Servicio al cliente y su influencia en las decisiones de compra

Mujeres en local de compras

Según publica el portal neuromarketing.la Tener un buen servicio al cliente influye en las decisiones de compra del consumidor y en su posición de lealtad hacia una marca.

Recientemente tuve una operación en mis dientes y el doctor me dijo que necesitaba comprar un enjuague bucal que no tuviera alcohol para ayudar a recuperarme más rápido. Así que decidí ir a una farmacia a buscar la mejor opción.


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En la primera farmacia que visité me atendió un joven que al parecer no estaba teniendo un día tan bueno. Me contestó de una manera no muy agradable y me dio el precio de la opción de enjuague sin alcohol que tenían.

No sólo me pareció muy elevado el precio sino que la actitud con la que me atendió hizo que prefiriera ir a otro lugar. En la siguiente farmacia a la que llegué tuve una experiencia distinta, el joven que me atendió fue muy amable y me resolvió todas mis dudas con mucha paciencia.

Al final, la mejor opción que tenían costaba lo mismo que el de la farmacia anterior. Sin embargo, aunque me seguía pareciendo un precio alto, lo pagué con gusto gracias al buen trato que tuve por el personal que me atendió.

¿Por qué es importante tener un buen servicio al cliente?

El servicio al cliente es importante para un negocio porque ayuda a retener a los clientes y a extrar más valor de ellos. Según Hubspot, estas son algunas de las razones por las que es importante invertir en tener un buen servicio al cliente:

1. La retención de clientes es más barata que la adquisición de nuevos clientes

Un aumento en la retención de clientes de sólo el 5% puede equivaler a un aumento en las ganancias del 25%. Esto se debe a que es más probable que los clientes habituales gasten más con una marca.

2. El servicio al cliente representa la imagen, la misión y los valores de una marca

Las personas de servicio al cliente son la carta de representación de una marca y tienen la responsabilidad de representarla cuando interactúan con compradores actuales o potenciales. De hecho, el 96% de los clientes dice que el servicio al cliente es de los aspectos más importantes en cuanto a su elección de lealtad hacia una marca.

3. Los clientes felices recomendarán a otros

Cuando los clientes están más contentos con una experiencia, es más probable que la compartan con sus amigos, familiares y compañeros de trabajo. De hecho, el 72% de los clientes compartirán una experiencia positiva con seis o más personas.

4. Los clientes están dispuestos a pagar más a las empresas que ofrecen un mejor servicio al cliente

El servicio al cliente es tan importante para los clientes que, literalmente, pagarían más por interactuar con una marca que lo hace bien. De hecho, el 67% de los clientes estaría dispuesto a pagar más para obtener una mejor experiencia de servicio al cliente.

Estas son tan sólo algunas razones por las que un buen servicio al cliente influye en las decisiones de compra. Es importante que las marcas sepan que una experiencia positiva podría ser el factor decisivo para que un cliente se adhiera a una marca, mientras que una negativa podría enviarlos corriendo a un competidor.


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