La clave del éxito de cualquier empresa es el servicio al cliente. Por supuesto, debe proporcionar buenos productos o servicios; pero la guinda del pastel, el gran kahuna, lo que hace que los clientes regresen por más es su experiencia como cliente.
Por lo tanto, es fundamental prestar atención a las tendencias para poder identificar qué funciona y qué necesita mejorarse. Aquí es donde entra la analítica. Pero, ¿qué significa eso? ¿Qué son los análisis de la experiencia del cliente? ¿Cómo los analizas?
¿Y hay algo en particular que debas buscar? Bueno, bueno, bueno, mis queridos lectores. Toma una taza de café y presta atención.
El análisis de la experiencia del cliente (eso es CX para los niños geniales) se refiere a los datos recopilados de las personas que mantienen comida en su mesa: sus clientes (de acuerdo. Sus empleados también lo hacen, pero para el propósito de este blog, nos enfocamos en los clientes).
Los tipos de información recopilada pueden incluir:
Tráfico del sitio web Mapas de calor que muestran cuánto tiempo permanecen los visitantes en cada sección Frecuencia de compras Duración promedio de la llamada Resoluciones del primer contacto Encuestas de clientes Reseñas de clientes
Estos datos son muy valiosos, ya que le ayudan a comprender mejor a sus clientes. Luego, puede utilizar esta información para tomar decisiones comerciales que mejoren la experiencia del cliente.
Después de todo, los clientes satisfechos se traducen en generar más beneficios. Es el regalo que sigue dando.
5 beneficios de utilizar el análisis de la experiencia del cliente
Son muchas las ventajas de recopilar y estudiar análisis de la experiencia del cliente. En conjunto, le permitirán tomar mejores decisiones comerciales.
1. Visualice todo el recorrido del cliente.
Una de las mejores formas de brindar una buena experiencia al cliente es asegurarse de que todo lo que haga se centre en el consumidor. Los análisis de CX lo ayudan a descubrir si el viaje de un cliente es fluido y puede usar algoritmos para ayudar a predecir el comportamiento del cliente.
2. Identificar patrones y tendencias.
No sabes lo que no sabes. Los análisis pueden reflejar puntos ciegos, como largos tiempos de espera del servicio al cliente o una alta tasa de rebote en partes específicas de su sitio web. A continuación, puede abordar cada uno de ellos específicamente.
3. Elimina las conjeturas.
La forma más eficaz de tomar decisiones es hacerlo basándose en datos. Los conocimientos proporcionados por los análisis de CX facilitarán la elaboración de las próximas estrategias para mejorar la experiencia de sus clientes.
4. Reúna los comentarios de los clientes.
El software de experiencia del cliente puede enviar encuestas a sus clientes para que puedan contarle de primera mano sobre sus propias experiencias. Estos pueden ser en forma de una escala del 1 al 5, o de una cara feliz a un ceño fruncido, o darles a los clientes un lugar para escribir sus comentarios.
Las máquinas son excelentes, pero obtener respuestas directamente de la fuente le permitirá saber qué funciona y qué necesita mejorar.
5. Mejorar el servicio.
Dirigir una empresa requiere hacer malabares con varias tareas. El análisis de CX proporciona datos cuantitativos para permitirle ver exactamente cómo ciertos obstáculos afectan sus objetivos comerciales. Una vez que tenga estos datos, estará equipado para priorizar lo que debe hacerse primero para allanar el camino para todo lo demás.
Qué buscar al encontrar herramientas de análisis CX
Si bien las herramientas de análisis CX son útiles, no todas son iguales. Hay ciertos factores que debe tener en cuenta al elegir la solución adecuada para su negocio.
La facilidad de uso
A menos que tenga un amplio conocimiento en codificación (o un equipo de desarrolladores que pueda ayudarlo), es bueno comprar software que brinde soluciones llave en mano. Esto le facilitará las cosas a usted y a todo su equipo.
Capacidades de integración
Ningún negocio funciona en el vacío. Por lo tanto, busque plataformas que se integren con las herramientas que ya está utilizando, como su gestión de relaciones con el cliente (CRM) y sistemas de comercio electrónico. De esta manera, puede optimizar los procesos, evitar la duplicación de esfuerzos o evitar que algo se pierda.
Paneles de control personalizables
De la misma manera que las empresas son diferentes entre sí, también deberían hacerlo los paneles de análisis. Están destinados a respaldar específicamente a su personaje de comprador, así que adáptelos a lo que más los beneficiaría.
Segmentación de clientes
Los prospectos, prospectos y clientes se encuentran en diferentes etapas en el viaje de su comprador. Por lo tanto, desea abordar sus necesidades de manera diferente. Un buen software CX te permitirá segmentar tus contactos para que puedas personalizar su experiencia.
Múltiples métodos de distribución
Dependiendo de su mercado objetivo, los clientes pueden preferir recibir comunicaciones por correo electrónico, mensajes de texto o redes sociales. E incluso dentro de este último, hay una brecha significativa entre las multitudes de Facebook y TikTok.
Asegúrese de buscar una plataforma CX que le permita enviar encuestas a los clientes a través de los canales preferidos por su mercado. También sería útil personalizar la plantilla de su encuesta para alinearla con su marca.
Ejemplos comunes de análisis de la experiencia del cliente
Hay una gran cantidad de análisis de servicio al cliente. A cuáles debe prestar atención depende de su industria y tipo de negocio. Sin embargo, algunos factores que son importantes en todos los ámbitos incluyen:
1. Rutas de navegación del sitio web
Estos tipos de análisis reflejan cómo las personas encuentran cada página, el comportamiento del usuario en cada página y a dónde van a continuación. ¿Están siguiendo tu flujo deseado? ¿Completar formularios en las páginas de destino? ¿Volviendo a leer más blogs? ¿Abandonando sus carros? Conocer las respuestas a estas preguntas le ayudará a optimizar su sitio web.
2. Tasas de retención de clientes
Este es el porcentaje de clientes que se han quedado con usted durante un período de tiempo específico. Desea atender a este grupo de personas tanto como sea posible, ya que el costo de retener a los clientes existentes es sustancialmente menor que el costo de adquirir nuevos.
3. Tasa de resolución de la primera llamada (FCR)
¿Con qué frecuencia le gustaría llamar a un representante de servicio al cliente antes de que se resuelvan sus problemas? De la misma manera que usted tiene cosas que hacer y lugares donde estar, sus clientes quieren resoluciones rápidas y eficientes.
Medir el FCR dentro de su propia empresa lo ayudará a evaluar qué tan efectivos son sus representantes de servicio al cliente y si requieren capacitación adicional o un equipo más grande.
4. Tiempo medio de resolución de tickets
Después de FCR, desea ser consciente de cuánto tiempo lleva resolver los tickets de servicio al cliente. Haga esto seleccionando un período de tiempo y dividiendo por el total de tickets resueltos durante este período de tiempo. Si encuentra un patrón de tiempos de resolución prolongados, es hora de abordarlo lo antes posible.
5. Canales de comunicación preferidos
Ofrezca varias opciones para que los clientes se comuniquen con usted: teléfono, correo electrónico, mensaje de texto, chat en vivo, redes sociales, formulario de sitio web. Luego, haz un seguimiento de lo que más se usa. Esto le ayudará a identificar dónde debe enfocar sus esfuerzos de servicio al cliente.
6. Puntuación del promotor neto (NPS)
El puntaje neto del promotor mide la probabilidad de que un cliente se quede con usted y lo recomiende a sus amigos, colegas y familiares.
Las calificaciones van de cero a 10, y las que le dan un 9 o un 10 entran en la categoría de promotores. Los detractores son aquellos que le otorgan una calificación más cercana a 0, y querrá hacer un seguimiento con ellos para descubrir cómo mejorar su experiencia.
7. Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
Si desea que los clientes estén contentos, debe facilitarles las cosas al máximo. Para saber si lo está haciendo bien, pregúnteles.
Siempre que haya terminado de ofrecer sus bienes o servicios, bríndeles una encuesta para calificar en qué medida están de acuerdo con las declaraciones XYZ (por ejemplo, limpieza de la tienda, facilidad para encontrar lo que buscan, conocimiento y amabilidad del personal). Cuanto más alto lo califiquen, más probable es que continúen haciendo negocios con usted.
Cómo analizar el análisis de la experiencia del cliente
Una vez que haya recopilado todos los datos relevantes, es hora de analizarlos para compararlos con sus objetivos comerciales.
Realice un análisis del sitio web.
Una parte importante de sus clientes tendrá su primer punto de contacto con su empresa al visitar su sitio web. Por lo tanto, le conviene comprender si lo encuentran intuitivo, fácil de usar y útil. Estudie los mapas de calor de cada página para descubrir qué necesita optimizarse.
Mire las encuestas a sus clientes.
Mientras que los sitios web miden la exposición inicial, las encuestas a los clientes miden la satisfacción del cliente. Aprenderá si está satisfaciendo sus necesidades, superando sus expectativas o no cumpliendo. Es crucial saberlo, ya que una mala experiencia puede ser suficiente para hacerlos cambiar de marca.
Diseñe pasos prácticos.
Los datos solo son útiles si haces algo al respecto. Eche un vistazo honesto a sus análisis y actúe sobre ellos. Altas tasas de rebote, largos tiempos de espera, múltiples contactos antes de la resolución: abordar estos factores puede hacer o deshacer su negocio.
Como puede ver, hay muchos componentes que entran en juego a la hora de diseñar la mejor experiencia del cliente. Sin embargo, comprender qué impulsa la satisfacción del cliente lo ayudará a diseñar estrategias comerciales más efectivas y, en última instancia, a aumentar sus ganancias.
