- Con 88 millones de mexicanos con acceso a un celular, el siguiente reto para las empresas es conectar correctamente con su mercado.
- Una solución onmicanal se refiere a una herramienta de optimización que permite experiencias de compra personalizadas.
- Para tener éxito en la implementación de la omnicanalidad, Laura sostiene que las empresas deben prestar atención a los siguientes factores.
Ahora que más de 88 millones de mexicanos tienen acceso a un celular, el siguiente reto para las empresas es conectar correctamente con su mercado y llegar a la omnicanalidad.
En 2021, el comercio electrónico en el país generó ventas por 401,300 millones de pesos, reportó la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO). Dentro del rubro destaca que las visitas a los supermercados se triplicaron y las tendencias de compra online pasaron de 11% a 21%.
En este contexto, cada vez es más importante ofrecer atención personalizada y de fácil acceso. Para lograrlo, muchas firmas optan por mejorar sus canales de comunicación para dar una experiencia integral.
¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad se refiere a las herramientas de optimización que permiten experiencias de compra personalizadas a través de diferentes canales simultáneamente, explica Laura Apel, vicepresidenta de Marketing en Mitto.
«Esto se debe a que se centran en ofrecer interacciones directas con los consumidores a través de múltiples puntos de contacto de una manera unificada, lo que resulta en una experiencia de marca coherente, consistente y memorable», dice a Business Insider México.
Apel añade que las empresas deben pensar en cómo alargar el ciclo de vida de un cliente, «siendo el contacto omnicanal el que mantiene al consumidor en 89%».
Para tener éxito en la implementación de la omnicanalidad, Laura sostiene que las empresas deben prestar atención a los siguientes factores:
1. Analiza cuáles son los mejores canales para alcanzar a tus clientes
La mayoría de las empresas se ven abrumadas por el número de canales por los que pueden llegar a sus clientes objetivo, signo de que tienen estrategias dispersas, dice Apel.
La comunicación omnicanal no significa estar presente en todas las plataformas; únicamente debe aparecer en las redes que se adapten al mercado al que va dirigida la empresa.
Para que la omnicanalidad funcione se debe tener un mensaje claro y homologado en cada plataforma para que la conversación fluya.
«Las soluciones omnicanal combinan todos los puntos de contacto digitales y físicos con el cliente en una sola plataforma, incluidos los servicios en línea, móviles, puntos de venta y redes sociales, para que la experiencia del cliente sea perfecta», dice.
2. En la omnicanalidad, el tiempo es oro
El éxito de la omanicanalidad reside en que 89% de los clientes se comprometen a la marca gracias a la interacción directa con la empresa, dice Apel. Esta cercanía genera una experiencia «coherente, consistente y memorable» en los consumidores.
Por ello «debe haber una asistencia al usuario y un servicio de atención al cliente en tiempo real. Vivimos en la era de la satisfacción inmediata, y debemos ofrecer soporte y dar las respuestas adecuadas a nuestros clientes en el menor tiempo posible», dijo.
3. ¿Cuál es el nivel de apoyo que recibirás de su proveedor de mensajería?
Apel asegura que en los próximos años todas las empresas deberán tener una versión móvil de su sitio web o, en su defecto, una aplicación para que los clientes la utilicen.
Además, las empresas deben tener el apoyo del proveedor de forma constante, debido a que un servicio de atención al cliente necesita responderse en tiempo real.
«Vivimos en la era de la satisfacción inmediata, y debemos ofrecer soporte y dar las respuestas adecuadas a nuestros clientes en el menor tiempo posible, Por ello, contar con el apoyo de un proveedor omnicanal que mejore las experiencias del cliente«, dijo.
Mitto busca expandirse en el país, para impactar a alrededor de 100 pequeñas y medianas empresas en la primera mitad del año.
«México es un mercado prometedor ya que el 75% de los ciudadanos tienen teléfono móvil y el país se situaba como la 15ª economía mundial y parecía estar bien posicionado para recuperarse de la pandemia. En el 2022, reconocemos a la Ciudad de México como un modelo de centro de crecimiento para el resto del mundo», concluyó.
