Según la publicación de portal Entrepreneur
La comunicación efectiva con los clientes nunca ha sido tan importante, especialmente a medida que nos dirigimos a la incertidumbre económica. Recuerda estos cinco consejos cuando hables con ellos.
Comunicarse eficazmente con los clientes es esencial para el éxito de cualquier organización. Y en un mundo tan conectado como en el que vivimos hoy, los consumidores esperan interacciones ágiles y consistentes en todos los canales, desde el correo electrónico y los mensajes de texto SMS hasta las redes sociales y el chat en vivo. Las comunicaciones omnicanal permiten a las empresas cumplir con estas expectativas al proporcionar una experiencia uniforme e integrada para sus clientes. Esto no solo mejora su experiencia, sino que también ayuda a generar lealtad y confianza en la marca.
Llegar al cliente por el canal correcto, con el mensaje adecuado, en el momento justo, es clave para lograr su satisfacción. Una encuesta reciente realizada por mi compañía encontró que más de dos tercios (68%) de los líderes de las pequeñas y medianas empresas que participaron piensan que el acceso a una plataforma omnicanal será vital en los próximos doce meses para el éxito de su negocio.
El uso de una plataforma omnicanal permite a una marca concentrar todas sus interacciones con un cliente y hacer transiciones de una plataforma a otra. Por ejemplo, un cliente puede comunicarse con el equipo de soporte de una empresa en Twitter con una pregunta sobre su cuenta. El equipo de soporte puede responder al tuit y proporcionarle la información que necesita de inmediato. Si el cliente necesita más ayuda, el equipo de soporte puede solicitar su dirección de correo electrónico o teléfono y continuar la conversación a través de uno de esos canales. Esto permite al cliente elegir el método de comunicación más conveniente para él, y también permite al equipo de soporte proporcionar una experiencia coherente y ágil en todos los canales.
Para las empresas, el uso de una plataforma omnicanal que concentre todas las comunicaciones con un cliente, independientemente de cuál sea, puede convertirse en una herramienta que le facilite el acceso a la información que necesita, que dé respuestas oportunas y personalizadas a sus consultas, y en la que su satisfacción sea el principal compromiso. Mediante esta variedad de canales, las empresas pueden llegar a los clientes de la manera que estos prefieran y alentarlos a interactuar con la marca.
Sin embargo, una vez que tienes la tecnología adecuada, ¿cómo puedes asegurarte de que tu contenido llegue a ellos? Aquí hay cinco puntos que debes tener en cuenta al crear contenido.
1. Usa un lenguaje claro y conciso
Como regla general, al comunicarse con cualquier persona, ya sea un colega, cliente, prospecto o comprador, es importante usar un lenguaje claro y conciso. Evita usar términos especializados o técnicos que puedan ser confusos o difíciles de entender. En su lugar, usa palabras simples y directas que puedan ser entendidas por todos. Por ejemplo, no digas «una recesión estadística significativa», mejor di: una recesión.
2. Escucha activamente
Esta es una habilidad esencial para cualquier comunicación, pero para las marcas orientadas al cliente, es muy importante. Los oyentes activos prestan atención a lo que la otra persona está diciendo, hacen preguntas para aclarar sus puntos y proporcionan retroalimentación para demostrar que están escuchando.
Para las marcas, la escucha activa fomenta el compromiso del cliente y puede evitar una mala experiencia. Las aerolíneas y otras marcas de viajes se caracterizan por su capacidad para abordar los problemas de sus clientes a través de las redes sociales. El uso de plataformas sociales, aplicaciones de texto y comunicación como SMS y WhatsApp se han vuelto tan frecuentes en la industria que algunos han descontinuado el soporte telefónico tradicional.
3. Comunícate con frecuencia
La comunicación constante es clave para garantizar que tus clientes estén comprometidos e informados sobre los últimos productos, servicios u ofertas especiales. Especialmente durante las temporadas altas, como el período previo a las vacaciones para los minoristas o el verano para la industria hotelera, es importante comunicar de forma eficiente para evitar malentendidos, mantener a todos informados y garantizar la satisfacción del cliente.
4. Usa los canales correctos
Como dijimos anteriormente, elegir los canales de comunicación correctos también es importante para establecer una comunicación efectiva. En el mundo digital de hoy existen muchas opciones: correo electrónico, mensajería instantánea, videoconferencia, redes sociales, texto SMS, por lo que es importante aprovechar los canales preferidos por tus clientes y los más apropiados para la situación y la información que estás compartiendo.
5. Sé abierto y transparente
La transparencia también es crucial para lograr una comunicación efectiva. Al comunicarse con los clientes, especialmente cuando se comparten noticias negativas, es importante ser abierto y transparente sobre lo que se está haciendo, por qué se está haciendo y cuáles son los resultados esperados. Esto puede ayudar a generar confianza y fomentar la lealtad.
Mantener abiertos los canales de comunicación nunca había sido tan importante para las marcas que buscan la lealtad y satisfacción de sus clientes. Tampoco ha sido fácil, los clientes y las marcas tienen a su alcance una amplia gama de plataformas en las que necesitan tener presencia, dependiendo de la situación y el tipo de interacción. Independientemente de la plataforma utilizada, las marcas que se comunican con sus clientes de manera clara y frecuente cosecharán los beneficios a través de la lealtad de estos.
