La pandemia de COVID se ha convertido en la prueba de fuego para las empresas, ya que han tenido que encontrar soluciones a las necesidades de sus clientes, cuyos comportamientos han cambiado con la crisis actual. Según la encuesta anual de experiencia del cliente (CX) de Acquia, que incluye respuestas de 1,000 consumidores y 100 especialistas en marketing en México, el 63% de los consumidores dijo que la experiencia digital es más importante que antes.
La encuesta también indica que el 54% de los consumidores mexicanos ha comprado más cosas online que antes y el 54% se ha conectado digitalmente con su comunidad, y es que la llegada inoportuna del coronavirus ha llevado a los clientes al límite en muchos aspectos, siendo el tema de experiencia digital con las marcas, elemento clave para su lealtad.
Otros comportamientos del consumidor identificados a través de la encuesta de Acquia son:
• El 49% de los encuestados está más inclinado a comprar en línea a empresas locales, incluidos los pedidos a través de redes sociales como Facebook Marketplace, y el 32% ha comprado a empresas locales más que antes.
• 46% ha usado Amazon más que antes.
• 34% han comprado productos a más marcas de las consideradas en el pasado.
En base en los resultados obtenidos por la encuesta aplicada a nivel mundial, Brenno Drummond Valerio, Director Regional para Latinoamérica en Acquia, comenta: “La crisis provocada por el COVID-19 sin duda ha acelerado cambios profundos en el comportamiento de los consumidores, llevando también a muchas empresas a accionar modificaciones en sus estrategias de Cx para prosperar en estos tiempos difíciles, acercándose aún más a los clientes y a los datos que tienen sobre esos clientes y siendo consistentes en sus modelos omnicanal para brindar las garantías que los clientes buscan”.
A raíz de la pandemia y a las medidas implementadas para mitigar el número de contagios por coronavirus, en México creció 20% la contratación de servicios de internet y telefonía fija de marzo a mayo, de acuerdo con la agencia consultora en telecomunicaciones B12 México. Asimismo, durante el periodo de abril a junio, el uso de aplicaciones de compras en México creció 90% de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Esta dinámica lleva a los consumidores mexicanos a entregar a diversas marcas sus datos personales a cambio de experiencias personalizadas; sin embargo, solo el 22% de los encuestados por Acquia se sienten muy cómodos proporcionando sus datos a cambio de experiencias mejoradas (como beneficios como obsequios u ofertas más personalizadas). El 37% se siente bastante cómodo y un 41% combinado no se siente muy cómodo o nada cómodo al respecto.
Otros comentarios importantes de los consumidores de la encuesta, los canales digitales más utilizados durante 2020 son:
• 78% Redes sociales
• 75% Video streaming (Netflix, Disney +, Prime video etc.)
• 69% Aplicaciones de comunicación móvil como WhatsApp, Snapchat, Facebook Messenger, Microsoft Teams.
• 68% Video chat como Zoom, WhatsApp, Snapchat, Facebook Messenger, Microsoft Teams
• 62% Correo electrónico
• 53% Sitios web
• 52% Smart TV
Los especialistas en marketing buscan comprender mejor los datos de los consumidores
Por otro lado, las empresas están conscientes de que los modelos de negocio deben digitalizarse no sólo para ser económicamente viables, sino también para entregar experiencias excepcionales a sus clientes y ganarse su preferencia y lealtad. Resultados de la encuesta del Acquia desde la perspectiva de los mercadólogos arroja:
• Los mayores desafíos que las áreas de marketing han enfrentado como parte de su transición digital incluyen: Adopción de nuevas soluciones de marketing (43%); probar nuevos canales de marketing digital no probados anteriormente (42%); integrar las soluciones de marketing existentes con las nuevas (41%); y preparación del sitio web para una mayor demanda (38%).
• Algunos de los cambios que las empresas en México han realizado para adaptarse a los nuevos comportamientos de los clientes son: Creación de más contenido para la participación del cliente (50%); unificar la experiencia digital a través de varios canales (48%); diversificar los canales digitales para llegar a los clientes (43%); y creación de aplicaciones móviles (38%).
• Los especialistas en marketing informan que han adoptado estas herramientas de marketing digital y Cx en los últimos 12 meses: automatización de marketing (67%); plataformas de datos de clientes (53%); sistemas de gestión de contenidos (52%); personalización (44%); IA / aprendizaje automático (35%).
“Hoy más que nunca, es el momento en el que las empresas que deseen ser exitosas deben resetear su pensamiento, preparándose para la nueva normalidad y para un futuro después de la pandemia, en donde deberán comprender completamente los elementos que dan forma a las actitudes y al comportamiento de los clientes, así como identificar las herramientas de mercadotecnia que les ayuden a alinearse a estos cambios y necesidades de los clientes. La experiencia de cliente es hoy el mayor diferenciador entre una marca y otra, y la personalización, el elemento que cumplirá las expectativas de los clientes y llevará a las organizaciones a dar más allá de lo que normalmente se espera de éstas”, concluyó Drummond Valerio.
