.
Respecto de este último punto, 36% de los encuestados reconocen tener problemas para
crear dicha experiencia optimizada.
“Sin dudas, los minoristas deben construir alianzas y plataformas integradas para crear
una estrategia omnicanal que integre a los espacios físicos y virtuales (comercio
electrónico, redes sociales, llamadas y/o aplicaciones) a través de múltiples canales y
prácticas de seguridad y privacidad para generar confianza digital y mejor la experiencia
del cliente”, explica Mariano Martinez Viademonte, Regional Manager de Infobip para
América del Sur.
Desde Infobip a su vez recomiendan que una eficaz manera de reducir los tiempos de
espera y de respuesta de los clientes en materia de soporte y atención, es
implementando chatbots de palabras clave o chatbots NPL capaces de gestionar casos de
soporte de baja complejidad, aligerando así la carga de los agentes físicos, quienes podrán
usar su tiempo y experiencia para dar resolución a casos de mayor dificultad.
“Un chatbot de PLN o NPL (por sus siglas en inglés) es un chatbot que utiliza inteligencia
artificial de procesamiento de lenguaje natural para identificar la intención de un usuario y
brindar un apoyo más valioso. Estos chatbots conversacionales tienen la capacidad de
aprender y desarrollar frases, en respuesta a la información que reciben por parte del
cliente, lo que resulta en una experiencia conversacional más natural y fluida”, finaliza
Martinez Viademonte.
